Considerate che oltre la metà dei clienti si aspetta che i marchi anticipino le loro esigenze. Come potete anticipare le esigenze dei clienti se non avete idea di quali siano? È qui che entrano in gioco i customer insights. Capendo come si comportano i clienti e come si sentono nei confronti della vostra azienda, potete soddisfare meglio le loro esigenze in modo adeguato: questo migliorerà l'esperienza del consumatore.
Non sapete come raccogliere e utilizzare i vostri customer insights?
Continuate a leggere per sapere come fare!
Perché gli insight sui clienti sono importanti?
I customer insights vi forniscono un feedback sulle vostre prestazioni, in modo da poter individuare eventuali problemi e risolverli prima che danneggino la vostra reputazione.
Potete anche utilizzare gli insight dei clienti per migliorare i vostri servizi e sviluppare nuove linee di prodotti. Grazie a uno sguardo approfondito sul comportamento e sulle esigenze dei vostri clienti, potete migliorare i vostri prodotti e servizi per superare la concorrenza. Questi insight vi aiuteranno anche a capire come migliorare la qualità del servizio per perfezionare l'esperienza complessiva del cliente (CX). Infine, gli approfondimenti sui clienti esistenti consentono di avere una visione migliore del pubblico di riferimento. Questo vi permette di personalizzare il vostro marketing per meglio attrarre la vostra nicchia.
8 metodi per raccogliere informazioni sui clienti
Interagendo con i vostri clienti, potete ottenere uno sguardo approfondito su ciò che li rende attivi. Ecco come raccogliere informazioni sui clienti per migliorare la vostra CX.
1. Questionari di feedback
Avete mai pensato di chiedere semplicemente ai vostri clienti cosa ne pensano? Il 59% delle aziende lo fa attraverso un'indagine sui clienti per ottenere un feedback.
I sondaggi e i feedback possono essere un ottimo sistema di gestione della qualità, in quanto consentono di ottenere informazioni qualitative sulle prestazioni del marchio. Potete usare i questionari per chiedere ai clienti informazioni sulle vostre prestazioni complessive o su servizi particolari.
2. Recensioni
I marchi tendono a ricevere nove nuove recensioni ogni 90 giorni. Ciò offre nove opportunità di ricevere informazioni qualitative sui clienti. Tuttavia, solo il 52% delle aziende tiene traccia delle recensioni sui siti di recensioni online e sui social media.
Se non monitorate le recensioni, non solo state perdendo un'occasione privilegiata per interagire con i vostri clienti, ma state anche trascurando informazioni sui clienti che potrebbero potenzialmente danneggiare la vostra reputazione.
Guardate Swagbucks, per esempio.
Monitorando le recensioni su Facebook, Swagbucks è in grado di comprendere meglio i problemi del suo sito web e di risolvere eventuali problemi legati all'esperienza dei clienti.
3. Indagini sul sentimento dei clienti
Le indagini sul sentiment dei clienti sono meno approfondite dei questionari sui clienti. Sono invece concepiti per aiutarvi a capire il sentimento generale della vostra base di clienti. Si possono utilizzare diversi formati, come i pulsanti "mi piace" e "non mi piace", le valutazioni a stelle e le faccine emoji. Si può anche introdurre un Net Promoter Score (NPS) in cui si chiede ai clienti quanto sarebbero propensi a raccomandare il vostro marchio.
Attualmente, solo un quarto delle aziende tiene traccia dei punteggi NPS, quindi sareste in anticipo sulla curva. Provate ad aggiungere ai vostri servizi dei pop-up che chiedano ai clienti di classificare il vostro marchio o alcune caratteristiche del vostro servizio.
