Nel mondo in continua evoluzione del SaaS, il coinvolgimento dei consumatori è tutto. Concentrare gli sforzi del team su vari canali può essere travolgente: PPC, SEO, e-mail, VoIP per le aziende1 (ecc.) e ci si chiede: "Quali analitiche dovrei usare per accertare la validità di questi canali?".
Ebbene, la risposta potrebbe essere nell'analisi dell'esperienza del cliente! Analizzeremo se sia o meno la cosa giusta da sfruttare.
Innanzitutto, cos'è l'analisi dell'esperienza del cliente?
L'analisi dell'esperienza del cliente è la ricerca e la raccolta di dati sul coinvolgimento dei clienti2; individua ed elimina i colli di bottiglia, le lacune dell'esperienza e gli attriti nel viaggio dei clienti, chiarendo tutto ciò che la vostra azienda sta facendo bene. In questo modo si può incrementare la crescita del portafoglio prodotti, riducendo al minimo i punti ciechi dell'esperienza e la rinuncia all'acquisto.
Quando si raccolgono dati3 sull'engagement attraverso i touchpoint e i flussi (commenti, frequenza di rimbalzo, interazioni post-acquisto, ecc.) è importante produrre i risultati in modo conciso. Raccogliere valutazioni su tutti i canali e presentarle poi in modo efficace può essere un'impresa ardua.
Cercate un servizio che includa uno strumento di reporting per i clienti4, in modo da evitare che il vostro team di marketing si trovi a dover gestire più piatti che girano.
...In secondo luogo, l'analisi dell'esperienza cliente è il dato giusto per la vostra azienda?
Sondaggio sulle esperienze dei clienti - da Superoffice.com
Sondaggio sulle esperienze dei clienti - da Superoffice.comLe aziende di successo sono unanimi nel porre l'accento sulla semplificazione del percorso dei propri clienti attraverso i dispositivi e i punti di contatto che portano alla conversione, creando esperienze positive e senza soluzione di continuità.
Il modo migliore per verificare la fattibilità e la sostenibilità dei canali in cui si sta investendo è quello di raccogliere i dati di coinvolgimento dei clienti, utilizzando gli analytics a proprio vantaggio per prendere decisioni basate sui dati e migliorare l'esperienza dei clienti.
L'analisi dell'esperienza dei clienti, come il net promoter score e i livelli di soddisfazione dei clienti, o l'analisi di elementi di branding come il test del logo5, fornisce i dati necessari per raddoppiare le cose che vanno bene (amplificando la presenza e il carattere del brand), aiutandovi a ottimizzare la riutilizzabilità della campagna e il ROI. Inoltre, evidenzia ciò su cui è necessario lavorare o tagliare, eliminando le pieghe nel percorso dei clienti.
Cosa succede se si ignorano le analisi di analisi del cliente?
La mancata verifica della CX porta a un'errata allocazione del budget, con il rischio di spendere eccessivamente per i canali che hanno prestazioni inferiori e di ignorare i canali con cui i clienti si impegnano di più. Questo ha effetti deleteri sulla fidelizzazione dei clienti, in quanto ignorerete attivamente i comportamenti dei clienti.
Ad esempio, destinando la maggior parte del budget alle e-mail e trascurando i formati più nuovi e coinvolgenti come i video di breve durata. Senza analizzare i dati sull'engagement, lascerete sul tavolo delle opportunità.
Tuttavia, verificare le prestazioni di tutti i canali per raccogliere dati analitici sull'esperienza del cliente può essere un'impresa ardua. Per fortuna, una serie di ottime dashboard (con facili integrazioni con un solo clic) condensano le analisi necessarie in un'unica pagina.
Se si trascura l'analisi della CX, l'azienda è vulnerabile, ma è più facile che mai evitare questi rischi grazie a strumenti che forniscono metriche precostituite e che danno indicazioni che non si possono ignorare.
Come analizzare l'esperienza del cliente?
Sono molti i punti di contatto che si possono utilizzare quando si tratta di analizzare l'esperienza del cliente. Ognuno di essi può aiutarvi a ottimizzare la CX e a dare ai vostri clienti ciò che desiderano. Tra questi vi sono:
- Chiamate dei clienti
Uno dei punti chiave per l'analisi dell'esperienza del cliente è rappresentato dalle chiamate dei clienti. Le chiamate ricevono una risposta tempestiva? Quanto tempo aspettano i clienti? Ci vuole più di una chiamata per risolvere il problema?
Analizzando questi aspetti, è possibile ottimizzare il servizio e fornire un'esperienza migliore ai clienti. Potreste anche decidere che un sistema telefonico aziendale con assistente automatico è la soluzione migliore.
