Il mestiere del Community Manager è relativamente recente e non sempre ben compreso, e lo è stato per molto tempo. I consumatori sono ormai attori del loro consumo e pubblicano sempre più opinioni sulle piattaforme. Da parte loro, i brand stanno sviluppando strategie sui social network. È quindi il Community Manager (e idealmente il Social Media Manager) che ha il compito di colmare il divario tra i brand e i consumatori/utenti di Internet, e per farlo deve possedere molte qualità... Eccone alcune, secondo noi.
1- La polivalenza
Un buon Community Manager deve essere soprattutto versatile. Il CM deve avere un occhio di riguardo per le tendenze dei social network, per il suo settore, per la sua industria, mentre pubblica i propri contenuti e attira l'attenzione degli utenti di Internet. Deve inoltre sapersi destreggiare tra le diverse piattaforme e quindi padroneggiarle, sapendo quali contenuti funzionano meglio su quale piattaforma. Infine, è essenziale che sappia quale tono adottare in base alle caratteristiche del proprio pubblico di riferimento, che può variare da una piattaforma all'altra. Oltre a essere versatile, il CM deve saper affrontare rapidamente le frequenti innovazioni inerenti a ciascun mezzo di comunicazione web.
2- L'organizzazione
È essenziale che un Community Manager sia perfettamente organizzato, visti i numerosi compiti che questa posizione comporta. I social network non dormono mai ed è per questo che l'azienda deve essere sempre in allerta. Per fare questo, il Community Manager deve utilizzare strumenti di gestione, pianificazione e calendario per mantenere una presenza su più social network contemporaneamente.
Un'organizzazione degna di questo nome permetterà al CM di essere sempre un passo avanti e quindi di non essere sopraffatto in caso di eventi imprevisti, ma anche di non sbagliare a twittare contenuti personali da un account professionale.
3- La curiosità
Poiché i social network sono in continua evoluzione, è necessario che un CM abbia una mente aperta e guardi ogni giorno alle novità del web. Può trattarsi di nuove funzionalità, di nuove piattaforme: l'aggiunta di emoticon su Facebook, il lancio di una nuova piattaforma come Periscope. Il CM deve quindi essere in grado di studiare i cambiamenti, di monitorare le conversazioni degli utenti di Internet per cogliere le tendenze. Questa curiosità porterà poi alla reattività, e l'azienda potrà beneficiare di un pubblico fidelizzato grazie a informazioni interessanti e soprattutto inedite o pubblicate in modo originale o personalizzato. Anche il newsjacking, di cui abbiamo già parlato qui, è un buon modo per rimbalzare sull'attualità e valorizzare il proprio brand.
4- Un'ortografia impeccabile
Il Community Manager è il collegamento diretto tra gli utenti di Internet e l'azienda. Ascolta le conversazioni, ma le genera anche: un badd buzz, una conversazione accesa può avvenire molto rapidamente e quindi offuscare l'immagine di un brand.
Il CM deve raddoppiare la sua vigilanza ed effettuare controlli prima di qualsiasi pubblicazione. È semplicemente più comodo controllare due volte una pubblicazione prima di pubblicarla che affrontare gli utenti di Internet indignati o scioccati.
5- Buon senso ed empatia
Oltre a una scrittura impeccabile, il Community Manager deve semplicemente dimostrare buon senso. Infatti, sui social network tutto è potenzialmente criticabile e, per evitare un (piccolo o grande) Bad Buzz, il CM deve anticipare le reazioni degli internauti e mostrare empatia. Alcune situazioni o argomenti sono delicati da affrontare e richiedono un'attenzione particolare. L'umorismo e il secondo grado non sono sempre chiavi di successo. In generale, rileggere un Tweet o farlo leggere a terzi o a un team prima di pubblicarlo può aiutare a fare un passo indietro e a mettersi nei panni del lettore.
6- Creatività di fronte alla concorrenza
Essere presenti sui social network significa anche confrontarsi con migliaia di strategie di altri brand e altrettanti contenuti spesso simili. Il Community Manager, per catturare la sua community, deve essere in grado di offrire contenuti "freschi" e originali. Così il semplice giro di parole può cambiare la reazione dell'utente internet e farlo cliccare o meno sul link. Le foto contano doppio, quindi il CM, o la sua agenzia, dovrà essere creativo per condividere immagini che non siano già state viste sugli account di tutti gli altri concorrenti.
7- Valutazione della rilevanza dei contenuti
Il CM deve effettivamente essere reattivo e attento alle conversazioni degli utenti di Internet. Tuttavia, non deve rispondere ai commenti degli utenti. Sebbene l'obiettivo del Community Management sia quello di stabilire un legame tra il brand e i suoi clienti, alcuni utenti malintenzionati pubblicheranno commenti poco costruttivi. Pertanto, il Community Manager deve essere in grado di distinguere tra i commenti ai quali può concretamente fornire consigli/soluzioni e quelli che non creano alcun rapporto con i clienti.
8- Il rispetto della linea editoriale
Un buon Community Manager deve avere la capacità di adattarsi alla linea editoriale dell'azienda. Che lo stile dei contenuti sia anticonformista, originale o classico, il CM deve assolutamente integrarlo nella sua strategia globale, per garantire la coerenza tra la presenza "digitale" dell'azienda (sui social network) e quella "fisica". Il mancato rispetto di questa linea editoriale renderebbe l'immagine dell'azienda sfocata o non al passo con il cliente.
9- Il gusto per gli strumenti e i numeri
Oltre al monitoraggio, il CM deve essere in grado di monitorare le proprie prestazioni. Per farlo, deve essere in grado di utilizzare strumenti come Excel o altri strumenti analitici più automatizzati per creare i propri report. La padronanza dei social network non è sufficiente, in quanto l'attività del Community Manager deve portare a un obiettivo preciso: aumentare la visibilità dell'azienda, sviluppare l'engagement e aumentare i contatti. E questa crescita deve essere misurabile e "azionabile".
10- Sangue freddo
L'ultima qualità, ma non meno importante, è la capacità del CM di mantenere la calma durante le crisi o le critiche virulente, che a volte possono arrivare fino agli insulti. È quindi necessario non rispondere immediatamente e fare un passo indietro rispetto alle reazioni aggressive degli utenti di Internet. Il CM deve assolutamente essere in grado di rispondere con umorismo o con calma.
.svg){kind=small}
