#badbuzz #crise
Au cours du week-end, l'histoire de Tahera Ahmad, une aumônière universitaire musulmane américaine qui a pris un vol sur United Airlines le 29 mai, s'est rapidement propagée sur Twitter et d'autres canaux de médias sociaux. Tahera aurait essuyé un refus de la part d'une hôtesse de l'air de lui servir une boîte de soda non ouverte (Coca) au motif "qu'elle pourrait l'utiliser comme une arme".
Ce traitement jugé comme "islamophobe", rapporté par Tahera sur sa page Facebook s'est rapidement diffusée sur de nombreux médias sociaux, à commencer par Twitter, sous le Hashtag #UnitedForTahera (28000 tweets en 24H); la majorité des messages des internautes appelant au boycott de la compagnies aériennes United Airlines.
Nous avons surveillé la crise United Airlines avec Panorama, notre outil de monitoring de l'e-réputation globale des marques. L'outil nous a montré un fort pic de mentions le 30 mai, alors que l’histoire a été rapidement reprise par les principales sources d'information en ligne tels que le Huffington Post et partagé via Twitter, Facebook et les forums notamment.
Le sentiment en ligne dominant pour United Airlines a rapidement viré au négatif tandis que les concepts clés tels que «discrimination», «comportement pathétique» et «inexcusable» continuaient à apparaître, associé à la compagnie.
Cet exemple montre comment un seul incident peut générer un buzz relativement important (18300 mentions dès les 3 premières heures, 33 000 mentions dès le 1er jour) dans un très court laps de temps sur les médias sociaux. En quelques instants, avec Panorama, nous étions en mesure d'évaluer l'impact global de cet événement négatif sur la réputation de marque de la compagnie aérienne.
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