Optimiser votre Reporting Social Media

Vous êtes Responsable des médias sociaux, Social Media Manager, spécialiste du Marketing Digital, Community Manager…et vous devez réaliser toutes les semaines un reporting sur les activités Social Media de vos marques, suivre le ROI de campagnes et d’événements ponctuels à l’aide de rapports Social Media synthétiques.

Vous devez intégrer dans ces rapports la performance et les résultats des conversations au sujet de votre entreprise, de ses dirigeants, de ses marques (earned media), de vos propres comptes sociaux (owned media) et également la réputation véhiculée par les moteurs de recherche comme Google (Search Engines Reputation).

Nous vous proposons 12 bonnes pratiques pour imaginer la création de ce reporting Social Media puis élaborer les rubriques, synthèses des méthodes de création des rapports de nos clients et de nos analystes. Vous pouvez retrouver le détail de ces bonnes pratiques ainsi que des modèle de rapports dans le livre blanc “Créez votre rapport Social Media pour votre boss”.

I. 6 bonnes pratiques pour créer votre reporting Social Media

1.Définissez vos cibles

Cette première étape est indispensable : de la définition de vos cibles vont en effet dépendre toutes les autres phases de création : définition du fond, de la forme, de la périodicité….

Selon que le destinataire est un PDG, membre du Codir/Comex, responsable marketing ou Community manager, la nature des insights et le volume des informations va varier : Si l’on schématise, très synthétiques et orientés ROI pour les dirigeants – en recto verso maxi -, plus détaillés et plus “techniques” pour le spécialiste du Social Media.

Dans l’idéal, il faut recueillir les besoins et habitudes de vos cibles auprès d’elles-mêmes ou via leurs plus proches collaborateurs.

2. Définissez le type de rapport

Déterminez d’abord si le rapport est un document de communication, destiné avant tout à être lu et commenté, ou un document de travail dont les données seront partagées, modifiées et réutilisées. Schématiquement, on peut imaginer un rapport format A4 vertical en PDF pour la communication, des slides avec des références et des liens externes (vers un tableau de bord, un site, des messages) pour le travail.

Le type de rapport dépend donc du point #1, vos cibles, mais aussi des objectifs.

S’agit-il d’un :

  • Suivi d’activité Social Media.
  • Suivi d’opérations : campagnes et événements.
  • Bilan d’opérations : campagnes et événements.
  • Suivi et Bilan de crises.
  • etc…

Selon ces critères, le rapport pourra être un A4 recto très synthétique, élaboré en “une heure” ou, à l’inverse, 20 slides détaillées avec des commentaires, une mise en contexte et une évolution.

Reporting Social Media : Réalisez une maquette pour soumettre les types de rubriques, analyses et KPIs à validation
Réalisez une maquette pour soumettre les types de rubriques, analyses et KPIs à validation

3. Définissez la périodicité

La périodicité va fortement influencer la forme et le fond de votre rapport. Un rapport mensuel ou bimestriel, favorisant la prise de recul, proposera souvent davantage d’analyses de fond portant sur l’évolution, la stratégie et les actions, qu’un rapport hebdomadaire.

On peut ainsi imaginer une récurrence forte pour les opérationnels du Social Media, du marketing digital et de la gestion de l’e-réputation; Une récurrence moins forte (hors opérations ponctuelles) pour les Cadres. Et du ponctuel “ad hoc” pour certains membres du Codir/Comex.

4. Soignez la forme

Ce rapport, potentiellement largement diffusé, qui plus est à des cadres de haut niveau, constitue votre carte de visite, un élément essentiel de votre marketing interne. Une fois le fond bien structuré, pensez à valoriser vos commentaires, à aérer votre contenu et à intégrer des graphiques et / ou des images assez grandes.

Même pour les rapports plus volumineux, pensez à intégrer une page de synthèse en début de document, certains de vos destinataires voudront se faire une idée, sans tout vouloir lire tout de suite. Pour ce même objectif, soignez le sommaire afin de faciliter l’accès direct à l’information.

5. Rédigez un cahier des charges

Avant de vous lancer dans la production régulière de rapports, rédigez un cahier des charges à l’issue du recueil des besoins de vos cibles.

Voici quelques questions à se poser pour connaître leurs intérêts et leurs pratiques :

  • Quels sont les indicateurs de performances (ou KPIs) principaux que vos destinataires utilisent / souhaitent obtenir pour mesurer leur activité et celle de leur équipe : sont-ils directement liés à la veille Social Media ? Exemple : le taux de croissance du sentiment positif pour un service client donné.
  • Quels types de données les intéressent en priorité ? Connaître les différentes sortes de messages des socionautes, ou plutôt afficher des données quantitatives ?  Ne sont-ils concernés que par certains produits / régions / canaux Social Media / événements / émetteurs ?
  • Quelle est, selon eux, la périodicité idéale ? Combien de temps ont-ils à consacrer à la lecture et à l’utilisation de ce rapport : toutes les semaines / mois / trimestres ?
  • etc…

Vous pouvez retrouvez le détail des questions à se poser pour le cahier des charges dans le Livre Blanc : “Créez votre rapport Social Media pour votre boss” 🔽

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6. Elaborez une maquette et un numéro zéro

Pour vos rapports d’activité Social Media récurrents, proposez une maquette “catalogue” avec de nombreuses rubriques – vous ne les garderez pas toutes – afin que vos destinataires sélectionnent le type de contenus et d’analyses qu’ils souhaitent. Ils doivent pouvoir y trouver des rubriques détaillées : visualisation des messages, des conversations et des articles, analyses graphiques, indicateurs de performance quantitatifs, variables qualitatives, Analytics Owned Media (performance des comptes sociaux gérés par la marque), etc. Si vous en avez la possibilité, élaborez un numéro 0, pour un test auprès d’un nombre d’expéditeurs limités mais ciblés avant diffusion à un nombre plus large.

