Adopter une stratégie de Social CRM 

Les marques et les professionnels du secteur du retail reconnaissent l’importance stratégique d’améliorer et de personnaliser l’expérience de leurs clients et de leurs prospects. Cependant, ils sont peu nombreux à investir dans une stratégie de Social CRM.

En réalité, cette stratégie est essentielle pour instaurer des relations plus fructueuses, plus suivies et plus “intimes” avec les clients et les prospects. Le Social CRM contribue aussi fortement à l’amélioration de la performance commerciale en augmentant le volume d’affaires de l’entreprise et en améliorant le taux de transformation des leads en ventes.

Qu’est ce que le Social CRM ?

Le CRM (customer relationship management) regroupe tout ce qui touche à la gestion de la relation client. Le Social CRM englobe alors, à la fois, des pratiques de support et de marketing conversationnel sur les réseaux sociaux, mais également l’usage des données collectées sur les réseaux sociaux à des fins CRM. Les données clients sont ensuite enrichies grâce à leur expérience sociale captée sur les médias sociaux.

CRM contre Social CRM
Résultats InesCRM, les 7 chiffres de la relation clients (https://comarketing-news.fr/relation-client-les-7-chiffres-qui-font-peur/)

Aujourd’hui, c’est le client qui guide la relation client, avec notamment une chute de la frontière entre le online et le offline (voir notre billet sur les stratégies omnicanales). Cela implique un dialogue permanent entre les différents acteurs et canaux : du magasin physique jusqu’aux forums spécialisés. Aussi, les utilisateurs ont aujourd’hui besoin de communiquer plus intensément et d’avoir des offres et des services individualisés. Selon l’étude “State of the Connected Customer” de Salesforce de 2016, 69% des clients considèrent que le fait de recevoir un service client personnalisé a une influence sur leur fidélité. 

Quels sont les avantages de l’adoption d’une approche Social CRM ?

  1. L’obtention d’une cartographie complète du parcours client et de tous les points de contact. 
  2. L’optimisation du profiling client permettant d’assurer une meilleure expérience et relation avec la marque.
  3. Un meilleur alignement entre tous les départements (ventes, communication, service clients…).

L’adoption d’une stratégie Social CRM est notamment très importante dans le secteur du retail. Collecter des données via votre site de e-commerce, vos autres canaux digitaux et vos magasins physiques vous permettra d’avoir un aperçu opérationnel de vos actions. Aussi, ces indicateurs peuvent être utilisés pour créer des campagnes marketing ciblées et pour mettre en place de nombreuses actions dédiées à la gestion de la relation client.

Nous vous proposons quelques bonnes pratiques pour connaître les principaux points liés à l’adoption d’une stratégie Social CRM : les processus stratégiques, les opérations et les meilleures pratiques.

 

Les processus stratégiques

Quoiqu’il en soit, il n’est pas possible d’intégrer le Social CRM naturellement au sein des activités de Social Media marketing sans un planning stratégique minutieux. La raison a déjà été évoquée : le Social CRM dépend davantage de process que de technologies et d’outils qui viendront plus tard.

Cette stratégie doit suivre un schéma précis en 6 phases :

  • L’écoute et le suivi des conversations en ligne liées au public ciblé.
  • L’analyse des conversations pour mettre en avant certains profils de consommateurs.
  • La corrélation de ces informations avec les données déjà présentes dans le système CRM classique.
  • La sélection des paramètres de référence d’activité : le CRM classique d’un côté, et l’écoute sociale de l’autre.
  • La création de flux de travail, en différenciant ceux qui nécessitent une intervention humaine de ceux qui sont automatisés.
  • La publication de commentaires et réponses en ligne, en fonction de la planification de flux dans les tableaux de bord d’analyse intégrés.

Une fois ces phases complétées, il est temps d’appliquer certaines mesures pour rendre le Social CRM opérationnel.

Etude : Top des enseignes de Beauté sur les médias sociaux en France

Comment rendre le Social CRM opérationnel ?

Pour mettre en place votre stratégie Social CRM, il est impératif de créer des tableaux de bord de mesures et d’alertes en temps réel. De cette façon, les différents départements de votre entreprise qui sont concernés peuvent sélectionner les types d’interventions et les contenus les plus appropriés pour rendre leurs actions plus efficaces.

A partir de vos objectifs, nous vous proposons des tableaux de bord intégrés :

  • L’écoute sociale :

L’écoute sociale permet de mieux connaître les consommateurs à travers plusieurs indicateurs : les thèmes et concepts clés qui reviennent le plus, le poids des différents canaux, les acteurs liés à l’activité (influenceurs, ambassadeurs, détracteurs), les intérêts des internautes, les données socio-démographiques, les avis et commentaires des utilisateurs et les tendances et évolutions liées au secteur.

  • Le système de CRM :

Toutes ces mesures sont croisées aux données clés du système CRM classique : transactions, valeur moyenne des commandes, historique des achats, commentaires et rapports.

Une fois les données du Social CRM intégrées aux données du CRM classique, vous aurez des connaissances fiables et poussées sur chacun de vos clients afin de proposer une relation client personnalisée et effective sur toutes les étapes du parcours client.

Social CRM : identifier les mots clés
Les concepts clés liés à la marque de prêt-à-porter Promod, Digimind Social

 

Comment tirer profit du Social CRM ?

Quelques conseils d’application pour le secteur du retail :

  • Localiser et cibler :

Les retailers peuvent facilement détecter les comportements d’achat (les types et la valeur des commandes), l’emplacement des conversations pertinentes à propos de sa marque (sur quels médias sociaux?), la répartition sur le territoire des consommateurs afin de proposer des programmes de fidélité adaptés et offrir des promotions aux consommateurs se situant à proximité. Le but, faciliter le parcours d’achat en jouant sur la proximité.

Géolocalisation grâce au Social CRM
Social CRM : localisation des auteurs de messages à propos des produits Sephora sur les médias sociaux

 

  • Donner la parole aux ambassadeurs de votre marque : 

Les retailers peuvent encourager les ambassadeurs liés à des comportements d’achats spécifiques tels que le bio, le vegan ou le gluten free à prendre la parole pour leur marque. Comment s’y prendre ? Pour commencer, il faut identifier ces ambassadeurs de la marque, puis évaluer leur niveau de rentabilité (axé sur les consommateurs qui peuvent apporter une plus forte valeur ajoutée au produit ou à l’offre) et ensuite leur offrir des expériences personnalisées, des contenus adaptés à leurs besoins, des services de soutien, des accès exclusifs à des événements en magasins, des promotions en fonction de leur niveau d’activité (commentaires et recommandations publiés en ligne).

Enfin, notez que l’activité Social CRM peut être optimisée par des mesures Web et des enquêtes de satisfaction. Si vous souhaitez en apprendre plus sur l’analyse et la mesure de données, découvrez notre étude sur la performance de 16 enseignes de prêt-à-porter sur les réseaux sociaux 

Télécharger l'étude gratuite : Le Top des enseignes de Prêt-à-porter sur les réseaux sociaux en France

Pauline Dorier
Content & Social Media specialist chez Digimind, Pauline scrute et analyse les conversations, insights et études sur le web et les réseaux sociaux. Son expérience au sein de l’Institut d’Etudes Harris Interactive et son appétence pour la data lui permettent de décrypter les dernières tendances.

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