El 83% de los usuarios prefiere interactuar con las marcas a través de emociones

El uso de las redes sociales en 2017

Cada 60 segundos, en la web se generan 347.222 tuits, se envían 150 millones de emails, 527.760 de snaps en Snapchat, 38.194 publicaciones en Instagram o se visualizan 2,78 millones de vídeos en YouTube, etc (Excelacom via Reason Why). Y eso no es todo: en tan sólo 1 minuto se invierte una media de 751.522 de dólares en internet (TicBeat). Las redes sociales se han convertido en puntos de contacto cruciales entre los consumidores y las marcas.

Es por ello que es importante definir un espacio de escucha y análisis del comportamiento de los usuarios en redes sociales para poder optimizar las interacciones con los consumidores. Esto nos permitirá detectar los insights más interesantes para nuestro negocio y así poder enviar el mensaje correcto a futuros prospectos a través del canal correcto. A través de estrategias insight-driven, la recolección, segmentación y análisis de insights permite conocer mejor a tus potenciales clientes: sus necesidades, sus opiniones sobre las tendencias y productos, sus emociones o las plataformas donde interactúan.

Nos hemos interesado en el estudio Wave 9 “The Meaning of Moments”  en su 9a edición, y que ha salido esta primavera (elaborado por UM, agencia de medios). Se trata de un estudio a nivel global consagrado a las redes sociales y las interacciones que los individuos desean mantener con sus marcas online (52.000 individuos de 78 países diferentes han sido interrogados en el marco del estudio).

Más de 60 millones de interacciones se han analizado con el fin de cartografiar las diferentes etapas en el momento de compra de los consumidores. El director estratégico de UM, Cédric Tytgat lo explica: “la omnicanalidad de las empresas en las redes sociales y los smartphones les permite potenciar sus ocasiones de generar engagement frente a sus consumidores”.

El móvil, cada vez más utilizado para navegar por las redes sociales

En poco más de un año (Wave 8 en 2015 a Wave 9 en 2017), los usuarios afirman desear pasar aún más tiempo en su smartphone que en su ordenador: de un 55% al 58%.

Las actividades que realizan a través del teléfono son diversas. En primer lugar, encontramos la mensajería instantánea (70%) seguido de la visualización de vídeos o la gestión de sus perfiles en redes sociales (50%). A pesar de que estas tres actividades siguen ocupando lo más alto del ranking año tras año, los porcentajes aumentan considerablemente.

Uso de redes sociales en 2017: ¿para qué utilizan los smartphones los usuarios?

En lo que respecta a las actividades de los usuarios de internet, y en lo que respecta a todos los dispositivos en su conjunto, también observamos un claro aumento en el uso de la mensajería instantánea (16%). (Del 69% al 85% de la Ola 8 a la Ola 9). El principal desafío de las marcas se centra en aprovechar el momento preciso para fidelizar al usuario a nivel emocional.

Los internautas gestionan cada vez más perfiles en diferentes redes sociales: el 85% según Wave 9 ya ha gestionado un perfil en redes, frente al 77% según la Wave 6 (la sexta edición de este estudio), y menos del 60% según la Wave 3. Por lo tanto, somos testigos de una evolución constante en el nivel de penetración de las redes sociales a nivel mundial.

Uso de las redes sociales en 2017 : aumento constante de los perfiles

Las emociones también constituyen una razón determinante en el uso de redes sociales: expresarse y destacar rasgos de personalidad es una de las razones que más motivan al uso de estas plataformas que aumenta un 30%, frente a la consulta de contenidos online, que disminuye un 40%.

Compartir fotos en las redes sociales también se ha convertido en una actividad bastante usual entre los encuestados (70%). Más de la mitad de los usuarios (52%) ya han compartido fotos a través de diferentes aplicaciones de mensajería efímera como Snapchat (un 15% más que en 2015, en la Wave 8).

Por otro lado, casi la mitad de los individuos (47,5%) se sienten sobrepasados por el volumen de información en la red.  

Los usuarios y las marcas

El estudio revela que el 83% de los internautas interrogados quieren interactuar con las marcas. Estas son las TOP 3 tipos de interacciones que los individuos esperan de ellas:

1. Enterarse de lo último sobre productos en el mercado
2. Obtener ayuda
3. “Huir”, o dicho de otra forma, aquí es la emoción la que manda.  

Uso de redes sociales en 2017: las expectativas de los usuarios frente a las marcas

Capturar los momentos claves de los consumidores

Más de 60 millones de interacciones en línea han sido analizadas y más de 3.000 momentos clave. Las redes sociales son unas de las herramientas que más han definido el panorama digital en los últimos años. Forman parte del día a día de los usuarios y se han vuelto imprescindibles para las marcas. Este estudio pone de relieve los aspectos emocionales comunes entre las marcas y los consumidores con el fin de establecer una comunicación productiva: tanto en cuanto a estados de ánimo, como a momentos y plataformas más utilizadas.

Los momentos clave en los cuales los internautas son más proclives a expresar sus emociones

Para concluir, entre los resultados encontramos 120 momentos clave a través de los cuales los usuarios son más propensos a expresar sus sentimientos. Entre ellos prevalecen aquellos ligados a la familia, la gestión de sus ahorros, tiempo libre, trabajo, tecnología, la compra, los momentos personales y sociales, viajes...

Por ejemplo, los momentos ligados a las compras online pueden variar. Se distinguen dos categorías entre aquellos que lo han realizado este tipo de compras durante los últimos seis meses:

• Aquellos usuarios que han realizado búsquedas para sus compras online desde la oficina, las emociones más destacadas son: alegría, relajación y aburrimiento.
• Aquellos que han realizado búsquedas de un nuevo producto, las emociones son intriga, anticipación y alegría.

Por tanto, la necesidad de compra es diferente según el grupo de individuos y los sentimientos asociados a estos. Las marcas deben adaptar sus estrategias de content marketing y comunicación según cada etapa de compra del consumidor.

Las necesidades claves que impactan el comportamiento de los consumidores

Las necesidades de los consumidores impactan en gran medida su comportamiento. Este estudio nos permite entender que existen 5 factores claves en este aspecto: las relaciones sociales, el ocio, el desarrollo, el reconocimiento y el aprendizaje.