Análisis de sentimientos: la guía para dominar tu reputación

Año tras año y con el aumento del uso de los medios sociales, la reputación de marca se ha convertido en un desafío cada vez más importante para las marcas. Los usuarios se han vuelto, a raíz de las diferentes crisis que hemos vivido, más exigentes con las compañías aumentando la presión sobre las mismas.

Para controlar de cerca la percepción que tienen los consumidores sobre las empresas, estas han empezado a hacer uso de herramientas de escucha social para llevar un buen seguimiento. Gracias a ellas, pueden analizar el sentimiento que generan las conversaciones alrededor de su marca y actuar en consecuencia.

¿Qué es el análisis de sentimientos?

El análisis de sentimientos es una técnica de NLP (Natural Language Processing) que se utiliza para analizar emociones y opiniones textuales en redes sociales, comentarios, reseñas de clientes o periódicos. Recopila, filtra y cuantifica las emociones detectadas para obtener los distintos puntos de vista sobre una marca o un servicio.

A diario los usuarios expresan su opinión sobre productos, servicios o empresas ya sea en forma de tweets, comentarios en publicaciones o reseñas en redes sociales. Todas estas opiniones que expresan van marcadas por un sentimiento positivo, negativo o a veces neutro que resulta esencial analizar para las marcas que buscan el éxito.

Los 7 beneficios del análisis de sentimientos

Si aún no haces uso del análisis de sentimientos, no te quedes atrás, aquí te dejamos 7 beneficios ineludibles de aplicar esta técnica a tu estrategia:

#1. Medir la reputación de marca

Cada mención sobre tu marca realizada por un consumidor o potencial usuario debe ser escuchada. Gracias al análisis de sentimientos, podrás clasificar las mismas y determinar cómo afectan a la reputación de tu marca. 

#2. Mejorar tu oferta de productos/servicio

El análisis de sentimiento sobre menciones relativas a tus productos y/o servicios es una fuente muy valiosa de información. Transmitir estos insights a tus equipo de producto se convierte en clave para optimizar tu oferta comercial y obtener mejores resultados. 

#3. Conocer el feedback de tus clientes

Conoce mejor a tus clientes analizando el sentimiento de sus comentarios en las diferentes redes y medios sociales, desde las clásicas Twitter, Instagram, Facebook a páginas especializadas de reseñas como Google Reviews, The Fork o Tripadvisor. Obtendrás miles de insights acerca de sus experiencias contigo y podrás aprovechar este feedback para optimizar tu estrategia. 

#4. Mejorar la atención al cliente

Con el análisis de sentimientos, puedes configurar alertas que te notifiquen cuando un usuario deja un comentario con sentimiento negativo. De este modo, podrás dar una respuesta rápida y mejorar tu atención al cliente mejorando la experiencia de los mismos con tu marca. 

#5. Elaborar estrategias de contenido relevantes

Categorizando todas las menciones relativas a tu marca por sentimiento, podrás identificar temáticas de interés para tu audiencia para incluir a tus estrategias de contenidos para que estas generen mayor compromiso con tus lectores.

#6. Optimizar la gestión de crisis

Poder llevar un seguimiento en directo de todas las menciones y respuestas que hacen los usuarios sobre tu marca, te permite identificar rápidamente potenciales crisis si detectas una alza en el volumen de menciones negativas. El análisis de sentimiento permitirá, por lo tanto, que optimices tu estrategia de gestión de crisis y que evites que se propague el bad buzz.

#7. Benchmark competitivo

Finalmente, podrás utilizar el análisis de sentimiento para completar tus estudios competitivos. Categoriza todas las menciones que recojas relativas a tus competidores e identifica si su sentimiento neto es mejor, igual o peor al tuyo. Sumérgete en los datos para ver qué provoca las diferencias con tu marca y aprovecha estos insights para mejorar tu reputación de marca en comparación a la de tus adversarios.

