Buenas prácticas de eReputación: Mapeo de tus comunidades

Seguimos con nuestro recopilatorio de buenas prácticas para mejorar la gestión de eReputación de las marcas. Hemos visto que es necesario para los Community Managers crear escenarios sobre las comunicaciones que compartirán con sus comunidades en las redes sociales, para anticipar y optimizar sus relaciones. Por eso, es de gran utilidad imaginar cuales son los diferentes perfiles de los contribuidores en las conversaciones que se desarrollan sobre una marca en la web. La manera de hacerlo es realizando una especie de mapeo de dichas comunidades.

Mapeo de tus comunidades: antes del engagement

Las redes sociales permiten definir ciertas características de los internautas vía meta datos cuantitativos: número de followers, número de suscritos, número de veces que se comparte un contenido, de re-tuits, por citar algunos ejemplos. Algunos de estos criterios te ayudarán a conocer mejor a tus miembros, pero hace falta ir un poco más allá y mirar también:

• las interconexiones de tus "fans", entre ellos y con los de otras marcas, sobre todo las de la competencia.
• el grado de influencia: ¿quién ejercen influencia sobre quién?
• el tipo de contribución y la naturaleza de estas: posts, artículos, negativos, positivos, etc.

Una vez realizado este análisis, lo siguiente es comenzar un estudio más cualitativo de tus contribuidores.

Exploración de la comunidad de Apple Music en Twitter (via Digimind Social)

Evaluar el status de tus contribuidores

Si tú y tu organización han decidido participar activamente en la web, entonces tomarán parte de las conversaciones en los medios sociales (redes sociales, forums, blogs...) en nombre de la empresa, la marca, sus dirigentes es necesario poner en obra estrategias y acciones para vigilar tus interacciones.

Seguramente participarás en  conversaciones relacionadas con el servicio al cliente como: responder a dudas, reclamaciones, quejas, observaciones, molestias, agradecimientos, etc.

Y eventualmente realizarás acciones de prospección para tu Social Selling: de manera pro-activa, detectar a los internautas interesados en tus productos. O bien otro tipo de acciones como puede ser la fidelización o gestión de líderes de opinión.

Tomando en cuenta todo lo anterior, señalamos la importancia de desarrollar métodos para tratar y anticipar los diferentes mensajes que tendrás que gestionar dependiendo los de diversos perfiles de usuarios de medios sociales: usuarios habituales, clientes, visitantes ocasionales, novatos, expertos, "trolls" etc. Es decir, un análisis de perfiles que componen el universo de tus comunidades, fans y todos los internautas que van a interactuar con tu marca.

De la misma manera que materializas tu entorno semántico: las diferentes partes y los  influencers; también es necesario hacer un mapeo los diferentes tipos de posibles contribuidores que alimentarán tus conversaciones de una manera u otra ya sea comentando, cuestionando, participando, linkando, criticando o enfadándose.

Representación de las esferas de comunidades de Mozilla (navegador de Firefox)

¡Atención! cada comunidad es única: los criterios que rigen las comunidades de la competencia o de una empresa del mismo sector o una filial de la misma organización, no necesariamente son relevantes para tus propios contribuidores, y no es debido a que tu producto no se percibe de la misma manera o que tu presencia en los medios sociales es original. Por ejemplo, los usuarios de navegadores Safari (Apple) no interactúan de la misma manera que los usuarios de Firefox (Mozilla) o Chrome (Google). Además, como lo hemos mencionado anteriormente, estos perfiles pueden ser muy heterogéneos aunque convivan en la misma comunidad.

Entre más posturas identifiques y entiendas, para proporcionar la respuesta adecuada, necesitas conocer la naturaleza del emisor, aquí te mostramos algunas maneras de hacerlo:

• Colectar extractos de conversaciones representativas de diversos tipos de perfiles.
• Define criterios pertinentes para categorizar estos perfiles: clientes/prospects, madurez en Internet, modo de expresión, personalidad, datos socio-demográficos (edad, profesión, lugar de residencia).
• Por supuesto, en función de la profesión, se puede afinar los criterios, por ejemplo, dentro de un servicio de Relación con el Cliente incluimos: clientes suscritos al Forfait A+C desde hace 3 años, clientes suscritos al Forfait B…
• Para los perfiles más negativos  (trolls, agresivos, polémicos, provocadores), realiza búsquedas históricas: ¿se trata de una actitud o comportamiento sistemático o sólo en cierto tipo de conversaciones? No te quedes con la primera impresión, un internauta que está muy presente, que alardea, no es necesariamente un líder de opinión; un internauta agresivo puede tratarse de un cliente desilusionado.
• Define una estrategia para el diálogo así como tus prioridades: ¿has decidido si vas a responder a todo el mundo o simplemente a problemáticas relacionadas con servicio al cliente y/o comentarios negativos?
• Formalizar los tipos de contribuidores, es lo que constituirá los cimientos que dan soporte a los métodos de conversación, ante cualquier escenario. Lo ideal es cuantificar los diferentes  segmentos.

Comienza a hacer tus propias búsquedas con la ayuda de este manual, con el que podrás realizar estudios de mercado y crear las mejores estrategias de marketing digital.