Cómo convertir el Social Customer Service en tu aliado

La actividad del social care se vuelve crucial debido a que el usuario online se ha convertido en el eje central de la experiencia de consumo. Sin embargo su puesta en marcha requiere una gran capacidad organizativa en términos de coordinación de equipos, análisis de la performance, creación de flujos de trabajo que guíen la operativa día a día.

La gestión del customer experience es compleja sin olvidar que también es multicanal, por consecuencia el social customer service no puede prescindir de una metodología que le permita medir sus cambios y evolución. De hecho, el objetivo final de este tipo de análisis es la definición del proceso continuado y constante para el ajuste y optimización de resultados.

Es por eso que a continuación te ofrecemos una panorámica de los principales indicadores a tener en cuenta así como best practices que harán de esta actividad sea tu mejor aliado en la ardua tarea de satisfacción y fidelización de clientes.

Indicadores social customer service 

¿Cuáles son los más importantes?

• Volumen de peticiones: esta métrica te permite identificar  tanto la plataforma como los temas que tienen mayor impacto.
• Tasa de respuesta: número total de respuestas a clientes en un momento dado en relación con el volumen total.
• Tiempo de respuesta: se refiere al tiempo medio en que responde la petición
• Tiempo de acción: es el tiempo medio en que se resuelve un incidente o se completa una acción.
• Tasa de resolución: estamos hablando del número total de casos resueltos en un arco temporal en relación al volumen de las peticiones.

¿Cómo optimizar su performance?

• Tag de clasificación: identifica y haz un catálogo de los casos más recurrentes, demandas frecuentes, las plataformas en las que los usuarios son más activos con la finalidad de afinar tus políticas de respuesta y agilizar tu actividad de atención al cliente.
• Alertas y newsletter: es necesario que el trabajo del equipo de atención al cliente y las actividades de community management estén coordinadas, creando flujos de información y comunicación sobre normas comunes, tales como el crecimiento del volumen de las solicitudes, las actividades de los diferentes canales, tendencia (evolución media y temporal) de temáticas y críticas.
• CRM: integra los datos provenientes del social media con tu sistema de customer relationship management para tener un histórico de las interacciones.
• Asset de content marketing: asocia el porcentaje de casos que se resolvieron según el formato (libros, videos de tutoriales, demos, etc.) de mayor impacto para el social customer service, segmentando los resultados por plataforma. No hay que olvidar que la estrategia de marketing de contenidos se debe asociar a todos los objetivos de negocio, incluso los que puede aparecer a distancia.

Indicadores para medir el customer satisfaction

¿Cuáles los más relevantes?

• Sentiment score: evolución y tendencias de los sentimientos asociados a la marca, productos y servicios.
• Feedback score: análisis y benchmark del sentimiento asociado a las opiniones de los usuarios en social media en relación al customer service.
• Net promoter score: para calcularlo es necesario preguntar a los clientes si estarían dispuestos a recomendar a la compañía o al servicio dentro de una escala de 1 a 10. Esto permite clasificar a los usuarios e identificar embajadores de marca. Si quieres saber más sobre customer loyalty en social media, no te pierdas nuestro post.
• Customer Satisfaction score: incluso esta score está basado en una encuesta, calculado en base a la valoración (en una escala de 1 a 5) del usuario una vez resuelto su problema.
• Up-selling: mide si la actividad del social customer service ha generado nuevas conversaciones relacionadas a la atención recibida.

¿Cómo optimizar su performance?

• Encuesta: realiza cuestionarios altamente perfilados con base en el análisis de las conversaciones en línea.
• Dashboard: crea cuadros de mando para medir y llevar un control de la evolución del sentimiento (términos, canales, productos, tipología de usuarios o prospects) y concentrar los esfuerzos en las críticas más recurrentes.
• Advocay: identifica posibles embajadores de marca,  sobre los que porten mayor valor. Una buena manera de fidelizarles es ofreciéndoles ofertas exclusivas o personalizadas.
• Reglas de clasificación: establece reglas automáticas para clasificar el sentimiento a través de palabras clave, expresiones y mensajes, de esta manera facilitas la tarea de reporte. No olvides que el análisis del sentimiento para que sea lo más representativo posible necesita de la intervención regular de un analista para validar la información con exactitud.

Para concluir, recuerda que antes de iniciar tu proyecto de social customer service debes definir los pilares que darán sostén a tu actividad: definición de los objetivos, selección de KPIs de referencia, planificación de la estrategia de listening, selección de las herramientas y tecnología de escucha y medición.