I social media stanno trasformando il settore bancario in modo significativo, dal miglioramento del servizio clienti alla possibilità di trasferire denaro attraverso piattaforme online. Le nuove società di tecnologia finanziaria utilizzano i dati dei social media per aiutare le persone ad accedere al credito o anche semplicemente ad aprire un conto bancario.
Non molto tempo fa, il settore bancario era diffidente nell'avventurarsi nel campo del digitale e tanto più in quello dei social media. Con il passare del tempo, la maggior parte si è resa conto che è fondamentale essere presenti su queste piattaforme dove si svolgono importanti dialoghi pubblici. Con un costo molto contenuto, le banche possono raggiungere un pubblico più ampio e in rapida crescita sui social media.
Tuttavia, i social media sono in continua evoluzione per questo è fondamentale che le banche stiano al passo con questo repentino cambiamento così da soddisfare tutte le nuove esigenze degli utenti.
Per capire quali sono le strategie delle banche sui social media, cosa vorrebbero fare meglio e quali sono i trend del futuro, Digimind in collaborazione con Viralbeat, Digital Agency specializzata nella comprensione delle culture di consumo online, ha analizzato le menzioni pubbliche online sui social media di 20 banche presenti in Italia dal 15 febbraio per un mese.
Il rapporto fornisce uno stato dettagliato sulla posizione delle banche sui social media, nonché sugli argomenti di interesse dei consumatori e sulle strategie di comunicazione con le migliori performance in questi canali. In collaborazione con Viralbeat è poi stato condotta un'analisi sulla tipologia di pubblico che parla dell'accesso al credito online.
Vi invitiamo a leggere un estratto del rapporto, in cui condividiamo alcune delle intuizioni di questo studio:
1. I principali canali social da monitorare per ottenere dati sui consumatori
2. Quali sono le nuove esigenze dei consumatori bancari
3. Le nuove esigenze e le richieste del settore bancario italiano sui social network
4. La strategia di posizionamento delle banche sui social media
I principali canali social da monitorare per ottenere dati sui consumatori
Quali sono le nuove esigenze dei consumatori bancari?
Le nuove esigenze e le richieste nel settore bancario italiano sui social network
Per quanto riguarda i prodotti si parla maggiormente dei crediti offerti dagli istituti bancari, per il 71% e da tutte le informazioni ed i relativi costi che sono necessari per l’apertura di un conto corrente, per circa il 20%. Mentre tra i servizi, il più menzionato riguarda i diversi canali di contatto con i quali le banche forniscono l’assistenza al cliente, per il 65,6%. Insieme le due categorie rappresentano circa il 33% di tutte le menzioni raccolte durante il periodo di studio.
Dall’analisi è inoltre emerso che gli utenti inoltre hanno comportamenti diversi sulla base del social network su cui esprimono la loro opinione.
- Prediligono Instagram per esporre i commenti positivi e per sostenere i
diversi progetti o partnership attuati dalle banche. - Utilizzano maggiormente Facebook quando si tratta di esporre commenti
negativi/lamentele o semplicemente per richiedere informazioni.
La strategia di posizionamento delle banche sui social media
Analizzando gli owned media delle banche prese in considerazione nello studio, è emerso che i social media più utilizzati sono Facebook e Instagram.
Findomestic è la banca che ha raccolto la maggior parte di interazioni, più di 22 mila, esclusivamente su Facebook.
Tra tutti i contenuti postati sui social media, il 40% di essi riguardano una comunicazione di tipo corporate, seguono contenuti che trattano le tematiche inerenti agli aspetti di Corporate Social Responsibility, i quali sono quelli che generano più interazioni.
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Analisi degli argomenti principali dei 3 post principali sui social media
Arricchire la conoscenza dei consumatori nel settore bancario
Le opportunità offerte dai social media riguardano molteplici aspetti, alcuni più discussi, come abbiamo visto per prodotti e servizi offerti dalle banche, ma interessano molto anche i consumatori il servizio clienti, e il posizionamento del brand. I nuovi modelli di business stanno cambiando l'intero settore. Entità grandi, complesse e altamente regolamentate sono costrette a imparare a innovare e a sviluppare nuove idee in modo agile, per poter testare e innovare rapidamente.
Molti dei nuovi operatori del settore bancario stanno ancora cercando di trovare modelli di business redditizi e a lungo termine che possano superare la prova del tempo. Con la crescita e il passare del tempo, devono essere preparati a un aumento della regolamentazione. Per le aziende FinTech sarà inoltre fondamentale creare fiducia, cosa in cui le banche non hanno sempre eccelso.
Le banche dovranno trasmettere efficacemente i valori del brand e l'accessibilità in un ambiente digitale, che può essere guidato dai social media.
In questo contesto, le aziende del settore possono ascoltare i consumatori condividendo le loro esperienze di digital banking sui social media o cercando un feedback sui prodotti e le tecnologie disponibili. Possono ottenere un vantaggio competitivo attraverso l'uso di informazioni di social intelligence. Dalle informazioni sui prodotti della concorrenza al sentiment nei confronti di un brand o di un servizio, Internet è ricco di dati e uno strumento di ascolto dei social media come Digimind Social può aiutarvi a gestire queste informazioni e a:
- Identificare i consumatori che hanno problemi con il vostro marchio e rispondere a tali problemi.
- Scoprire i principali opinion leader su un determinato argomento.
- Anticipare potenziali crisi prima che diventino un problema grave.
- Individuare e gestire le tendenze del settore o i nuovi operatori.
Scoprite di più sulle tendenze e gli approfondimenti dei consumatori nel settore bancario in Italia. Scaricate il rapporto qui.
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