4. Dati comportamentali
I dati comportamentali si riferiscono ai dati raccolti sul comportamento dei clienti quando utilizzano i vostri prodotti e servizi. Il modo più comune per raccogliere questi dati è quello di ricavarli dalle analisi del vostro sito web o dei social media. Questi dati comportamentali vi mostreranno i fattori scatenanti che convincono i clienti a convertire o ad abbandonare. Raccogliendo questi dati, è possibile ottenere informazioni sui colli di bottiglia nel percorso del cliente che impediscono agli utenti di acquistare.
Se il vostro marchio offre un'applicazione o un servizio online, potete anche raccogliere dati sul prodotto per vedere come i clienti lo utilizzano. Eseguendo l'analisi del flusso di lavoro, è possibile ottenere un quadro delle funzionalità più richieste e di quelle che non vengono utilizzate a sufficienza.
Queste statistiche mostrano a Buzzsprout come gli utenti utilizzano la piattaforma, consentendo a Buzzsprout di migliorare il proprio servizio per lavorare più in linea con il modo in cui viene già utilizzato.
5. Test A/B
Il 57% delle aziende afferma che i dati degli utenti dei prodotti hanno un impatto significativo sulle decisioni che prendono. Ecco perché i test A/B sono così utili. Se state cercando di decidere quali funzioni funzionano meglio o dove posizionare gli elementi critici, non c'è modo migliore di raccogliere dati sugli utenti in tempo reale per aiutarvi a prendere decisioni.
Immaginate di stare costruendo un processo di vendita e di voler capire quale versione di un percorso sia più interessante. Con i test A/B, le rilascerete entrambe contemporaneamente. Alcuni clienti vedono una versione, altri la seconda. Potete determinare quale sia la più interessante raccogliendo dati su quale versione del percorso di vendita produce il maggior numero di conversioni.
6. Social Listening
L'ascolto sociale consiste nell'utilizzare strumenti come Digimind per monitorare le conversazioni chiave relative al vostro marchio.
È possibile monitorare le parole chiave relative al settore, i nomi dei prodotti, le menzioni del marchio e i tag dei concorrenti per vedere di cosa parla il pubblico in relazione al vostro settore. In questo modo, potrete adattare meglio i vostri servizi per soddisfare queste tendenze. Attualmente, oltre la metà degli esperti di marketing utilizza il social listening per ottenere informazioni rapide sul proprio pubblico di riferimento. Non rimanete indietro.
7. Support Tickets
Il team di assistenza è un'altra fonte eccellente di informazioni sui clienti. Il 64% delle aziende afferma che i feedback dei clienti provenienti dai ticket di assistenza e da metodi simili hanno avuto un impatto significativo sul processo decisionale futuro.
Se i clienti non riescono a capire il prodotto o hanno difficoltà, si rivolgeranno all'assistenza clienti. Cercate di individuare eventuali temi comuni nei ticket di assistenza, in modo da evidenziare le principali aree di miglioramento.
8. Chatbot Data
L'anno scorso, quasi il 20% delle aziende ha scelto di implementare un chatbot come mezzo per migliorare il servizio clienti. Ma i chatbot non si limitano a fornire un servizio clienti più efficiente sul momento; possono anche aiutare a migliorare l'esperienza complessiva dei clienti. Proprio come per i ticket di assistenza, è necessario monitorare i problemi più comuni che si presentano nei dati del chatbot. Basti pensare al pianificatore di itinerari di consegna, Track-POD.
Track-POD ha un chatbot sul suo sito web che raccoglie dati che possono essere utilizzati per migliorare ulteriormente l'esperienza dei clienti.
6 modi per utilizzare i Customer Insights per migliorare l'esperienza del consumatore
Una volta raccolti i dati, la gestione della CX e dei progetti diventa molto più semplice. Potete utilizzare questi dati per definire i passi da compiere per migliorare l'esperienza del cliente del vostro marchio.
Ecco come fare:
1. Semplificare il percorso del cliente
Il 67% dei professionisti del prodotto ammette di non sapere dove e perché i clienti abbandonano i loro servizi. Analizzando i dati dei clienti e raccogliendo feedback, è possibile comprendere meglio cosa allontana gli utenti durante il customer journey. In questo modo, è possibile ottimizzare il processo di acquisto e il percorso dell'utente per un'esperienza più snella.