Per analizzare ulteriormente l'esperienza del cliente, è possibile utilizzare l'automazione per registrare e trascrivere le chiamate, superando l'arduo compito di ascoltare le registrazioni delle chiamate dall'inizio alla fine. Inoltre, l'analisi della trascrizione consente di individuare parole chiave e frasi ripetute come indicatori chiave dell'esperienza dei clienti. Questo vi aiuta a identificare eventuali problemi ricorrenti che richiedono la vostra attenzione.
- Social media
Uno dei principali vantaggi dell'analisi dell'esperienza del cliente è la possibilità di osservare il coinvolgimento dei consumatori in modo quantitativo. Questo si presenta sotto forma di "sentiment analysis" raccolta dal "social listening" (di cui si parlerà più avanti), che consolida i riferimenti e le discussioni relative al vostro brand nei flussi dei social media. Invece di passare al setaccio i commenti alla ricerca di una tonalità, si ottiene un'istantanea fattibile di ciò che i consumatori vogliono esattamente dal vostro brand. Eliminando le congetture e le distorsioni cognitive, si garantisce che le azioni siano congruenti con la voce dei consumatori.
- Il vostro sito web
Il vostro sito web è uno dei primi luoghi che i clienti visitano quando pensano di acquistare dalla vostra azienda. Deve essere semplice e facile da navigare per aiutarli a completare l'acquisto.
È importante analizzare attentamente se i vostri clienti possono trovare facilmente le informazioni di cui hanno bisogno. Offrite le giuste opzioni di pagamento e di spedizione per i vostri clienti? Il processo di completamento dell'acquisto è fluido e veloce o richiede più tempo del dovuto?
Dovete anche assicurarvi che il vostro sito web offra un'esperienza coesa e sia visivamente attraente per i vostri visitatori. Deve essere coinvolgente per il vostro pubblico di riferimento, per aumentare la possibilità che rimanga sul vostro sito e completi quell'acquisto così importante.
Come avrete capito, è qui che entrano in gioco le analisi della customer experience. Possono aiutarvi ad andare veramente al sodo.
Inviando sondaggi sulla soddisfazione dei clienti è possibile raccogliere dati per capire cosa funziona e cosa no. Potrete quindi apportare modifiche in linea con le esigenze dei vostri clienti, eliminando eventuali ostacoli e migliorando la loro esperienza sul vostro sito.
Non tirate a indovinare quando si tratta di prendere decisioni sul vostro sito web, ma sfruttate l'analisi della CX.
Dati di social listening; metriche di CX da sfruttare
Il social listening è l'analisi delle conversazioni che avvengono non solo con il vostro brand, ma con l'intero settore che vi circonda. Le intuizioni vengono poi utilizzate per prendere decisioni e strategie basate sui dati che allineano le azioni della vostra azienda con le voci dei vostri clienti.
I vantaggi iniziali del social listening sono lo sviluppo di una comprensione più profonda e strategica della posizione del consumatore rispetto al settore e ai concorrenti. Migliorare il coinvolgimento con i clienti nel breve termine (con metriche quantitative istantanee) e agire come una stella polare (utilizzando previsioni qualitative predittive) con intuizioni a lungo termine.
...E non finisce qui. Il Social listening aumenta la qualità delle PR e del coinvolgimento, poiché (con l'aiuto dell'IA e dell'apprendimento profondo) è possibile ottenere un'analisi delle discussioni con l'analisi del sentiment, il che significa che la vostra azienda galleggia sulle correnti delle tendenze e dei comportamenti dei consumatori.
Ad esempio, se raccogliete dati attraverso una discussione o un thread negativo relativo a un'esperienza del cliente con la vostra offerta, potete adattare il modo in cui vi impegnate con il vostro pubblico. In questo modo valutate efficacemente le percezioni del brand e rafforzate il vostro approccio con dati in tempo reale.
Il social listening è affidabile e orientato al futuro. Non ci sono congetture: con gli analytics, potete adattare i vostri risultati in base all'esperienza che i clienti si aspettano. Individuare tutte le opportunità o le minacce sottostanti alla salute del brand.
Osservando i macro modelli di coinvolgimento dei consumatori con l'aiuto del social listening, la CX analytics rende il successo attuale della vostra azienda a prova di futuro.
...Per concludere
In breve, sfruttare la CX analytics è fondamentale per il successo della vostra azienda. I consumatori vogliono essere coinvolti nel modo giusto e non potete permettervi di puntare sui canali sbagliati trascurando quelli che funzionano.
Gli strumenti emergenti, come il social listening con intelligenza artificiale, sono a vostra disposizione, mentre i mezzi più tradizionali di coinvolgimento dei consumatori possono essere ottimizzati con il VoIP.
I consumatori hanno molto da dire, ascoltateli sfruttando la CX analytics in modo da poter dare loro esattamente ciò che vogliono.
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