Social CRM: cómo identificar y segmentar clientes y prospectos clave

Tanto las marcas como los profesionales del sector reconocen la importancia estratégica de mejorar la experiencia y personalización de la oferta tanto para clientes como prospectos. Sin embargo, pocos de ellos invierten en procesos de Social CRM. En realidad, se trata de un punto clave, ya que permite conectar claramente las acciones con los resultados y la rentabilidad empresarial.

Social CRM es la convergencia e integración de datos del sistema CRM, analytics y conversaciones espontáneas en social media.

Hoy es el cliente quien guía las relaciones y como sabemos, no todas las conversaciones relevantes pasan pos los canales de la marca. Además, las barreras entre el online y offline han caído (consulta nuestro artículo sobre estrategias omnichannel). Esto implica un diálogo entre métricas, indicadores e información entre múltiples canales: desde la tienda física, hasta los foros especializados. Además hoy en día, los usuarios requieren  cada vez más una individualización creciente de la comunicación y la propuesta comercial.

Las ventajas  de un enfoque basado en el Social CRM son evidentes:

1. Mapeo completo del customer journey y generación de valor a lo largo de todos los puntos de contacto;
2. Optimización de los perfiles que permite, a su vez, asegurar una mejor experiencia y relación con la marca;
3. Mejorar el lineamiento  entre todos los departamentos involucrados(Ventas, Comunicación, Servicio al cliente, etc.), gracias a una visión a 360 grados del consumidor.

En particular, el sector del retail es uno de los que puede sacar mayor ventaja de esta visión. Por una simple razón, los diversos touchpoint, en particular el ejercicio físico en tienda y el e-commerce, permiten tener una importante base de datos, que se puede poner en relación con la inteligencia social, para generar insights operativos para su negocio. 

Como era de esperar, estos indicadores se pueden utilizar para crear campañas de marketing y estructurar de manera eficaz las directrices de gestión de clientes.

A continuación, encontrarás una mini guía que cubrirá los puntos principales relacionados con la actividad de Social CRM: los procesos estratégicos, operaciones y las mejores prácticas. ¡Buena lectura!

1. Estrategia: el proceso de Social CRM

El objetivo de Social CRM es simple: trasformar al usuario en fan, en cliente y ambassador.

Sin embargo, no es posible integrar de manera orgánica elSocial CRM en tu actividad de social media marketing sin una atenta planificación estratégica. La razón es obvia, Social CRM se realiza principalmente por procesos y no por la tecnología y técnicos que se incorporan en un segundo momento.

Razón por la cual, la estrategia debe seguir un modelo de 6 fases:

1. Escucha y monitorización de las conversaciones en linea relacionadas con tu audiencia objetivo;
2. Análisis de las conversaciones para generar insights sobre los consumidores;
3. Correlacionar esta información con los datos que ya están en el sistema de CRM;
4. Seleccionar las métricas de referencia de la actividad, tanto CRM como social listening;
5. Crear  flujos de trabajo, diferenciando con procesos de automatizados y los que requieren una intervención manual. Puedes encontrar un ejemplo en nuestro artículo sobre customer care en social media;
6. Mete en relación feedback y respuestas de la intervención online, basado en la planificación del flujo, en los dashboards integrados de análisis.

Una vez realizado esto es hora de pasar a la acción. 

2. Operatividad: como hacer Social CRM

Para poner en práctica los supuestos apenas cubiertos, les necesario crear alertas y dashboards de medición en tiempo real. De esta manera, los diferentes departamentos implicados pueden seleccionar el tipo de intervención, así como los contenidos de marketing más adecuadas, para hacer más eficaz y oportuna su acción.

El Social CRM permite crear el buyer persona basado en la interacción y datos en tiempo real de múltiples fuentes.

Partiendo de los objetivos que se quieren alcanzar, se realizarán cuadros de mando integrados:

Social Listening

Para generar insight sobre los consumidores, incluiremos todos los indicadores que hacen referencia a los temas y conceptos clave, peso de los diferentes canales, actividad de los autores (influencer, ambassador, detractores), intereses de la audiencia y datos socio-demográficos, sentimento y feedback de de los usuarios,  tendencia y evolución temporal.

Sistema de CRM

Los indicadores mencionados se cruzaran con los datos clave en el sistema CRM: transacciones, el valor medio de los pedidos, histórico (segmentando la frecuencia de la compra: frecuente, esporádica, estacional, etc.) preferencias de compra, feedback y reportes.

Una vez efectuada esta integración, tendremos a disposición fichas de clientes realmente fiables y capaces de proporcionar la información más relevante que dirija la relación durante todas las etapas del customer journey.

Integra los datos de la escucha social y los que vienen de su sistema de CRM para crear alertas y cuadros de mando de medición en tiempo real.

3. Best practice: cómo los retailers puede aprovechar su Social CRM

Los objetivos que tienen una relación estrecha con el Social CRM son: upselling, advocacy, customer service y eficiencia operativa.

¿Cómo alcanzar estos objetivos? Aquí te presentamos algunas best practices particularmente útiles para el sector retail:

Localiza e identifica

Los retailers de la moda puede fácilmente poner en relación el comportamiento de compra (tipología y valor medio de los pedidos), la localización de las conversaciones relevantes, la distribución sobre el territorio para configurar el programa de fidelidad y ofertas dedicada a 'km 0'. En general, se trata de facilitar el proceso de compra jugando con la proximidad.

Da voz a los advocate

Los retailers del gran consumo pueden dar voz a los embajadores ligados con comportamientos de compra particulares de la marca propia: bio, vegan, gluten free, etc. ¿Cómo conseguirlo? Lo primero, identifica los embajadores de la marca, evalúa su nivel de rentabilidad y beneficio (céntrate en los usuarios que aporten el mayor customer lifetime value) y ofrece experiencias personalizadas, contenidos de marketing adecuados a sus principales necesidades, prioridad en el servicio de asistencia, acceso exclusivo en eventos en las tiendas, descuentos basados en su nivel de actividad (comentarios y recomendaciones) online.

Por último, ten en cuenta que la actividad de Social CRM se puede optimizar aún más gracias a las métricas de la web y encuestas de satisfacción. Si deseas profundizar en el tema del análisis y medición de resultados, haz clic abajo para leer nuestro ebook que te revelan los 20 KPIs esenciales para tu ROI social media.