Los diferentes métodos de análisis del sentimiento

Actualmente, hay varias metodologías a la hora de determinar el sentimiento, algunos de los métodos más comunes son:

#1. Análisis automático basado en algoritmos de IA

Tras asignar, tú mismo, el sentimiento a unas pocas menciones de forma manual, el algoritmo aprenderá de tus comentarios asignando de forma automática el sentimiento basado en los mismos, y mejorándolo en el futuro.

#2. Análisis basado en reglas

Este método hace uso de un conjunto de reglas que define el usuario previamente para identificar las palabras que expresan sentimientos positivos o negativos. Es algo así como crear un un diccionario de palabras positivas y negativas para etiquetar las diferentes menciones.

#3. Análisis híbrido

En este caso, se combina el machine learning y el análisis basado en léxico para no dejar de lado el rendimiento y a la vez optimizar el nivel de precisión.

Tipos clasificación cuando hacemos un análisis de sentimiento

Existen diferentes tipos de análisis que se puede hacer del sentimiento, en este apartado, te los desvelamos:

 #1. Análisis de polaridad

Se focaliza en determinar si el sentimiento que emiten las menciones analizadas es negativo, positivo o neutro.

 #2. Análisis de emociones

En este caso, se busca identificar la emoción concreta que se encuentra tras el tono del texto. Aquí, hablamos por lo tanto de una clasificación por sentimiento más concretos: felicidad, tristeza, ira, pena, frustración, enfado, satisfacción,...

 #3. Análisis de aspectos

Este tipo de distinción, identifica el sentimiento de un aspecto/elemento en concreto dentro de la mención. Así pues, en una misma mención pueden haber varios sentimientos relativos a aspectos diferentes.

• Ej: La sesión de cine estuvo correcta, la calidad de la imagen era perfecta pero la acústica dejaba mucho que desear. En este ejemplo, el elemento imagen, genera un sentimiento positivo, mientras que el aspecto audio/sonido, suscita un efecto negativo.

#4- Análisis basado en la intención

Por último, tenemos el análisis basado en la intención que identifica si el usuario tiene realmente intención de compra, o si por lo contrario, simplemente esta en una fase de mera búsqueda informativa. 

Casos de uso del análisis de sentimiento

Son muchos los usos que se pueden dar al análisis de sentimientos, y es que las situaciones en las que analizar opiniones de usuarios abundan en diferentes ámbitos y sectores. A continuación te dejamos los principales:

• Marketing: El análisis de sentimiento ayuda a los profesionales de marketing a entender la percepción que tienen los usuarios de su marca y de las diferentes campañas que van lanzando. Además, les permite entender mejor a sus consumidores.
• Seguimiento de la competencia: ¿Tiene tu rival una mejor percepción a ojos de los usuarios? ¿Qué provoca que su sentimiento sea superior o inferior al tuyo?
• Atención al cliente: El análisis de sentimiento permite rápidamente conocer la percepción de los clientes y conocer las áreas de mejora para poder lanzar rápidamente acciones para optimizar el servicio y la satisfacción.
• Conocimiento del cliente: Gracias al sentiment analysis, puedes identificar segmentos diferentes
• Toma de decisiones: Escuchar y analizar todos los comentarios de nuestros consumidores y clasificar claramente cuál es el sentimiento de los mismos, nos permite llevar a cabo una toma de decisiones informada 

Los desafíos a la hora de analizar el sentimiento

El análisis de sentimiento cubre comentarios en redes sociales, foros, blogs y otros medios sociales. Un buen análisis de sentimiento es vital y aporta numerosos beneficios, pero conlleva ciertos desafíos que lo hacen complejo:

• Uso del sarcasmo y la ironía: Las personas hacen uso, con frecuencia, del sarcasmo y la ironía, a la hora de expresar sus sentimientos y cuando hablan de sus experiencias con productos o servicios, no deja de ser el caso. Por ello, es importante tener en cuenta el contexto cuando se realiza un análisis del sentimiento para detectar la ironía y el sarcasmo y adaptar el análisis en función.
• Identificar el tono: Si a veces resulta complicado identificar el tono al oral, al escrito, esta tarea se vuelve mucho más tediosa. Cuando observamos miles de menciones, es difícil discernir entre las opiniones objetivas y las subjetivas lo que puede llevar a confusiones con el sentimiento que se otorga a cada una de estas menciones. 

