¿Por qué las empresas escuchan y analizan las redes sociales?

¿Por qué las empresas escuchan y analizan lo que sucede en las redes sociales? Marketeers, los equipos de experiencia del cliente y los analistas de datos en empresas grandes y pequeñas, están invirtiendo en herramientas de monitoreo de redes sociales y ya han obtenido múltiples beneficios para sus negocios.

¿Qué es el social media intelligence? Este término se refiere a todas las actividades y procesos relacionados con social media listening, desde el análisis de mensajes y conversaciones, hasta compartir insights y KPI’s, hasta planear e informar sobre decisiones operativas y estratégicas, social listening cubre un gran espectro de operaciones de negocio.

¿Por qué los profesionales de marketing, relaciones públicas y relaciones con los clientes invierten en herramientas de social media intelligence (como Digimind Social)? ¿Qué es lo que buscan? ¿Y qué canales están observando? Clutch, una firma B2B entrevistó a usuarios de herramientas de social listening para encontrar las respuestas. Aquí están las principales conclusiones:

1.¿Por qué las empresas invierten en social  media listening?

Los profesionales priorizaron a los clientes, 42% de ellos invierten en herramientas de social listening por razones tales como dirigirse a nuevos clientes (21%) y mejorar el servicio al cliente (21%). También usan insights de social media para generar ventaja competitiva y mejorar la reputación.

*Los objetivos principales de social media listening

2.¿Cuáles son los principales beneficios de social media listening?

Los 3 beneficios principales de social media listening son: aumentar la calidad de los productos y servicios, atraer nuevos clientes y mejorar la experiencia de servicio a los clientes. Es por ello que estos puntos se alinean con los objetivos de social listening, mencionados anteriormente. 

*Los beneficios principales de social media listening

Desde conversaciones en plataformas de redes sociales hasta reseñas de clientes, las empresas pueden aprovechar estos datos valiosos para mejorar los productos existentes y las estrategias de comunicación. Las empresas pueden incluso centrarse en características particulares esperadas por los consumidores para el lanzamiento de nuevos productos.

En otro estudio, el 74% de los profesionales afirmaron que los intercambios en las redes sociales son menos comerciales, lo que da como resultado un ambiente de ventas menos agresivo que fomenta discusiones abiertas y honestas. Esta es una de las muchas razones por las cuales el social selling es una actividad efectiva para comunicar tu marca o empresa y atraer nuevos prospectos .

Además, los procesos y enfoques de relación con el cliente pueden optimizarse y enriquecerse escuchando y analizando conversaciones y consultas en los medios sociales. Aquí te mostramos un ejemplo de esta teoría en acción para las marcas de seguros.

3.¿Qué monitorean las empresas?

¿Qué escuchan las empresas? El 86% de las empresas busca información centrada en el cliente que incluya solicitudes, inquietudes y preguntas provenientes de los consumidores. El 77% de ellos busca noticias y rumores relacionados con sus competidores y alrededor del 75% de las empresas busca información relevante para sus propias marcas y productos. Esto les permite monitorear lo que las partes interesadas (clientes, prospectos, periodistas, expertos, asociaciones, ONGs) están diciendo  sobre su marca y poder realizar un benchmarking competitivo para tener un enfoque comercial estratégico.

*Lo que las empresas monitorean con las herramientas de social listening

4.¿Qué canales sociales están siendo monitoreados?

Los usuarios de las herramientas de escucha de redes sociales no se conforman con solo escuchar las principales plataformas de redes sociales. Por ello, también buscan una mayor variedad de conversaciones en la web. Esto significa que, además de Facebook e Instagram, las compañías también monitorean canales como blogs, sitios de noticias, sitios de reseñas y foros.

*Volúmen de conversaciones por sector a través de las diferentes plataformas de redes sociales

Los canales de conversación variarán según la industria y hemos realizado estudios por sector para revelar las diferencias entre las industrias. Las conversaciones en el sector de los cosméticos (por ejemplo, Maybelline, Loréal, Revlon, Covergirl, Mary Kay) ocurren normalmente en Facebook e Instagram, mientras que las conversaciones para el sector de los seguros tuvieron lugar principalmente en Facebook y en foros. ¡Esta información puede ayudar a los marketeers a entender dónde se encuentra su público objetivo, para que puedan planificar mejor sus canales de marketing para generar el mayor número de interacciones.

* El estudio anterior se realizó a 300 usuarios de herramientas de escucha de redes sociales, empresas con más de 100 empleados, B2C 74%, B2B 26%.