Les marques négligent parfois les aspects les plus fondamentaux de l'engagement envers le client ou ne se soucient guère de l'importance de la transparence. Cependant, négliger ces domaines clés peut laisser une empreinte négative durable sur leur réputation en ligne ou, pire encore, amener les clients à les boycotter totalement.
L'amour de la marque est de plus en plus important à une époque où les clients sont libres de choisir les marques selon leur humeur et leur désir - surtout avec la variété des options en ligne. Pour que les clients restent fidèles, les marques doivent en faire davantage pour assurer la transition entre satisfaction et fidélité.
Les étapes sont simples à suivre pour gagner l'affection des consommateurs. Les entreprises qui sont soutenues par leurs clients sont assurées de se démarquer de leurs concurrents .
Si vous connaissez peut-être déjà les étapes du parcours d'un client, le social listening vous permet d'accéder à des insights et informations plus approfondis en utilisant l'intelligence artificielle (machine learning) pour analyser les conversations en ligne et décomposer en temps réel les informations exploitables.
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Pourquoi le Social listening est-il si important ?
Le parcours d'un client potentiel est cartographié lorsqu'il passe par plusieurs points d'expérience avec une marque, depuis la prise de conscience, la considération, jusqu'aux étapes finale de décision.
Le parcours client est souvent utilisé pour cartographier la décision d'achat du client en plusieurs étapes. L'intention d'achat qui se cache derrière l'esprit du client est ce que les marques considèrent comme crucial avant de développer leurs stratégies.
C'est également une des raisons principales pour lesquelles certaines marques mettent des années à développer un produit ou un service, car les comportements des clients sont absolument certains de fluctuer. Garantir qu'une offre sera recherchée pendant des années est une démarche qui implique d'identifier les besoins et les attentes du client cible.
Vous ne voudriez pas manquer une occasion d'atteindre un client uniquement parce que votre marque n'a pas encore réalisé qu'il existe un besoin particulier, pour ensuite perdre face à un concurrent qui propose quelque chose que vous n'avez pas.
Les outils de social listening comme Digimind Social permettent aux marques d'accélérer la collecte de données en exploitant en temps réel un flux riche de commentaires des clients, provenant d'une multitude de sources en ligne, y compris les médias sociaux et les sites d'évaluation et avis consommateur. Vous obtenez ainsi une vue d'ensemble de votre marché et du sentiment associée à votre marque, ce qui vous permet de mieux comprendre comment les clients perçoivent votre marque, de rester à l'écoute de la demande des clients, mais surtout d'évoluer en tant qu'entreprise centrée sur le client.
Le parcours d'un client potentiel peut être renseigné par les informations captées par le social listening
Etape du parcours client : la phase de connexion - sensibilisation au produit
Cette étape est le premier point de contact avec votre client. Tout doit commencer par une bonne impression. Tout comme pour la première rencontre, vous devez vous attendre à ce que vos clients ne sachent rien de vous. Toutefois, l'idée est de commencer la relation sur une bonne note.
Les médias sociaux constitue l'un des canaux par lesquels la plupart des clients commencent à découvrir votre marque pour la première fois. Que ce soit aussi par le marketing direct ou par le bouche-à-oreille, un point de contact ou un autre les a amenés à trouver votre marque.
Pour les marques qui sont constamment à la recherche d'opportunités pour entrer en contact avec leurs clients, il est essentiel de créer un contenu en fonction du niveau d'intérêt de votre client - tous les clients qui veulent connaître une offre ne finiront pas forcément par acheter le produit ou service. C'est à ce stade que les outils de social listening peuvent susciter un écho auprès des clients en fournissant des informations permettant d'aligner l'intention de l'acheteur avec le bon message au bon moment.
Par exemple, votre marque pourrait explorer l'idée de s'aventurer dans le domaine du développement durable, mais elle est très incertaine de la réaction de ses clients actuels. Grâce au social listening, vous pouvez rassembler des données clés basées sur le sentiment actuel, les conversations en ligne et le partage des voix (que ce soit pour vous, vos concurrents ou des acteurs de référence) pour évaluer le niveau de perception du public avant de vous lancer tête première dans la planification de contenu
N'oubliez pas qu'avoir une vision claire de ce que veulent les clients est bien différent par rapport à la promotion de contenus que vos clients n'ont jamais demandés. L'objectif est de nourrir votre relation en les informant sur ce que votre marque représente et sur la manière dont vous pouvez les aider.
Une fois qu'un prospect a découvert tout ce dont il a besoin de savoir sur votre marque, il est fort probable, dans l'idéal, qu'il ait l'intention d'acheter votre produit ou service. Comme toutes les relations qui se sont épanouies au-delà des premières étapes d'une rencontre, c'est au moment de l'engagement que tout compte en fin de compte.
Mais la question qui se pose ici est la suivante : pourquoi n'ont-ils pas eu cette intention ?
L'étape de la considération est essentielle dans de nombreux aspects du parcours du client, car la raison pour laquelle la plupart des clients mettent leurs achats en attente est qu'ils comparent entre vous et votre concurrent, voire n'achètent pas du tout.
Le social listening peut bien aider à identifier les points sensibles auxquels vos clients sont confrontés, en analysant les conversations en ligne sur le sujet que vous avez choisi et en vous aidant à découvrir de nombreux insights et informations sur les tendances actuelles de consommation, de style de vie. Si vous repérez un problème sous-jacent auquel un segment de votre clientèle cible est confronté avec un concurrent, êtes-vous en mesure de le mettre en évidence assez rapidement pour que le personnel chargé du marketing ou des produits puisse agir ?