• Vocabulario y expresiones idiomáticas: El lenguaje está lleno de frases hechas y expresiones idiomáticas que pueden ser difíciles de interpretar para los sistemas de análisis de sentimiento. Por ejemplo, la expresión "estar en las nubes" puede ser interpretada literalmente por un sistema de análisis de sentimiento y no captar la verdadera intención del hablante.

Cómo incluir el análisis de sentimiento a mi estrategia de redes sociales

El análisis de sentimientos es cada vez más importante para las empresas que buscan mejorar su presencia en las redes sociales y maximizar el valor de su marca. Pero, ¿cómo incluirlo en las estrategias de redes sociales? A continuación te dejamos los pasos clave:

1. Define tus objetivos: Como como cualquier acción, antes de empezar, debes definir tus objetivos de marketing. ¿Qué estás tratando de lograr? ¿Quieres mejorar la reputación de tu marca, aumentar las ventas o mejorar la experiencia del cliente? Al definir tus objetivos, podrás enfocar mejor tus esfuerzos y medir los resultados de tu análisis.

2. Selecciona las herramientas adecuadas: Herramientas en línea como Digimind, están disponibles en el mercado para el análisis de sentimientos en las redes sociales. Al elegir una herramienta, asegúrate de que se ajuste a tus necesidades y presupuesto. 

3. Determina en qué redes sociales vas a analizar el sentimiento: ¿Dónde están presentes tus consumidores y potenciales usuarios? ¿Dónde hablan de ti? Identifica el comportamiento de tu audiencia para ver dónde van a depositar menciones sobre ti y dónde resulta imprescindible que realices una escucha para analizar el sentimiento: ¿será Facebook,  Instagram, Twitter, Tiktok,...?

4. Identifica las palabras clave: El análisis de sentimiento se basa en las palabras y frases que utilizan los usuarios en las redes sociales. Identifica aquellas que se relacionan con tu marca, producto o servicio o incluso con campañas puntuales que lances. Estas palabras pueden incluir tu nombre de marca, el nombre de tus productos, las características de tus productos, la industria en la que operas, entre otras.

5. Monitoriza las redes sociales: Utiliza las herramientas de escucha social para monitorear las redes sociales en busca de las palabras clave identificadas. De esta forma, podrás analizar las conversaciones de los usuarios en tiempo real y detectar tendencias y problemas.

6. Analiza los resultados y actúa: Utiliza los datos recopilados para determinar la actitud general de los usuarios en relación con tu marca. Analiza los resultados para identificar las áreas en las que debes mejorar y desarrolla estrategias para abordar estos problemas, toma medidas que mejoren la presencia de tu marca en las redes sociales. Si los usuarios están expresando sentimientos negativos hacia tu marca, desarrolla estrategias para abordar estos problemas. Si los usuarios están expresando sentimientos positivos hacia tu marca, utiliza estos comentarios para mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas.

¿Cuáles son los KPIs a seguir o monitorear?

Cuando hablamos de análisis de sentimiento en estrategias de reputación de marca, es importante determinar unos KPIs para hacer seguimiento y ver si estamos alcanzando los objetivos deseados. Estos KPI ayudan a medir la percepción de tu marca y a identificar las áreas que necesitan ser optimizadas. Estos son algunos KPI importantes que debes monitorear en el análisis de sentimientos:

