Brutaux, honnêtes ou encore hilarants, la lecture des avis consommateurs constitue sans doute le meilleur moyen pour obtenir les informations nécessaires sur un produit ou un service avant d’effectuer un achat. Des recherches ont montré que 85% des consommateurs ont autant confiance dans les avis en lige que dans les recommandations personnelles. En effet, 68% des consommateurs se forment une opinion sur un produit ou un service après avoir lu entre 1 et 6 avis en ligne.
On compte un nombre vertigineux de critiques sur les médias sociaux et sur Internet en général, envers lesquels les consommateurs prêtent attention et placent un niveau élevé de confiance. Mais au final, les critiques ont un triple effet : elles permettent aux marques de ne pas seulement se focaliser et surveiller sur leur seule image ou réputation pour ainsi proposer un meilleur service client; elle préviennent des crises et elles informent sur les stratégies commerciales.
Voici 5 façons de tirer parti des avis des consommateurs pour optimiser vos stratégies marketing, votre expérience client et vos stratégies commerciales.
1. Suivre les sentiments exprimés envers la marque et la perception des consommateurs
Les avis laissés sur les sites, les blogs et les médias sociaux peuvent révéler beaucoup de choses sur le sentiment et la perception des internautes envers une marque. Une analyse de l'occurrence des mots positifs et négatifs comme “amour”, “haine”, “meilleur” et “pire” peut vous aider à déterminer quels sentiments vos clients ont à l’égard de votre marque. De plus, examiner les mots clés couramment associés à votre marque, vous permettra d’obtenir des informations qualitatives sur la perception qu’ont les internautes.
Visualisation de données affichant les tendances clés dans les conversations en ligne autour de la marque Oreo.
Prêter attention à ces tendances et suivre leurs évolutions au fil du temps, vous permettra également de savoir si votre marque s’améliore dans ces domaines, de comprendre les attentes des consommateurs, de détecter une crise imminente et de saisir les opportunités commerciales potentielles.
2. Améliorer le service client
Bill Gates a dit un jour : “Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d’apprentissage”, et il avait raison, dans cette ère où les services et l’expérience client jouent un rôle majeur dans la fidélisation à la marque. En surveillant activement les réponses négatives et en y répondant soigneusement, vous pouvez prouver votre engagement à résoudre les problèmes que rencontrent vos clients et ainsi identifier des domaines dans lesquels vous pourriez vous améliorer pour proposer un meilleur service client.
3. Identifier les opportunités de développement de produits
Les avis exprimés en ligne vous permettent de comprendre assez facilement quels sont les problèmes couramment rencontrés par les consommateurs. Une analyse de ces commentaires permettra à votre équipe de développement et de gestion de hiérarchiser les mises à jour afin de garantir une offre centrée sur le consommateur et une expérience client exceptionnelle.
Découvrez comment Asus a amélioré ses produits via l’écoute des médias sociaux
4. Obtenir des informations sur les concurrents
Il est facile de surveiller les avis laissés par les consommateurs en lignes sur des sites tels que TripAdvisor, Google, Amazon ou encore sur les médias sociaux. Et bien souvent, lorsqu’un internaute s’exprime sur un produit, il le compare à ceux qu’il connait déjà. Ainsi, vous pouvez obtenir des informations sur les produits de vos concurrents et savoir ce que les clients apprécient ou non chez eux.
5. Savoir quels sont les besoins des consommateurs
Lorsque vous analysez les avis laissés, vous devez faire attention aux insights spécifiques qui peuvent traduire une volonté de la part des clients. Par exemple, “Je souhaite” ou “la seule chose” permettent de mettre en évidence des points à améliorer dans vos offres. Cela vaut aussi pour les avis laissés sur les produits de vos concurrents. Vous pouvez ainsi prendre de l’avance et vous inspirer des volontés des clients des marques concurrentes. Identifier ces tendances permettra à votre équipe en charge du développement de proposer un produit correspondant aux demandes des consommateurs. Par la même occasion, vous pouvez ainsi optimiser votre stratégie de marketing et de contenu en insistant sur des nouvelles fonctionnalités recherchées par les consommateurs que vous possédez déjà ou que vous venez de développer, pour augmenter votre audience.
Bien qu’il y ait beaucoup à apprendre des critiques en ligne, le suivi et l’analyse peuvent s’avérer être des tâches difficiles et longues. Parfois, vous êtes submergés d’informations ou bien votre poste multitâches ne vous permet pas d'émettre une analyse poussée.
C’est pour cela que des outils tels que Google Alerts peuvent vous aider à mettre en évidence les nouveaux avis sur des sites web et des blogs. Cependant, une plateforme de social listening permettra une surveillance plus détaillée, plus exhaustive (sur les sites non-indexés par Google par exemple) et se révélera plus efficace grâce à des experts capables d’analyser les données récoltées.
.svg){kind=small}
