La importancia de la experiencia omnicanal para el futuro de las marcas

Las marcas que todo el mundo tiene en mente, aquellas que brindan una experiencia distinta a sus clientes, se encuentran hoy en día aplicando dentro de su Plan de Marketing un enfoque Omni-Channel. Su objetivo es brindar a los clientes una atención consistente a través de cada uno de sus canales. ¿Hay un motivo para esta tendencia? Sin lugar a dudas podemos afirmar que esto se debe a que ubican al cliente en el centro de su estrategia.

El contacto con los usuarios a través de diferentes medios, ya sea el correo electrónico, la atención telefónica, o el chat no es ninguna novedad. Hace tiempo que esta multiplicidad de canales se ha convertido en la media de conversación de cualquier empresa, incluso en aquellas más pequeñas.

La estrategia omnicanal es mucho más que una simple multiplicación de las vías de contacto con una empresa o marca, la idea es sencillamente superadora y orbita en la idea de ofrecer una experiencia superior en cada comunicación.

Estrategia omnicanal: fundamentos

Básicamente, un enfoque omnicanal se centra en brindar a todos los usuarios una experiencia clara y transparente por cualquier medio de comunicación disponible o elegido por ellos mismos para el ida y vuelta con el público.

Para quien hace el contacto, el medio no debe ser un condicionante. Esta conversación puede comenzar desde la Bandeja de Entrada, continuar por teléfono y finalizar vía chat online, sin que ello pase a ser ningún obstáculo en la experiencia final.

El 35% de los consumidores espera que lo contacte el mismo representante a través de diferentes canales. (Zendesk)

No importa el dispositivo que se utilice o el canal seleccionado, lo ideal es asegurar el flujo de información de calidad con el individuo que se encuentra del otro lado.

Esto se traduce en que el cliente no debe preocuparse o encargarse de absolutamente nada, ya que será la empresa o marca quien cubra todos los aspectos de la transferencia de un canal, asegurando que esta sea sea completamente natural.

Un claro ejemplo que hoy es cada vez más cotidiano, puede ser una simple compra online. Una persona ve el producto inicialmente en un canal, lo paga en otro diferente y finalmente lo retira en aquel que le resulta más cómodo. Es importante que cada medio por el que se interactúa pueda absorber toda la información posible acerca del consumidor y entregarla de manera automática y ordenada para poder ser utilizada luego en los diferentes canales.

No debemos olvidarnos que la finalidad de esto es elevar la atención al cliente y la experiencia de compra a un nivel insuperable.

Omnicanal vs. multicanal

Ambas estrategias son diferentes y para entender sus diferencias, es necesario tomar conciencia primero de que este nuevo enfoque no solo propone prácticas diferentes, sino una visión y un entendimiento del mercado completamente innovador.

La visión Multi-Canal sencillamente busca mejorar la experiencia del usuario en cada medio de interacción de manera aislada; es decir, cada canal tendrá sus propios objetivos, sus estrategias, sus medios de distribución y a la vez sus propios reportes. Todos son ajenos e indiferentes a lo que ocurre en el otro.

Sin dudas, esto puede traducirse en que los interesados viven cien experiencias negativas al tener que sufrir el traspaso de representantes dentro de cada canal. Nadie disfruta explicar varias veces lo mismo a diferentes personas o pedir un producto en una tienda física y descubrir que este sólo se puede adquirir de manera online.

Las marcas con un estrategia omnicanal bien definida retienen un 89% de sus clientes. (Aberdeen Group)

En contraposición a la estrategia antes mencionada, el marketing Omni-Channel, busca unificar a todos los canales en un sólo medio de comunicación con el cliente. De esta manera se comparten los objetivos, la información, el stock de productos, el tipo de atención, los reportes y demás.

Es importante remarcar que para poder llevar esto adelante, es una condición necesaria que toda la empresa alcance un cambio de mentalidad y abrace lo que implica este gran salto.

