Customer loyalty: cómo fidelizar al consumidor en social media

El customer loyalty se refiere a la fidelidad del cliente. En este post descubrirás cómo estructurar un programa de customer loyalty en social media utilizando data y analytics: KPIs, indicadores de performance y métricas clave. Además, encontrarás cómo utilizar estos insights para las estrategias que pueden transformar a los consumidores más activos en brand ambassadors.

¿Qué es el customer loyalty?

El customer loyalty se refiere a la predisposición de un cliente a volver a comprar repetidas veces a una determinada marca debido al valor,  la experiencia y la calidad percibida del producto o servicio adquirido en compras anteriores. Pero, ¿por qué es importante el customer loyalty? ¿Cómo se gana la lealtad de los cliente?

La proliferación de puntos de contacto online, especialmente el social media, permite generar investigación de mercados específicos, programas de brand advocacy, y  (por supuesto) oportunidades de up-selling. Identificar, analizar e interactuar con estos usuarios es un proceso clave que todas las marcas tienen que poner en acción. Se trata de transformar los clientes habituales en fieles brand advocates de manera que puedan influir en el proceso de evaluación y compra de otros consumidores. Además, esta actividad también mejorará el posicionamiento de una marca respecto a sus competidores.

¿Qué pasos hay que seguir para lograr la fidelización de clientes?

Tener clientes fieles es  muy beneficioso para tu empresa, ya que no sólo puede que tengas un número de ingresos asegurados, sino que también habla de tu buena atención al cliente y puede ayudarte a mejorar y mantener la reputación de tu marca. A continuación te mostraremos los tres puntos clave para estructurar una estrategia eficaz: objetivos, análisis, acciones. ¡Buena lectura!

1. Objetivos

Lo primero es identificar los objetivos clave que deseas alcanzar. De esta forma, el análisis del consumidor que queremos alcanzar y la medición de la performance será más ágil. Generalmente, en este campo se pueden agrupar los objetivos en dos grandes categorías:

• Comunidad de referencia: mejorar el engagement, aumentar la cobertura y conocimiento de marca del público objetivo, generar ideas de ofertas y campañas perfiladas
• Ventas: up-selling y prueba de producto.

2. Análisis

Comienza por identificar quienes son tus top contribuidores en relación con las conversaciones, así como las interacciones que establecen con tu marca.

Con el fin de activar el programa dedicado a customer loyalty, es necesario evaluar cuidadosamente la actividad de los usuarios mediante un mapeo de sus actividades y el análisis de algunos indicadores clave con la finalidad de ver un cuadro más completo de sus acciones en redes sociales. Por lo tanto, hay que identificar el nivel de participación (sentimiento, número de menciones y posts) y el peso de la difusión (potential reach y capacidad de networking). De esta manera, serás capaz de determinar en qué usuarios es más rentable invertir en términos de advocacy, en definitiva: encontrar el mejor influencer para tu marca.

Además, el análisis será más completo mediante la indagación profunda en la plataforma donde los usuarios en cuestión tienen mayor implicación. Gracias a esto podrás establecer algunas líneas estratégicas:

• Reforzar el posicionamiento sobre un determinado canal de social media
• Reducir la presencia de un competidor 
• Identificar y seleccionar nuevos nichos y targets

Canal social media donde los brand ambassador son más activos

Por último, analiza cual es el contenido que genera mayor engagement  para identificar potenciales brand ambassadors entre los usuarios más activos y afinar tus estrategias de contenido.

Descubre algunas de las herramientas que pueden ayudarte a identificar los mejores influencers para mejorar tu estrategia de marketing de influencia. 

3. Acciones

Una vez que hayamos identificado y hecho el mapeo de los usuarios de referencia, lo único que te resta por hacer es crear un programa customer loyalty dedicado a recompensar a los clientes más fieles a la marca para incentivar el brand advocacy.  Aquí algunas sugerencias y estrategias para inspirarte:

• Ofertas exclusivas

  Descuentos y promociones exclusivas para los miembros más activos del canal de referencia. Además de incentivar es también una manera de estimular la prueba de productos. Ten en cuenta que los clientes valoran este tipo de acciones principalmente por los incentivos que reciben al hacer nuevas compras. 

• Eventos dedicados especialmente a ellos

  Crea un verdadero "club" con acceso a eventos especiales. Además de fomentar una relación más cercana con tus clientes, seguramente se conviertan en social media reporters, retransmitiendo dichos eventos en sus propios perfiles sociales.

• Comunidad selecta

  Crea un espacio en línea para ofrecer contenidos adicionales tales como asistencia especializada o contenidos exclusivos. Este tipo de acciones no repercuten directamente sobre tus productos y/o servicios pero si que puede marcar la diferencia con respecto a tu competencia y sobre todo hace a tus usuarios clientes felices.

• Concursos y premios dedicados a los top contribuidores

  De esta manera se consiguen dos objetivos, el primero, aumentar la participación de los usuarios más activos y segundo, animar al resto de la comunidad.

Este tipo de estrategias mejoran la reputación online de la marca y además permiten conocer el comportamiento de tu nicho de mercado, lo mejor de todo es que una vez establecidas estos programas, no dejan de funcionar ya que un cliente al sentirse valorado y apreciado permanecerá leal a tu negocio.

¿Quieres recibir más best practices y consejos sobre estrategias de redes sociales? Suscríbete a nuestra newsletter, solo te tomará un par de minutos ;)