Come spiega Giles Colborne, fondatore di cxpartners, "Quando esaminiamo il percorso di un utente, spesso cerchiamo i punti dolenti dei clienti. Se riusciamo a risolvere questi punti dolenti, le persone se ne accorgeranno, ne racconteranno le storie e otterranno una maggiore fedeltà e un maggiore marketing dal passaparola. Quindi, progettare per il piacere significa trovare un punto di dolore che valga la pena di risolvere, e risolverlo in modo che le persone sentano la differenza".
2. Migliorare la funzionalità del prodotto
Se volete capire come migliorare la funzionalità del vostro prodotto, perché non vi rivolgete alle informazioni dei vostri clienti?
Scoprendo come i vostri clienti utilizzano i vostri prodotti e chiedendo loro idee sui miglioramenti, potete capire come sviluppare i vostri prodotti in modo che possano fare di più. In questo modo, potrete usurpare i prodotti della concorrenza e attrarre un nuovo pubblico, migliorando al contempo l'esperienza dei clienti esistenti.
3. Ottimizzare la qualità del prodotto o del servizio
Se la funzionalità riguarda ciò che il vostro prodotto può fare, la qualità riguarda le sue prestazioni. Parlando direttamente con i vostri clienti e monitorando le recensioni, potete scoprire la qualità dei vostri prodotti e servizi.È efficiente? È ben progettato per il lavoro da svolgere? È affidabile? Le informazioni sui clienti sono uno dei primi punti di riferimento quando si pensa di migliorare la qualità.
4. Migliorare il servizio clienti
Il 93% dei team di assistenza clienti concorda sul fatto che i clienti hanno aspettative più elevate che mai.
Non solo, ma i clienti sono anche più propensi a condividere le loro esperienze rispetto al passato. Ciò significa che se non soddisfate le aspettative di un servizio clienti di qualità, rischiate di subire un danno alla reputazione attraverso recensioni negative. Tuttavia, queste recensioni servono anche come fonte di informazioni sui clienti, per aiutarvi a capire quali sono i problemi del servizio clienti nella vostra azienda e come possono essere affrontati.
5. Sviluppare nuovi prodotti o servizi
Ascoltando i vostri clienti, scoprirete come risolvete i loro problemi e come non li risolvete. Potreste scoprire che, mentre i vostri prodotti e servizi affrontano un problema, i clienti hanno problemi correlati che non vengono affrontati. Con l'orecchio teso a terra, potete raccogliere informazioni per capire come ampliare le vostre linee di prodotti e servizi, in modo da poter fare cross-selling e upselling ai vostri clienti esistenti, oltre che entrare in nuovi mercati.
6. Informare la strategia di marketing
Utilizzate i vostri customer insight per individuare i tratti chiave dei vostri clienti esistenti. Ascoltando attentamente le recensioni, i dati dei sondaggi sui clienti e altre informazioni, troverete preoccupazioni comuni ed esigenze simili tra il vostro pubblico. Queste tendenze prevalenti possono costituire la base della vostra strategia di marketing. Se riuscite a capire cosa vuole il vostro pubblico di riferimento grazie agli insight dei clienti attuali, potete offrire ai nuovi clienti un'esperienza di acquisto straordinaria fin dalla loro prima interazione con il vostro marchio.
Conclusioni
Gli approfondimenti sui clienti sono la vostra arma segreta per capire come migliorare l'esperienza dei clienti in un'infinità di modi. Non solo potete avere un'idea migliore di come ottimizzare i vostri prodotti esistenti, ma potete anche utilizzare questi dati per sviluppare nuove linee e acquisire clienti futuri.
Avete bisogno di aiuto per tracciare gli insight dei clienti? Provate Digimind.
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