Définition : "Community Manager" par Isabelle Clément

Nous continuons notre tour du marketing digital avec la définition de "Community Manager", par Isabelle Clément, Consultante Social Media et rédactrice du blog Chroniques d'une CM.

🎈 La définition de Social Data

Longtemps cantonné au simple rôle d’animateur de communauté (qui a été francisé en 2012), les missions du Community Manager n’ont de cesse d’évoluer au fil du temps et de la connaissance/maîtrise des médias sociaux. Il n’est plus un simple relais de son entreprise et/ou de sa marque. Plus qu’un simple musicien, c’est désormais un véritable chef d’orchestre qui interagit en transversal avec les principaux services de l’entreprise (RH, Recrutement, Commerciaux, Marketing, Communication, etc) et est au cœur de la transformation digitale.

🔎 Concrètement...

Concrètement, le Community Manager, outre le simple fait d'animer ses communautés (qui ne constitue “plus” qu’une pierre de l’édifice), se doit d’être au courant des actualités sectorielles et concurrentielles du secteur d'activité pour lequel il exerce. Il doit en effet en connaître le maximum sur son environnement aussi bien digital que contextuel. Il est également nécessaire de monter en compétence autant que possible au niveau de l'expertise métier de son entreprise, notamment pour traiter des cas de relation client de niveau 1 (et donc être relai du service client par exemple). Le métier de Community Manager nécessite également d'avoir une bonne prise de recul et du self contrôle voire de l'humour afin de ne pas prendre à son compte les réactions parfois vindicatives de la part de membres de communautés ou l'art et la manière de gérer une crise. L'instantanéité étant également au cœur du fonctionnement des médias sociaux (en particulier Twitter), il doit savoir réagir vite et bien tout en informant les parties prenantes des évolutions éventuelles. Par exemple, en cas de crise, il aura un rôle de rassembleur et de médiateur. Le Community Manager doit également être en veille sur les bonnes pratiques, les nouvelles fonctionnalités et l'évolution des médias sociaux afin de monter lui-même en compétences. Il pourra également avoir un rôle fédérateur en matière d'évangélisation des médias sociaux : sensibiliser les collaborateurs (par exemple) à leurs usages (mise en place de bonnes pratiques), les former, les transformer en ambassadeurs. Comme expliqué plus haut, le Community Manager n'est plus uniquement un animateur mais un véritable chef d'orchestre qui va agir sur les médias sociaux mais également en dehors des médias sociaux. En effet, les médias sociaux sont un vecteur de communication et interviennent à tous les niveaux de l'entreprise : RH, commerciaux, marque employeur, ambassadeurs, influenceurs, RP (Relations Presse) notamment.

Bien sûr, il y a beaucoup à dire encore sur les différentes dimensions du profil du Community Manager et la liste ne cesse de s’allonger à mesure que les entreprises prennent conscience du caractère toujours plus indispensable des medias sociaux.

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