Che cos'è il Social Media Listening?

I social media sono utilizzati in modo massiccio: nel mondo si contano 4,65 miliardi di utenti.

Ogni giorno vengono pubblicati centinaia di milioni di messaggi e articoli.
Sapevi che per le tue strategie di marketing, per la gestione della tua reputazione, o per il monitoraggio dell'opinione dei consumatori, esistono strumenti potenti e accessibili in grado di raccogliere e analizzare le notizie e le conversazioni sui social? Questo è il Social Listening.

Social Media Listening: di cosa si tratta? 

Il perimetro del Social Listening

Strumenti diventati indispensabili per i professionisti del marketing
Social Listening: le sue vaste applicazioni

Perché i tool di Social Listening sono importanti?

Quali sono le caratteristiche di uno strumento di Social Listening di qualità?

Social Media Listening: di cosa si tratta? 

Definizione: il Social Media Listening comprende i processi, gli approcci e gli strumenti di "ascolto" e analisi dei post pubblici, degli articoli e delle conversazioni degli utenti di Internet e dei media pubblicati sui social media al fine di informare tattiche e strategie, in particolare per il marketing, ma non solo. 
Si tratta di analizzare le conversazioni dei consumatori sul tuo prodotto per migliorarlo. Inoltre, può includere il monitoraggio della reputazione del tuo brand. 

La portata del tuo obiettivo di social media listening è definita dai dati intelligenti raccolti tramite parole, frasi o query specifiche.

Capendo di che cosa si parla sui social media e sul web, puoi valutare la percezione del brand e raccogliere informazioni e approfondimenti di prima mano da un'ampia gamma di fonti, assicurandoti di non perdere opportunità e di non ignorare minacce per la salute del tuo brand.

Il perimetro del Social Listening

L'ambito di applicazione del social listening va ben oltre i social network (come Facebook, Twitter, Pinterest o Instagram). Esso agisce all'interno dell'intero panorama dei social media, ovvero di tutte le aree del web che ospitano articoli, messaggi e conversazioni. Questo include forum, blog, siti di recensioni dei consumatori, piattaforme come YouTube che includono commenti e, per estensione, tutto ciò che può essere pubblicato dagli utenti di Internet su siti di notizie e stampa e altri spazi collaborativi.

La diversità delle fonti di Social Listening

Strumenti diventati indispensabili per i professionisti del marketing

Le piattaforme di Social Media Listening sono state la seconda fonte più rapida di informazioni sui consumatori per i professionisti del marketing durante la crisi Covid.

Lo ha rivelato Gartner nello studio "Marketing in Uncertainty". Gli strumenti di social media listening sono stati utilizzati dal 51% dei marketing manager, dietro alle ricerche sui consumatori condotte da istituti e aziende e davanti alle piattaforme di feedback dei dipendenti e di indagine sui clienti.

Quali sono le fonti di informazione rapida sui consumatori che i marketer hanno utilizzato durante la crisi Covid? Fonte: Gartner

Gli strumenti di social media listening assumono la forma di una piattaforma di monitoraggio: le loro funzionalità ti permettono infatti di raccogliere, classificare e qualificare i messaggi e gli articoli essenziali per il tuo settore e la tua azienda, di ottenere analisi grafiche (visualizzazione di dati) e di condividerle tramite dashboard o report ai tuoi superiori, colleghi e clienti.

Schema del processo di Social Listening: Raccolta, Qualificazione, Analisi, Condivisione, Integrazione
(clicca per ingrandire)

Social Listening: le sue vaste applicazioni

Le modalità di utilizzo degli strumenti di social media listening sono diverse. Uno studio di Forrester mostra che la competitive intelligence è il primo utilizzo con il 49%, seguita dal monitoraggio dei trend (38%), dalla gestione della brand reputation (34%) e dall'analisi e misurazione delle performance delle campagne di marketing (26%). Ma l'ascolto dei social media offre molte altre applicazioni, come le relazioni pubbliche, gli insight sui consumatori, l'innovazione dei prodotti o l'identificazione di influencer.

