10 tendencias en retail para no perder de vista en 2017

[ctt template="3" link="Q0aVv" via="yes" ]A finales de 2016, 27% de los pedidos de Starbucks han sido vía la aplicación móvil[/ctt]

Como en muchos otros sectores, el Retail debe hacer frente a múltiples mutaciones, en particular al de la transformación digital. Los retailers se enfrentan a la evolución constante de sus infraestructuras físicas y a la integración de las nuevas innovaciones digitales. Al mismo tiempo desafiados por los gigantes del e-commerce, los actores del retail deben reforzar la experiencia del cliente en el punto de venta para incitar a que los consumidores vuelvan.

Nos hemos dado a la tarea de seleccionar las 10 grandes tendencias a seguir por lo retailers en 2017, dentro de un contexto internacional:

1. Medios de pago evolutivos

Los medios de pago se digitalizan. El pago por tarjeta de crédito sin contacto se ha democratizado. Más allá del Apple Pay fuertemente mediatizado, muchos otros medios llegan al mercado con el fin de facilitar última etapa del proceso de compra: el pago con touch ID, a través de móvil, chatbot o incluso con ¡una sonrisa!.

Amazon actualmente está probando el supermercado del futuro "Amazon Go" el el cual eliminará los cajeros y sobre todo las colas. Para hacer la compra, el cliente debe escanear un código QR en la entrada. Una vez identificado por el sistema informático, las cámaras situadas en la tienda identificarán los productos comprados. El cliente recibirá la factura más tarde.

2. Un nuevo canal de venta, le Chatbot

La mensajería instantánea revolucionan la manera de comprar. En China, decenas de millones de consumidores hacen sus pedidos a numerosos proveedores online a través de la mensajería instantánea de la app WeChat

También presentes en Facebook Messenger, los bots cualifican las  demandas de clientes, hacen sugerencias y finalizan las transacciones hasta la entrega.

El Chatbot H&M de la plataforma KIK ayuda a los clientes a crear su fondo de armario. Si el cliente selecciona un artículo que le gusta, puede adquirirlo directamente o guardarlo. El Chatbot “indaga” en las preferencias del cliente a fin de crear el look que puede coincidir con sus gustos.

3. La aparición del Social Shopping

En esto tiempos que corren, es casi vital que los distribuidores estén presentes en las redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, YouTube) para establecer un lazo con los consumidores e incitar la compra: visibilidad de productos, interacciones con los consumidores, recomendaciones, servicio post venta, etc...

“El social shopping surge como una combinación entre las redes sociales y el eCommerce o mCommerce donde los usuarios juegan un papel fundamental”.

Esta estrategia hace que los usuarios (potenciales compradores) se involucren en tiempo real en el proceso de compra, pasa de ser un proceso individual a colectivo, ya que los consumidores se ven influenciados por los demás participantes, acelerando muchas veces este proceso. El social shopping permite unir no solo la venta sino las campañas de marketing (imagen de marca y publicidad) relacionadas con ellas.

Por ejemplo el grupo de productos lácteos Bel (La Vaca que ríe, Kiri, Mini Babybel, ect.) ha realizado un partnership con Facebook en 2016. El cual le ha permitido acelerar el despliegue de su estrategia de engagement digital la cual se basa en 3 pilares: el engagement de los consumidores, la evaluación de las campañas de marketing en relación con las ventas, y la difusión de una cultura digital y móvil de los empleados del grupo.

4. La creciente importancia de la telefonía móvil

La telefonía móvil es una herramienta omnipresente. En 2016, este device representó el 30% de las ventas en internet. Las marcas deben utilizar los servicios de telefonía móvil para posicionarse como verdaderos asistentes personales, capaces de ofrecer numerosos servicios en una misma plataforma.