Comme évoqué lors de l'étape de connexion, les prospects se souviendront probablement de votre marque à partit du moment où il la rencontre assez longtemps et assez souvent. Il faut donc continuer à leur offrir des avantages essentiels qui les aideront à prendre plus facilement leur décision d'achat, cela peut signifier les faire participer à des contenus protégés, des vidéos de tutoriaux, des remises et même des concours.
Vos clients recherchent des signaux d'achat forts pour faire confiance à ce que votre entreprise leur propose. Beaucoup d'entreprises offrent beaucoup de promesses en vitrine mais laissent peu de choses ensuite lorsque les clients ont besoin d'assurance.
Maintenant que vous avez réussi à gagner la confiance de votre client, il est temps de récolter les fruits de votre travail. Bien que la longue quête de votre client soit enfin terminée, l'effort pour le fidéliser ne fait que commencer.
En plus de tenir les promesses faites, les clients attendent de votre marque une attention et un traitement personnalisé. Cela signifie que vous devez fournir un service client de premier ordre dès le premier jour de l'achat. C'est là que les marques ne voient parfois pas l'investissement à long terme, car on pourrait préférer consacrer plus de budget à de nouveaux objectifs de vente plutôt que de fidéliser les clients existants.
Les dommages causés à la réputation de votre marque finiront par l'emporter sur les coûts si vous ne parvenez pas à continuer à satisfaire vos clients de manière constante. En ce qui concerne votre marque, les médias sociaux peuvent inciter une foule à se rassembler lorsque les attentes ne sont pas satisfaites. Un client mécontent peut se traduire par la perte de centaines de clients futurs pour votre entreprise.
Vous pourriez être en mesure de repérer les avis négatifs et les plaintes provenant de canaux spécialisés comme votre site web et vos plateforme sociales. Cependant, il pourrait y avoir beaucoup plus de canaux de Earned media à utiliser comme les forums et les blogs.
Dans ce cas, le social listening permet de détecter rapidement et en temps réel les points chauds, ce qui permet à votre équipe de relations publiques et de marketing d'anticiper les crises potentielles, d'instaurer la transparence sur des questions légitimes et de rgérer les discussions sociales trompeuses.
Un score d'intensité du sentiment" peut être utile pour détecter la perception de votre marque sur les médias sociaux, et les principaux moteurs des émotions positives et négatives sur lesquels votre expérience client et vos équipes sociales devraient agir.
Lorsqu'un client atteint cette étape finale de son parcours d'achat, vous devez encore prendre les mesures nécessaires pour qu'il reste avec vous.
Les clients sont difficiles, mais une fois que vous avez trouvé l'expérience post-achat idéale qui leur apporte le soutien et la communication dont ils ont besoin de la part de votre marque, vous pouvez conserver votre contenu client pendant longtemps.
De plus, plus la satisfaction est grande, plus les bénéfices sont importants. Les clients réguliers ont 60 à 70 % de chances - ou neuf fois plus - de se convertir que les nouveaux clients. Cela dit, en accordant la priorité à l'expérience client, vous pouvez fermer la boucle du feedback et réduire les frictions dans le parcours de vos clients.
À quel autre endroit votre marque peut-elle bénéficier du social listening à ce stade ?
En rendant la pareille aux ambassadeurs potentiels de votre marque ! Il s'agit de clients qui recommandent régulièrement et volontiers vos produits et services à leurs réseaux personnels sur les médias sociaux, que ce soit en laissant un avis positif, en montrant leurs achats ou en s'engageant avec votre propre contenu. Ces personnes partagent probablement un point de vue similaire aux valeurs et à l'idéologie de votre marque.
Dataviz de social listening affichant les défenseurs d'une marque et le réseau de publics qu'ils influencent ou avec lesquels ils interagissent par le biais de leurs messages sociaux sur une marque.
Les plateformes de social listening peuvent vous permettre de détecter de tels clients, en identifiant les personnes qui mentionnent votre marque plus fréquemment, et dont les mentions ont un sentiment positif.
Exemple d'un ambassadeur potentiel d'une marque qui partage les détails de l'équipement de l'appareil photo utilisé pour prendre ses photos.
N'ayez pas peur de vous adresser à ce segment de clientcar il peut être tout à fait disposé à établir un partenariat avec votre marque, d'autant plus s'il aime votre marque et ce qu'elle représente. Tenez-les informés lors des lancements de produits et des événements clés, et faites un effort pour les récompenser du temps et des efforts qu'ils consacrent à l'extension de votre marque !
Faites preuve de prudence en pensant du point de vue de votre client, afin de comprendre ses besoins et les motivations qui se cachent derrière ses décisions d'achat.
Un outil de social listening tel que Digimind Social peut non seulement accélérer la collecte de données pertinentes sur les clients, mais il peut également contribuer à promouvoir des normes et des mécanismes de résolution de problèmes innovants. Plus important encore, il apparaît fondamental d'être à l'écoute des conversations des consommateurs pour améliorer le service client, en comblant les lacunes qui pourraient entraver la façon dont les clients perçoivent votre marque de manière positive.
Vous voulez plus de conseils sur la manière d'améliorer votre relation marque-client grâce à l'écoute des médias sociaux ? Consultez notre guide sur la connaissance des consommateurs :