Il social listening può infatti essere utilizzato per una miriade di applicazioni, dall'intelligence competitiva alle ricerche di mercato, fino al miglioramento della customer experience. L'obiettivo comune della maggior parte delle strategie di social listening è quello di raccogliere informazioni e insight, che si tratti di:

• Strategie di prodotto
• Content Marketing
• Servizio clienti
• Monitoraggio degli eventi e degli stakeholder
• Crisi e reputazione del brand
• Attivazione delle vendite
• Generazione di lead
• Intelligenza competitiva
• Ricerca sul pubblico

Dopo aver definito la strategia, il passo successivo consiste nel definire quali canali social e quali fonti web monitorare, idealmente quelle in cui si trova la maggior parte del tuo pubblico.

Prendiamo l'esempio di una delle applicazioni del social listening, gli Insight sui Consumatori.

Questo termine si riferisce a tutti i dati che puoi raccogliere per capire meglio i tuoi consumatori, i tuoi clienti attuali o futuri.

Si tratta infatti di un approccio complementare alle ricerche di mercato: attraverso l'analisi dei post su Facebook, dei tweet dei tuoi clienti, delle opinioni dei consumatori, dei commenti sui siti dei prodotti, ecc. potrai conoscere meglio gli stili di consumo e di vita dei consumatori, la loro soddisfazione per i prodotti, i loro bisogni e le loro aspettative. E questo grazie a dati recenti, dinamici e spontanei, arricchiti da immagini e video, in grado di generare conversazioni e interazioni tra i consumatori.

Gli obiettivi di business del Social Listening. Fonte: Forrester

Perché i tool di Social Listening sono importanti?

I tool di social listening vengono utilizzati da aziende e organizzazioni per tenere sotto controllo il panorama dei social media e del web. Con oltre il 58% della popolazione mondiale sui social media, una singola crisi mediatica può ora causare danni a lungo termine alla reputazione di un brand, poiché le notizie si diffondono a macchia d'olio. In questi casi, i brand possono facilmente individuare e reagire ai cambiamenti nel panorama social utilizzando strumenti di social listening per monitorare in modo intelligente il sentiment del pubblico in tempo reale.

Mappando i punti caldi e i maggiori picchi o cali nel volume delle discussioni intorno al tuo brand o a un competitor, puoi prendere rapidamente decisioni critiche, semplicemente osservando le menzioni positive o negative. In questi casi, il tuo team di PR e comunicazione può essere un passo avanti quando si tratta di identificare conversazioni potenzialmente dannose e porre rimedio alla situazione prima che la reputazione del tuo brand venga ulteriormente danneggiata, risparmiando denaro e risorse.

Per i brand e le agenzie che cercano di ottimizzare le loro campagne sui social media, il social listening può fornire indicatori di performance rilevanti e garantire l'impatto desiderato. Osservare l'evoluzione delle menzioni di un brand o di un prodotto prima, durante e dopo una campagna ti aiuterà a valutare quali contenuti stiano generando il maggior clamore.

Inoltre, le aziende che utilizzano gli insight sui consumatori possono ottenere un significativo vantaggio competitivo. Possono utilizzare queste informazioni per migliorare i prodotti e i servizi attuali, sviluppare e creare nuovi prodotti, identificare i contenuti di tendenza per il loro pubblico, sviluppare nuove strategie di marketing, creare personas di consumatori e sviluppare mappe del percorso del cliente su misura per le esigenze espresse sul social web.

Quali sono le caratteristiche di uno strumento di Social Listening di qualità?

Lo strumento di social media listening perfetto è quello che consente un utilizzo efficace dei dati per sviluppare opportunità e obiettivi di business. Non è sufficiente avere una suite completa di funzioni in una piattaforma se il team di gestione dei dati non è in grado di estrarne informazioni e insight utili. Il più delle volte è fondamentale che il tuo tool di social listening abbia una copertura dei dati esaustiva, ovvero che ti garantisca di non perdere informazioni chiave solo perché la fonte mediatica non è disponibile o perché lo strumento ha raggiunto la sua quota di menzioni.

Inoltre, un elemento fondamentale dell'esperienza di ascolto sociale è la presenza di un servizio clienti adeguato a supporto del progetto. 
È necessario disporre di un Customer Success Manager dedicato, che ti aiuti a impostare il progetto fin dall'inizio e a garantire un flusso di dati sempre pertinente. Esperti di social media listening per natura, i team di assistenza forniscono consigli su quali parole chiave monitorare, quali canali ottimizzare e quali query perfezionare, lavorando per garantire che i dati siano sempre ottimizzati e adeguati alle tue aspettative.