Pour les rapports ponctuels d’opérations spéciales (événements, crises ou campagnes), n’attendez pas le 1er jour pour penser à votre rapport : imaginez les maquettes en avance, surtout pour les crises…

Voir à ce sujet : Comment optimiser votre veille de crise sur les réseaux sociaux ?

II. 6 bonnes pratiques pour les rubriques de votre rapport Social Media

1. Pensez principes marketing

Pour structurer votre rapport, imaginez ses rubriques et tous les types d’analyses. Pensez également à certaines règles et principes du marketing et de la veille.

a. Règle des 5 W

  • What : de quoi parle-t-on ?
  • When : quelle est l’évolution dans le temps ?
  • Where : où en parle t-on ? (canaux web ou régions géographiques, villes…)
  • Who : qui en parle ? (médias, internautes, influenceurs)
  • How : comment en parle-t-on ? (analyse des sentiments et des emojis)

b. Tunnel marketing

Pensez aux différentes phases du tunnel marketing pour présenter vos insights : Notoriété, Engagement, Acquisition, Satisfaction, Conversion et Fidélisation.

Reporting Social Media : la check-list
Reporting Social Media : la check-list

 

c. POEM

Pensez à l’analyse des insights en Paid Media (vos publicités et emailing payants), en Owned Media (vos comptes sociaux et sites) et en Earned Media (les conversations des internautes et les articles des journalistes sur le web et sur les médias sociaux).

d. SERM

Pensez enfin Search Engine Reputation Management, c’est-à-dire à l’analyse de “ce que Google dit de vous“. L’analyse des suggestions Google et de l’évolution des résultats de recherche pour vos marques et dirigeants permet en effet de mettre en perspective l’impact de campagnes ou de réputation sur les médias sociaux à plus large échelle.

Reporting Social Media : Les critères structurants pour votre Rapport Social Media
Les critères structurants pour votre Rapport Social Media

 

2. Sélectionnez 3 à 4 KPIs pour rester centré sur vos objectifs

Pour la synthèse, il est important de se limiter à 3 ou 4 KPIs, issus du recueil des besoins de vos cibles internes. Ces KPIs seront les indicateurs que vous comparerez dans le temps, à chaque nouveau rapport. Même si l’ensemble du rapport affiche de nombreux autres indicateurs, il est nécessaire de bien mettre en exergue une sélection de KPIs afin de ne pas noyer les lecteurs sous les données, définir les priorités et les objectifs.

▶  Pour en savoir plus sur les KPIs, découvrez l’ebook : 20 KPIs essentiels pour optimiser votre ROI Social Media.

3. Mettez en perspective vos données

Mettez en perspective vos analyses par rapport aux périodes précédentes, donnez des grilles de lecture à votre audience qui n’ont pas forcément lu ou n’ont plus en tête le rapport précédent. Si possible, donnez des valeurs de référence, des points de comparaison au-delà de celles de votre entreprise (comme des données sur vos concurrents ou des acteurs majeurs de votre secteur).

Reporting Social Media : Le bénéfice du benchmark des concurrents : obtenir des valeurs de référence (ici pour le secteur des opticiens) afin de vous positionner et le cas échéant, valoriser vos résultats.
Le bénéfice du benchmark des concurrents : obtenir des valeurs de référence (ici pour le secteur des opticiens) afin de vous positionner et le cas échéant, valoriser vos résultats.

4. Facilitez la lecture

Facilitez la lecture avec des titres, des images illustratives, des icônes, des pages de garde, des couleurs pour les légendes, des symboles et une signalétique simple.

5. Connectez votre rapport au web et aux outils

Vos analyses, vos graphiques, vos messages sont issus d’un dashboard dynamique d’un outil ? Connectez une ou plusieurs pages de votre rapport à ce logiciel via des liens. Cette connexion aux graphes de l’outil est indispensable lorsqu’il s’agit d’analyses animées qui ne peuvent être comprises que via une utilisation interactive. Si vous citez des messages issus du web et des médias sociaux, pensez à mettre des liens hypertextes vers le lien original. Pour la création de dashboards social media, vous pouvez en savoir plus ici


6. Recommandez, proposez, pointez les opportunités…pour l’action

Pensez à intégrer une partie “recommandations” à la fin du rapport pour donner du sens à vos données, valoriser votre expertise et surtout initier des actions pour les dirigeants ou les autres services et collègues. Dans l’idéal, le rapport suivant devra faire le point sur les actions entreprises et les premiers résultats potentiels.

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