Cuando las redes sociales se encuentran con el Business Intelligence

Cada vez más la empresas se dan cuenta de la importancia que el social media debe formar parte de sus estrategias de negocio. La data proveniente de las redes sociales es como cualquier otra data recopilada por tu empresa, simplemente no está organizada y normalmente proviene de diversos canales.  Sin embargo, deben las compañías están empezando a ver las redes sociales otra fuente de datos para su inteligencia de negocio.

Esto es por una simple razón. Al recopilar y analizar datos de redes sociales junto con el resto de su BI corporativo, las empresas  tienen una mejor visión de quienes son sus consumidores, si adquieren o no sus productos y servicios. Ayuda a ir más allá en información como " las ventas de Producto X en el Medio Oriente son más altas".

La data social puede explicar por qué el Producto X se vende tan bien en el Medio Oriente, e incluso pueden ayudar a detectar tendencias tempranas que para impulsar el desarrollo de productos o los mensajes adecuados para comercializarlos. El Business Intelligence ayudará en la representación visual de estos datos, por lo que es fácil identificar estas tendencias.

La falta de conexión entre la data social con otros de tus conjuntos de datos puede provocar:

• Una visión incompleta de los factores que afectan al negocio
• Una búsqueda manual y por separado en diferentes sistemas
• Duplicidad de la data

Solo tendrás una mejor visión de los clientes y prospectos si mapeas las interacciones de tus clientes en las redes sociales con tus registros de CRM, poniendo así en contexto de las relaciones existentes. 

Aprende sobre Social CRM: cómo identificar y segmentar clientes y prospectos clave 

¿Por qué aprovechar la integración de las redes sociales y del Business Intelligence?

En principio, podemos decir que con la ayuda de las herramientas de monitorización adecuadas y los datos generados por las redes sociales por ejemplo las interacciones, te dan acceso inmediato a potentes ideas accionables sobre la confianza del consumidor: si no aprovechas esta capacidad y los competidores si, entonces estarás perdiendo cuota de mercado.

Esto no es el único motivo por el cual es importante incorporar las redes sociales en tu conjunto de datos.

Datos en tiempo real

Las conversaciones generadas en las redes sociales son espontáneas y los comentarios son virtualmente instantáneos. En cambio muchas de las otras fuentes de datos comúnmente utilizadas, como los informes de puntos de venta / transacciones y las encuestas a los clientes, tienen un tiempo de retraso.

Ahora es más fácil que las marcas puedan aprovechar la inmediatez de los comentarios en las redes sociales para medir el éxito de los productos, servicios y lanzamientos. Esta inmediatez a su vez permite retroalimentar la información sobre en una campaña existente, para optimizarla y ajustar las ofertas actuales, o alimentar el proceso de planificación para futuras campañas.

Satisfacción del cliente: capacidad de respuesta y personalización

El acceso a datos en tiempo real y más precisos permite tomar decisiones de manera más ágil y con un mayor grado de personalización, de tal manera que el responder a las necesidades e inquietudes de los clientes es más rápido, indudablemente los clientes estarán satisfechos y serán más leales a la marca.

Mensajes altamente dirigidos y precisión de datos

Además de la rapidez de respuesta, es probable que la relevancia y la precisión de los datos sea alta. Los consumidores tienden a hablar con más honestidad sobre una marca o sus productos o expresar su inconformidad en caso de incidencias en las redes sociales. Este tipo de insights no se obtienen en una encuesta formal estructurada.

Monitorizar a la competencia y desarrollar nuevas estrategias

Aprovechar el análisis del social media facilita seguir de cerca a la competencia para  establecer oportunidades y amenazas en el segmento de mercado.

Hacer un seguimiento de patrones y comportamientos de las redes sociales a través de la  analitica te ayuda a monitorizar el comportamiento de los consumidores en diversos entornos online y así determinar qué plataformas son las más rentables y, por lo tanto, guiar el desarrollo de una sólida estrategia de marketing en redes sociales.

Los datos del social media a tomar en cuenta  y los que deben ser ignorados

Existe una tendencia por intentar medir todo, sin embargo no hay necesidad de obsesionarse con cada medición que hay por ahí. Observa sólo las métricas que importan. Habrá algunas métricas de vanidad como:likes, shares, followers, retweets, views, re-pins, etc. Otras de back-end para el sitio web de la compañía: visitas a la página, time spent, búsquedas por palabras clave, tasas de conversión, etc.

Pero también existen las mediciones de monitoring más avanzadas que son las que ofrecen las herramientas de escucha: volumen de menciones, sentiment, dominios principales, TOP autores, palabras más utilizadas, influencers, etc. Sin olvidar las métricas de negocio: ventas totales, nuevos clientes adquiridos, costo por transacción, número de clientes potenciales calificados, número de problemas de servicio al cliente resueltos, etc.

La data relevante dependerá de los objetivos que se quieran alcanzar. Estas son algunos ejemplos:

1. Si el objetivo es brand awareness, métricas como share of voice, son un indicador de la visibilidad de tu marca con respecto a sus competidores, puede ir acompañado de un análisis de owned media analizando el grueso de tus comunidades en los diversos canales sociales.
2. Si lo que se quiere es ganar engagement de los clientes o prospectos. La métrica de engagement de la audiencia correlacionada con comentarios + shares + trackbacks divididos por vistas totales son un buen indicador. Las cuales pueden mostrar el rendimineto de una campaña o dar seguimiento a temas sensibles generados por la audiencia.
3. Si lo que se quiere es mejorar el servicio al cliente, monitorizar los comentarios y el sentimiento negativo de los clientes para generar las respuestas adecuadas dar solución, para luego cruzar la data con el indicadores como el tiempo de resolución y los puntajes de satisfacción después de dar el soporte.

Lo bueno de integrar tus datos de redes sociales en tu business intelligence significa que puedes personalizar los datos como desees.

Poniendo todo en conjunto: views a clicks a ventas

La data del social media deben ser "estandarizada" para que tengan una estructura común. Los términos y frases deben ajustarse a un glosario común, que es también donde las herramientas de monitorización son útiles. Almacenar esta información a lo largo del tiempo te permite diferentes tipos de análisis en el tiempo, ya sea tiempo real o en periodos determinados.

Como mencionamos anteriormente elegir KPI’s alineados con objetivos de negocio para que puedan ser analizados con KPI’s más tradicionales como el ROI y los márgenes de ganancias para asociar las acciones en redes sociales con el volumen de ventas, subidas o bajadas de ingresos y otras métricas relevantes.

Sabemos que la tarea puede parecer difícil, el  de combinar los datos cualitativos de redes sociales con los datos cuantitativos clásicos que se alojan en los sistemas de BI. Sin embargo, a medida que los datos sociales se vuelven cada vez más importantes para muchas organizaciones, es posible unirlos, especialmente con sistemas BI que administren datos estructurados y no estructurados.