Responsable du marketing, de la communication, responsable des RP, du marketing digital ou des médias sociaux, brand manager, social media manager, analyste social media… vous devez produire toutes les semaines ou tous les mois, un “rapport Social Media”, un rapport de réputation présentant l'essentiel ou le détail de ce qu'il faut savoir sur vos marques sur le web pour prendre les bonnes décisions et démontrer votre ROI. C'est un reporting récurrent sur votre activité et vos performances.
Vous avez la chance de disposer d'outils et de plateformes de Social Listening pour gérer l’écoute des conversations au sujet de votre entreprise, de ses dirigeants, de ses marques (earned media). Vous utilisez aussi des outils Analytics pour mesurer la performance de vos comptes sociaux (owned media) et également la réputation véhiculée notamment par les moteurs de recherche (Search Engines Reputation).
Comment faire pour mettre en forme toutes les informations, les insights qualitatifs et quantitatifs à partir de toutes ces données collectées, et ce de manière synthétique, compréhensible par tous vos types de lecteurs et opérationnelles ?
Au sein d’un guide, nous avons synthétisé la structure de différents types de rapports Social Media utilisés par nos clients et réalisés par nos consultants et analystes, afin de vous inspirer et gagner du temps pour construire votre rapport Social Media idéal.
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Cette rubrique est souvent indispensable pour les premiers rapports. Elle peut disparaître par la suite ou subsister si l'audience des lecteurs continue à se développer. En général, privilégiez l’explication des points qui ont suscité des questions lors du recueil de besoins ou lors de la phase de démarrage / cadrage avec les équipes. On y évoque par exemple la Période de collecte de données, les Requêtes utilisées, les Médias sociaux et sites web surveillés, les Méthodes d'échantillonnage, le cas échéant.
Fournir en une page les faits et les données essentiels permet d’avoir une vue d'ensemble. C'est la partie la plus importante. Certains lecteurs ne liront en effet que cette partie (1 ou 2 pages). Elle peut favoriser les données quantitatives, les informations qualitatives ou associer les deux. Dans cette rubrique, vous pouvez inclure des liens de type "en savoir plus" renvoyant vers des données sur votre site web, dashboards d'application social media ou intranet pour permettre à certains lecteurs d'approfondir.
Il s'agit ici de la partie consacrée à l'analyse de performance des canaux gérés par votre organisation (blogs, comptes Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, LinkedIn…).
Cette section intègre souvent un benchmark avec les principaux concurrents. Les variables analysées concernent notamment les communautés, l’engagement et les publications.
Il convient de mettre en perspective les chiffres en donnant des clés de lecture : est-ce bon par rapport aux performances généralement observées dans ce secteur ou pour ce canal ? Expliquer les raisons, si elles sont connues, d'évolution positives ou négatives.
Dans cette partie, nous présentons les analyses et reporting concernant les conversations des internautes et des médias sur vos marques. Dans l'idéal, illustrez vos chiffres et graphiques avec des exemples de messages caractéristiques, à forte audience ou très partagés. Cette section peut contenir tout ou partie des rubriques suivantes :
On ne pense pas systématiquement à scruter les résultats des moteurs de recherche et la réputation de vos marques à travers les mots clés et résultats des moteurs. Et pourtant, ils permettent de capter cette majorité “silencieuse” qui ne s'exprime ni sur les médias sociaux, ni dans les avis consommateurs et qui n’est pas forcément bien captée (en tout cas pas en temps réel) par les sondages et études de marché.
Google est utilisé massivement par les internautes et représente une part de marché de plus de 91% en France en 2022. Aussi, pour appréhender la réputation de vos marques au-delà des messages des médias sociaux, il convient d'analyser les données du moteur de recherche pour capter les préoccupations des personnes qui ne s’expriment pas sur les réseaux.
Dans cette section, on analyse les requêtes Google à travers les “Google Suggest” ainsi que l'évolution et l’apparition de votre marque, vos concurrents et des menaces au sein des résultats de Google à une requête (entreprise, marque, produits, concurrents).
Pas systématique selon les missions de votre poste et/ou le cahier des charges clients, cette partie est dédiée aux conseils en vue de phases d'amélioration, de correction, d'actions….Dans cette section, il convient, dans l'idéal, d'intégrer notamment :
Il s’agit de rubriques optionnelles mais toutefois utiles pour mieux appréhender le rapport et aux lecteurs de se l’approprier.
Exemples de rubriques complémentaires :
Comment créer votre rapport social media pour vos marques