Uno de los retos más importantes para las aseguradoras reside en la adquisición de clientes a través de la generación de nuevos prospectos. El social intelligence se ha convertido en una de las claves para alcanzar estos objetivos e impulsar la rentabilidad en cualquier industria. Es evidente que los consumidores son cada vez más exigentes con las compañías aseguradoras: esperan que estas puedan ofrecerles una experiencia de consumo homogénea y coherente en todos los canales de distribución. Teniendo esto en cuenta, no cabe duda de que las redes sociales pueden convertirse en una herramienta crucial de la construcción de las estrategias de comunicación de las aseguradoras.
Los datos del World Insurance Report 2016 publicados por la consultoría Capgemini confirman esta visión. Según el informe, el 22% de los consumidores indicó que las opiniones vertidas en redes sociales fueron las que más les influyeron en su proceso de decisión de compra Frente a ellos, sólo el 17% de los consumidores apuntaron a las recomendaciones de amigos y familiares como la principal fuente de influencia.
Teniendo esto en cuenta, hemos decidido mostrarte en esta entrada de blog cómo una aseguradora italiana colaboró con Digimind para implementar con éxito un análisis de inteligencia competitiva en redes sociales para sus actividades de prospección y su estrategia de ventas.
El desafío del negocio
El cliente ha comenzado por analizar su presencia y desempeño online, no sólo para generar awareness o posicionar la marca, sino para definir la estrategia de marketing social media y generar nuevas oportunidades de negocio que sean 100% rentables.
Tras dicho análisis, nuestro cliente pudo:
- Identificar y alcanzar nuevos clientes a través de las redes sociales.
- Utilizar los social insights y las interacciones para re-definir la imagen de marca y la percepción que tiene el consumidor sobre sus servicios.
- Integrar a los empleados, especialmente a los agentes de seguros, en una estructura comercial más compleja y detallada.
El proyecto
Los departamentos de gestión de marca y comunicación decidieron utilizar la avanzada tecnología de listening y analytics de Digimind Social para alcanzar el siguiente objetivo: implementar la estrategia de ventas social media para aumentar el engagement con los consumidores y monitorizar interacciones y conversaciones relevantes en social media.
Gráfico que muestra el porcentaje de menciones por póliza de seguros via Digimind Social
La solución
Teniendo este objetivo en mente, la marca elaboró un plan en cinco pasos:
1. Analizar
Tendencias a través de las preferencias, necesidades e intereses del mercado objetivo.
2.Descubrir
Comportamientos clave e influencers entre los consumidores de cada canal.
3.Segmentar
Al público objetivo basándonos en el análisis demográfico, psicográfico y geográfico de las menciones y el sentimiento asociado a ellas.
4. Compartir
El análisis en tiempo real de la información recabada en dashboards para así llegar hasta un segmento clave de la audiencia con mensajes y ofertas personalizadas.
5.Integrar
Los datos extraídos de las actividades de escucha y monitorización con las métricas asociadas con el customer experience y el feedback.
Estos datos permitieron realizar un análisis más profundo sobre el nivel de engagement del consumidor en redes sociales (shares, conversaciones, contactos) a través de perfiles profesionales y de plataformas de terceros como comparadores de seguros. Esta información se combinó con un análisis del tráfico web, generación de leads y KPIs social media.
Gráfico que muestra las menciones de las diferentes pólizas de seguros a lo largo de un periodo de tiempo determinado, vía Digimind Social
Los resultados
La estrategia de ventas en redes sociales consiguió lo siguiente:
- Optimizar el ROI online y en social media
- Mejorar las estrategias de análisis social media y la medición de resultados
- Desarrollar un programa eficaz de employee advocacy.
La estrategia llevada a cabo dió lugar a la implementación de un modelo organizativo eficaz a nivel corporativo ya que se creó una sinergia clara entre el departamento de marketing (mapeo de prospectos) y ventas (contacto directo).
Mejores prácticas
1. Analizar las preferencias y necesidades de los clientes
Esto permite a las compañías aseguradoras evitar dedicar tiempo en leads que no estén interesados y fomentar relaciones de calidad con los clientes.
2. Involucrar al equipo de ventas en el proceso de marketing
Invertir en un programa de employee advocacy. Los usuarios confían en aquellos comerciales con los que se sienten cómodos y con los que comparten una conexión e intereses mutuos.
3. Estructurar un modelo de análisis integrado
El análisis del owned media (medios propios) son indicadores de gran valor, pero una estrategia de social listening no debe limitarse sólo a estas. Las conversaciones que tienen lugar en los canales de terceros pueden ayudarnos a comprender también las características del mercado objetivo.
4. Alinear los equipos de marketing y ventas
Es evidente que debe existir una colaboración estrecha entre el departamento de marketing y ventas. El equipo de marketing debe intentar entender cuál es el público objetivo y apoyar al equipo de ventas con insights sobre los consumidores. Esto permitirá al equipo de ventas cultivar relaciones sólidas con potenciales clientes.
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