Como lo ha hecho Starbucks. La marca ha creado una aplicación móvil que agrupa su programa de fidelidad, un servicio de recepción de pedidos, geolocalización, así como contenido de valor añadido. A final de 2016, el 27% de los pedidos en Starbucks han sido a través de la aplicación móvil.

5. La ropa conectada a internet

Un bolso de deporte que se limpia solo. Es la promesa de la marca Paqsule. La ropa está en vía de convertirse en la próxima extensión del entorno digital.

La empresa ATAP se ha asociado con la marca Levi’s para realizar una chaqueta que se conecta con tu smartphone gracias a un botón interactivo. Te permite, responder o no una llamada, abrir una aplicación, cambiar de canción mientras estás conduciendo, aquí el vídeo para que lo descubras por ti mismo.

6. Hacia una relación "customer centric"

Los consumidores son cada vez más sensibles a la personalización y contextualización de la comunicación. Uno de los principales retos a los que se enfrenta los retailers es crear una relación “customer centric” gracias al uso de la data.

Según un estudio de TNS Kantar, 20% de los consumidores estiman que las oferta individuales y los premios personalizados son factores esenciales para la fidelización. La personalización de la oferta para a cliente puede ser concebida mediante dos canales: el sitio internet y el punto de venta físico.

Veamos un ejemplo de la gran distribución, como es el caso de la cadena de supermercados Auchan (en Francia) que ha creado ofertas personalizadas en su programa “custom data Kameleoon”. Basado en un sistema de atribución de puntos. A lo largo de todo su proceso de navegación, el cliente acumula puntos en función de las páginas consultadas. Auchan ha constatado un aumento del 2,5% de la tasa de venta todas las promociones contextualizadas, y la tasa de clicks de las ofertas promocionales vió un progreso del 16%.

7. El comercio phygital

Los puntos de venta integran los datos y métodos del mundo digital, a través de diferentes soportes como tablets o espejos conectados y probadores digitales.

La marca de cosméticos Sephora ofrece una boutique conectada llamada  Sephora Flash. Los clientes tienen acceso a todo el catálogo a través de pantallas táctiles que permiten hacer hacer un pedido de los productos que no están disponibles en tienda y que pueden ser entregados en alguna sucursal o a domicilio.

8. Ofrecer productos… y experiencias

Los puntos de venta físicos van más allás de la simple relación cliente-proveedor. La nueva tendencia es hacer que los clientes vivan experiencias dentro las tiendas: cafés gratuitos, cargadores de móvil, photo booth, espacios de customización de productos, cursos de yoga...

La marca de ropa deportiva Nike abrió una nueva tienda en Nueva York con una superficie de 5000 m2 que propone espacios dedicados a la prueba de productos como el espacio running, una mini cancha de fútbol o una de baloncesto.

9. Crear buzz gracias a las pop-up stores

Las pop-up stores permiten proponer experiencias adicionales. La oferta debe ser original y diferente a la que se puede encontrar en la boutique u online a fin de amplificar el engagement de los clientes.

En noviembre de 2016 Snap Inc. abrió al lado del Apple Store de Nueva York una pop-up store minimalista para distribuir sus gafas Spectacles. Minimalista ya que el sitio tenía unas cuantas pantallas y un distribuidor de gafas al fondo de una enorme sala. Sin embargo la estrategia ha sido todo un éxito generando buzz importante que atrajo enormes filas de curiosos y adeptos a las gafas de Snapchat.

10. La aparición del “Instore Analytics”

La tienda de comestibles Coop en Italia colocó 44 captores Kinect (Microsoft) con el fin de entender y analizar el desplazamiento de sus clientes en tienda, pero además de colocar un muro video de 20 m de longitud donde proyectaban, en tiempo real, los datos recolectados en la tienda (hit-list de los productos más vendidos, los productos con los que los clientes han tenido más interacción, etc.) y también los valores de la empresa.

¿Y tú conoces alguna otra sugerencia sobre una tendencia que venga pisando fuerte este 2017?