Définition : "Expérience client" par Laurence Body

Nous concluons notre tour du marketing digital avec la définition de "expérience client", par Laurence Body, spécialiste de sciences du consommateur et d’innovation par les approches sensibles.

🎈 La définition d'Expérience client

L’expérience client c'est ce que le client a pensé et ce qu’il a ressenti quand il a essayé d’avoir de l’information, d’acheter, d’échanger, d’utiliser votre produit ou votre service. Était-il déçu, frustré, heureux, surpris ? C’est l’ensemble des signaux et des interactions émis par la marque et perçus consciemment ou pas, par le client utilisateur. Mais l’expérience client c’est aussi un ensemble de pratiques interdépendantes qui lorsqu’elles sont appliquées de manière disciplinée et systématique permettent de mettre en oeuvre les conditions pour mobiliser les collaborateurs, enchanter les clients et installer une culture de l’empathie dans l’organisation.

🔎 Concrètement...

Les entreprises qui ont mis l’expérience client au coeur de leur modèle existent, même si elles ne sont pas si nombreuses. Dans le monde des start ups, Uber et Airbnb sont les plus célèbres. Saviez-vous que Airbnb était à 2 doigts de mettre la clé sous la porte quand ses fondateurs ont décidé d’adopter une démarche directement inspirée de ses clients utilisateurs ? Cela a commencé par une intuition, l’idée qu’ils comprendraient mieux pourquoi ça ne marchait pas en allant sur le terrain pour rencontrer les hôtes, les guests, l’ensemble de l’écosystème. Ils avaient beau être une start up et célébrer le dieu code à l’instar des entrepreneurs de la Sillicon Valley, ce n’est pas la data qui allait les sauver, ni la fausse idée que chaque action devait être « scalable », mais c’est l’expérience qu’ils allaient faire vivre à leurs clients. Plus humaine, plus proche de ce que les gens ont vraiment besoin, l’expérience Airbnb devait être authentique, donner du sens aux voyages, réinventer la notion de séjour et réenchanter les relations entre les touristes et les locaux. Pour réaliser cela, ils se sont mis dans les chaussures de leurs clients et ont vécu l’expérience eux-mêmes. La photo des logements par exemple, parce qu’elle était prise par les hôtes et souvent depuis leur smartphone, ne rendait pas justice à la taille, la lumière, l’esthétique des lieux. Armés d’un appareil photos, ils ont fait le tour des logements de New York et on pris de belles photos : résultats, les réservations ont doublé la semaine qui a suivi. Autre exemple : le parcours client est challengé par chaque nouveau collaborateur qui part une semaine vivre l’expérience Airbnb pour apprendre par le vécu, documenter ses pérégrinations et proposer des améliorations à l’équipe. A l’injonction "run fast and fail » ils opposent « start small and learn ». Tout le monde peut proposer des petits changements et les tester grandeur nature. Le succès de Airbnb ne doit rien à la magie : c’est avant tout une somme de détails et des parcours conçus du point de vue des parties prenantes pour anticiper les situations qui peuvent survenir dans le monde si peu standardisé de la location entre particuliers.

Avec le dictionnaire du marketing digital, retrouvez les grandes définitions du marketing digital par les experts et influenceurs.