• Volumen de menciones: Cantidad total de menciones que recibe tu marca en los medios digitales. Puede servirte para hacerte una idea del nivel de atención que recibe tu marca a lo largo del tiempo.
• Sentimiento general: Esta métrica indica el tono predominante en las menciones sobre tu marca: positivo, negativo o neutro. Hay que buscar siempre mantener un sentimiento positivo  y hacer frente cualquier problema que surja con respecto a las menciones negativas.
• Tendencias de sentimiento: ¿Qué tendencias sigue el sentimiento a lo largo del tiempo. ¿Hay cambios significativos en el sentimiento positivo o negativo en un período determinado? Esto te va a permitir identificar patrones y tomar medidas en función de los mismos.
• Influencia de los usuarios: Evaluar la influencia de los usuarios que mencionan tu marca puede ser un KPI valioso. Identificar a los creadores que hablan sobre tu marca o son afines a ella puede ayudarte a trabajar colaboraciones que te permitan mejorar el sentimiento general.
• Temas y menciones clave: Identificar los temas más recurrentes en las menciones negativas sobre tu marca te permitirá comprender los puntos que debes mejorar. También a través de la identificación de temáticas en las menciones positivas, puedes identificar oportunidades y sacar mayor beneficio.
• Benchmark de competidores: Monitorear el sentimiento y la reputación de tu marca en comparación con la de tus competidores es clave, ya que te permite evaluar tu posición en el mercado y ajustar tu estrategia si es necesario.

Estos KPI son tan solo ejemplos pero la elección de los KPI adecuados dependerá de los objetivos específicos que hayas marcado. Es importante que determines tus propios KPI y establezcas un seguimiento constante para obtener una visión más precisa de tu reputación de marca y del impacto que están teniendo tus acciones.

Ejemplo de panel de análisis de sentimientos y cómo usarlo

Gracias a una herramienta de escucha social, puedes obtener un panel de análisis del sentimiento de la conversación detallado en base a 3 elementos:

• Sentimiento Neto: Representa la diferencias entre las menciones positivas y las negativas.
• Desglose del sentimiento: Distribuye todas las menciones categorizadas en función de si su sentimiento es negativo, neutro o positivo.
• Progresión del sentimiento: Muestra cómo evoluciona el sentimiento a lo largo de un periodo de tiempo determinado.

Podrás ir viendo dentro de cada categoría de sentimiento, las menciones relacionadas e identificar en torno a qué temáticas giran.

Predicción de eventos a través del análisis de sentimientos

Además de permitir entender lo que opinan y cómo perciben los usuarios una marca o producto, el análisis de sentimientos tiene la capacidad de predecir eventos futuros. Al utilizar técnicas de procesamiento de lenguaje natural y aprendizaje automático, permite analizar grandes volúmenes de datos y extraer información relevante para anticipar posibles eventos o tendencias.

Considerando que las opiniones y emociones expresadas por los usuarios en los diferentes canales (redes sociales, reseñas de productos, comentarios de blogs...) pueden reflejar la actitud y comportamiento de las personas en el mundo real, identificar patrones y tendencias en estos datos, permite realizar predicciones sobre eventos futuros y tomar medidas proactivas para aprovechar oportunidades o mitigar riesgos.

En el campo del marketing, por ejemplo, las empresas pueden utilizar el análisis de sentimientos para evaluar la respuesta del público a campañas publicitarias, lanzamientos de productos o eventos promocionales. Al monitorizar y analizar las opiniones y reacciones de los consumidores, pueden ajustar estrategias y mensajes de marketing antes de que ocurra el evento en sí, mejorando las posibilidades de éxito.

El módulo de análisis de sentimientos de Digimind

Digimind Social cuenta con un módulo How dentro de su análisis para que sus usuarios puedan, además de recoger consumer insights, detectar si las menciones relativas a sus proyectos generan sentimientos y emociones positivas, negativas o neutras.

Un modulo que va un paso más allá permitiendo acceder a datos sobre la puntuación neta del sentimiento o la evolución del mismos a través del tiempo. Además, también ofrece la posibilidad de hacer un benchmark con el sentimiento que generan marcas competidoras para tener una visión global. Así las marcas pueden tener una captura rápida de cómo es percibida su marca.

El análisis del sentimiento: ¿accesible para todos?