¿Cómo captar las opiniones de los consumidores y los  comentarios de los clientes en la web?

Visibilidad, compromiso y optimización. Todos estos términos están asociados a una  estrategia de opiniones de clientes 360º. Los insights del consumidor se han convertido  en uno de los pilares de la relación marca-cliente. Las opiniones, y más ampliamente la  Voz del cliente o VoC, son una herramienta atractiva, constructiva y dinámica que  informa y aporta a la estrategia general de las marcas y les da a los consumidores un papel  activo. 

Este movimiento trae consigo grandes beneficios, tanto para los consumidores como para  las marcas. Más transparencia y seguridad para un grupo, y mayor confianza y  reconocimiento para el otro. Y más en la actualidad con las redes sociales, en las que el  comportamiento del consumidor es absolutamente necesario para conocer sus  necesidades y poder cubrirlas. 

Captar opiniones de los clientes se haya convertido en esencial para las marcas hoy en  día, ¿pero por qué razón exactamente? ¿Cómo conseguir llevar a cabo esta recolección  de forma efectiva para una marca? 

Un elemento para responder a múltiples objetivos

Efectivamente, las opiniones de los consumidores ayudan a las marcas a responder a  diversos objetivos, de ahí la importancia de captar el máximo número de reseñas por parte  de los clientes.

Visibilidad

En un primer lugar, son el elemento perfecto para impulsar la visibilidad.  

Y es que Google es muy amigo de estos comentarios que dejan los usuarios sobre los  productos y servicios de las marcas, destacándolos en los rich snippets cuando detecta  que hay páginas de producto que gozan con un suficiente número de opiniones. Conseguir  reseñas de calidad también te ayudará a impulsar tu visibilidad tanto en Google My  Business como Google Seller Ratings, Google Shopping y los Product Listing Ads. De  hecho, un anuncio de Google Ads con estrellas puede aumentar tu CTR en un 17%. 

En los motores de búsqueda, todo se reduce a la visibilidad, por lo que cuanto más se  optimice tu imagen, mejor será la tasa de clics en la página web de tu empresa. Y cuantos  más insights del consumidor lean tus clientes potenciales mucho más probable será que  participen en el proceso de compra.

Reputación

Otro elemento importante que permiten trabajar las opiniones es la reputación. 

Los potenciales consumidores son cada vez más exigentes en su proceso de compra, de  hecho 88% de los consumidores recurren a las opiniones en línea para informarse antes  de proceder al acto de compra. Es un acto que ya se ha convertido en costumbre para  muchos y que realizan de forma espontánea y natural. Una prueba más de la importancia  de los insights del consumidor. 

De ahí que, para cuidar la reputación de una marca, sea necesario un buen número de  opiniones que ayuden a generar un clima de confianza y tranquilidad entre los posibles  futuros clientes. De este modo, cuando lleguen a la página de una marca, estarán  informado y contaran con todos los elementos para poder tomar su decisión de la forma  más completa. Este impacto que tienen por lo tanto en la reputación, repercute también  en las ventas.

¿Cómo conseguir las opiniones de los clientes en tu web?

Existen varias formas mediante las cuales los consumidores pueden dejar su valoración  sobre un producto o servicio.

Opiniones no solicitadas 

Por un lado, están las opiniones no solicitadas, que son aquellas que llegan de forma  natural tras una experiencia de compra, sin que haya ninguna invitación a dejarla. El  cliente busca una plataforma para dejar una opinión informando a los demás usuarios de  su experiencia con la marca. Este método tiene la ventaja de ser de fácil acceso, pero  también tiene muchas desventajas: cuando confías en insights de consumidores de forma inesperada, no tienes control sobre tu imagen. ¿Quién dejará una opinión? ¿Quién  escribió esta crítica en particular? ¿Tus clientes satisfechos pensarán en calificar su  experiencia? Probablemente no, y ahí está el problema 

Aunque leer opiniones se ha convertido en un reflejo y en un hábito para los  consumidores, dejar los insights todavía no lo es. Esto aún necesita ser alentado. Los  clientes esperan una buena experiencia como norma general, por lo que no  necesariamente pensarán en «calificarla» después. La gente solo se entusiasma con lo que  es excepcional o decepcionante.

A cualquier experiencia “normal”, un cliente no le  dedica tiempo después. El problema es que, por su propia definición, excepcional es raro.  La decepción es más común y deja una impresión, se destaca, es molesta. Y por supuesto,  el consumidor se siente obligado a contarle a otros su experiencia al respecto.

La  recopilación de opiniones no solicitadas deja al azar la calificación de una marca, por  lo que, de la misma manera, se está dejando en manos del azar, la reputación online. 

Muchas veces no es posible identificar al autor de una opinión no solicitada para  vincularlo con una experiencia en concreto, por lo que es complicado dar respuesta y solución a la crítica de forma efectiva. Este tipo de opiniones tienden a ser dejadas por  los clientes insatisfechos, que tienen más probabilidades de querer compartir su opinión.  

Y ahí es donde entra en juego el segundo método de recolección de opiniones: la  recolección activa post-compra. 

El papel de la recolección activa post-compra

Esta solución es proactiva y administrada. Es la mejor opción para una estrategia  de opinión efectiva. De esta forma, las marcas puedes organizarse y recuperar el control  de su imagen. Al enviar solicitudes de opinión a los clientes después de una compra, se  crea un espacio para que las marcas interactúen con sus clientes. 

Esto construye relaciones de confianza, pero sobre todo sirve como un recuerdo para  clientes satisfechos que no hubieran pensado en dejar una opinión espontáneamente. La  otra ventaja es que se conoce la identidad de cada autor, incluso si eligen permanecer  en el anonimato en su opinión publicada.

Cada opinión tiene un autor y cada autor está  conectado a un pedido. Esto se debe a que, con la recolección proactiva de la opinión  post-compra, solo se obtienen opiniones de clientes reales que realmente han efectuado  la compra. Gracias a ello, en caso de que haya cualquier problema, la marca puede dar  una respuesta personalizada al cliente afectado. 

Con plataformas de recolección de opiniones como Opiniones Verificadas by  Skeepers no solo consigues como marca obtener mejores calificaciones, sino que puedes  comprender y analizar los insights de tus clientes, en profundidad. Esto permite  utilizarlos no solo para optimizar las decisiones comerciales sino también para generar  lealtad y asegurar una mejora continua, así como aumentar el conocimiento del  consumidor. 

Aunque las opiniones juegan un papel en la visibilidad y reputación o credibilidad de  una marca, su verdadero valor ahora radica en la riqueza de sus datos. El objetivo ha cambiado: queremos entender a nuestros clientes, queremos satisfacerlos para que  vuelvan.  

Por lo que para captar opiniones de clientes en una página web, contar con una  plataforma de opiniones o reseñas ayuda a optimizar resultados de forma considerable.  

Al solicitar las opiniones y personalizar los formularios, se pueden ajustar las preguntas  para obtener el máximo valor de las opiniones e insights de los consumidores. NPS,  entrega, instalación, servicio postventa, ... Algunas crean incluso varios formularios para  garantizar que sus encuestas se adaptan perfectamente a cada tipo de cliente y que reciben,  como es su objetivo, opiniones de calidad. 

Ahora ya conoces las claves para optimizar tu estrategia de recolección de opiniones. Solo  queda ponerse en marcha para, gracias a los consumer isnights, conocer mejor el  comportamiento de tus clientes y prospectos, sus necesidades, tus debilidades y  fortalezas, y mejorar tu SEO y reputación online entre muchas otras ventajas.