Pasos para poner en práctica una estrategia omnicanal

La piedra fundamental de esta premisa es sin dudas trabajar de manera intensa en un enfoque de unidad entre los canales. Alcanzar una sinergia absoluta entre todas tus vías de comunicación es una condición necesaria. Sin lugar a dudas se trata de la forma más eficiente de brindar a los usuarios una atención única y, a su vez, dejar en sus manos el poder de decidir qué canal a utilizar y en qué momentos dependiendo sus necesidades.

Es necesario, también, que el consumidor esté dispuesto a brindar información a la empresa, para que esta más tarde pueda utilizarla a fin de brindarle una experiencia superadora. Aquí, nos encontramos frente a otro punto esencial para sacar provecho de este revolucionario enfoque, la colaboración mutua. Ser transparente y responder todas las inquietudes de los usuarios es clave para asegurar el éxito de esta transición.

Vale aclarar que la empresa posee una responsabilidad más que importante y es por eso que deberá destinar recursos para garantizar la sinergía de todos los canales, sus mensajes, objetivos y cualquier pieza de información que obtiene de cada cliente

La buena noticia es que la tecnología ha facilitado notablemente la chance de implementar esta estrategia e, incluso, llevarla al extremo.

Veamos dos ejemplos que representan cómo se puede aprovechar al máximo este enfoque para ofrecer a los clientes una experiencia innovadora a través de distintos canales, sin que siquiera se den cuenta cuando estos se entrelazan.

Una estrategia omnicanal diferente

Pondremos bajo el microscopio a un gigante como Disney, un caso de éxito que deja en claro cómo un cambio de visión logra mejorar profundamente el servicio y la atención al cliente.

Antes de continuar, es necesario aclarar que no hace falta contar con la cantidad de recursos que esta compañía posee para conseguir buenos resultados; lo importante es entender el tipo de mentalidad que hay detrás para luego poder implementar las técnicas apropiadas dependiendo cada negocio o marca, con el fin de sinergizar todos los canales y ofrecer una experiencia única.

Lo primero a destacar de la estrategia de Disney es que permiten, por medio de un intuitivo sitio web responsive, comenzar a planificar el viaje de forma dinámica e intuitiva. Una vez confirmada la reserva, se da paso a su herramienta Mi Experiencia Disney la cual habilita al consumidor a seleccionar los restaurantes que quiere visitar, obtener el fast-pass para los parques y demás.

Cuando el usuario ha puesto su pie en el primer momento de sus vacaciones, tiene la posibilidad de buscar las atracciones que más le interesan y sencillamente conocer la demora que puede ocasionar cada juego, a través de una app móvil, optimizando así su preciado tiempo libre.

Como la frutilla del postre de esta experiencia única, se pone a disposición de los consumidores un dispositivo llamado Magic Band, en el cual los clientes pueden salvar todas sus fotos, ordenar las comidas o incluso hacer un sync con el pase rápido. Esta pulsera es sin dudas una pieza clave dentro del nuevo concepto omnicanal “My Magic+” y funciona como la encargada de conectar el mundo en línea con el mundo real.

Una tendencia revolucionaria para el marketing

Aún podemos contar con los dedos de la mano aquellas marcas que han implementado esta estrategia de forma realmente eficaz y funcional. El cambio que debe aplicarse es muy profundo y atraviesa a toda la compañía. Es importante remarcar que esto significa que nos encontramos ante la extinción de las estrategias propias de comunicación de los diferentes departamentos. Sin dudas se acerca el final de los canales de contacto aislados, la multiplicidad de objetivos y demás estructuras tan incrustadas en el corazón de la mayoría de las empresas..

Aquellas empresas que logren esta ansiada sinergia en sus canales habrán alcanzado un diferencial imposible de igualar y esto será la piedra fundacional para un triunfo arrollador en tu plan de marketing.