Insights y tendencias en el sector de la banca en redes sociales

Las redes sociales están transformando el sector de la banca de manera muy significativa, desde mejorar el servicio al cliente hasta permitir que los usuarios realicen transferencias de dinero a través de plataformas online. Las nuevas compañías de tecnología financiera están utilizando datos de redes sociales para ayudar a las personas a obtener acceso al crédito o incluso simplemente abrir una cuenta bancaria.

No hace mucho, los bancos desconfiaban de aventurarse en este reino. Desde entonces, la mayoría se ha dado cuenta de que es vital tener presencia en plataformas donde se llevan a cabo importantes diálogos públicos. Y por muy poco costo, los bancos pueden llegar a un público objetivo mayor y en rápido crecimiento en las redes sociales.

Sin embargo, las redes sociales evolucionan constantemente y sus usuarios tienen que mantenerse al día o quedarse atrás.

Para leer acerca de cómo son las estrategias de los bancos en las redes sociales, qué desearían poder hacer mejor y qué les depara el futuro, Digimind analizó las menciones online públicas en redes sociales de 20 bancos con presencia en España y en América Latina durante el último trimestre del 2019. El informe proporciona un estado detallado sobre la posición de los bancos en social media, así como los temas de interés de los consumidores y las estrategias de comunicación con mejor performance en estos canales.

Te invitamos a leer un extracto del reporte, donde te compartimos algunos de los insights de este estudio:

Los top canales sociales claves que los bancos deben monitorizar para obtener data de los consumidores 

Entre los bancos  con más menciones recopiladas en España durante el periodo, 24% corresponden al Banco Santander al que le sigue muy de cerca BBVA, BANKIA y La Caixa. En México encontramos a BBVA Bancomer y a Banorte como los bancos con mayor presencia online 23% y 21% de share of voice respectivamente.  En Argentina, el banco líder en share of voice es Banco Nación con 52% de las menciones, donde las conversaciones giraron en torno a las jubilaciones, home banking, entre otros. Bancolombia el  líder  en Colombia,  61% del share of voice, las temáticas que más se destacan fueron: oportunidades laborales, fraudes, cajeros multifuncionales, inteligencia artificial, etc.

Como en muchas otras industrias y la banca no es la excepción, Facebook es el canal de las audiencias de este sector tanto en España como en LATAM acumulando el 57% de la audiencia, mientras que los consumidores prefieren Twitter como canal para comunicarse con los bancos, 74% de las conversaciones en ambas regiones se realizaron en esta red. Los bancos Santander y BBVA cuentan con grandes comunidades tanto en España como en varios países de Latinoamérica. 

Desvelando las demandas de los consumidores de la banca

La forma en que los bancos se conectan, sirven y organizan en torno a sus "clientes conectados" en las redes sociales tendrá importantes implicaciones estratégicas y organizativas. Los clientes cada vez más, tienen diferentes expectativas en torno a su experiencia bancaria.

En general, demandan una mayor transparencia y un único punto de contacto para los productos e información, desean que la experiencia de la sucursal física se combine con herramientas y colaboración entrega.

Banca digital y tarjetas de crédito, son los productos de lo que más se habla en redes sociales y la web

Los usuarios de banca electrónica en España han crecido un 65% desde 2010. 15 millones de españoles ya apuestan por el acceso a sus cuentas y productos financieros a través de la red. Por lo cual no es de extrañar que las conversaciones que más menciones se generaron durante el periodo de estudio sean las relacionadas con la “banca digital”.

Entre los productos de los bancos que son más populares en internet, cabe destacar que, sobre todo en España y México (en Colombia en 2do lugar) la banca digital tiene mucho peso con un 28% y 31.6% de las menciones respectivamente. El 50% de las menciones relacionadas con la banca online en España fueron para el BBVA y gran parte debido a la cobertura mediática que recibió por ser el nombrado por tercera vez consecutiva por Forrester como líder mundial en banca móvil.

Además otro gran porcentaje fue para CaixaBank y la publicación sobre su cifra de clientes (más de un millón) que firman sus operaciones de banca digital con el móvil. El segundo tema que más apremia a los españoles es el cobro de comisiones con un 26% de las menciones.

En cambio en Latinoamérica, las conversaciones giran en torno a otro tipo de productos más convencionales como son las tarjetas (crédito y débito) y las cuentas nómina o de pensiones.

Nuevos métodos de pago y APPS

Sabemos que las apps de los Bancos ya han sido adoptadas por una gran cantidad de usuarios, sin embargo, hay otras apps en el mercado que los consumidores están usando por los diversos beneficios que ofrecen, como pagos con el smartphone o transferencias al extranjero sin cargos extra.

La app más usada el este periodo de estudio fue pay pal, con 73% de  las menciones. Esta app cuenta con 200 millones de usuarios en el mundo y sirve para hacer compras y recibir pagos online sin necesidad de compartir información financiera. La mayoría de las menciones solicitan donaciones principalmente relacionadas con rescate de animales y sobre la seguridad que ofrece al realizar pagos por medio de esta aplicación.

Verse es la siguiente aplicación con más menciones (14% del share of voice) esta app permite a sus usuarios hacer pagos fáciles y rápidos entre amigos, esta app tiene presencia principalmente en España ya que aquí logra un share of voice del 25%. Muchas de las conversaciones son quejas hacia el servicio y los tiempos de respuesta.

Las siguientes apps con más menciones son bizum, samsung pay, apple pay y google pay.

Los tipos de fraude de los que se hablan en España y LATAM

La ciberseguridad es uno de las temas que más conversaciones generaron, de las menciones estudiadas el 15% corresponde a temas relacionados con fraudes y ciberseguridad en ambas regiones. Los internautas piden información sobre cómo proteger sus datos online, cómo detectar un fraude o qué hacer cuando son víctimas de uno.

De acuerdo con Heimdal Security(1), más de 600.000 cuentas de Facebook están comprometidas y uno de cada diez usuarios de redes sociales ha sido atacado cibernéticamente. Es importante informarse sobre las amenazas y adelantar las acciones preventivas y los usuarios lo saben y cada vez se informan más.

En cuanto a los tipos de fraude más comunes en España en primer lugar destaca el smishing (tipo de delito o actividad criminal a base de técnicas de ingeniería social con mensajes de texto dirigidos a los usuarios de telefonía móvil) con el 48% de las menciones . En cambio phishing es el fraude más común en países como Colombia o Argentina, con el 53% y 62% de las menciones respectivamente. Vishing parece predominar en México (44% de menciones).

Comunicar temas que sean relevantes para los usuarios como seguridad y prevención de fraudes, sustentabilidad educación financiera, banca digital, etc., es de gran importancia para generar mayor número de interacciones y llegar a una audiencia más grande, también pudimos observar que los blogs con información relevante a los consumidores generan respuesta positivas por parte de los usuarios, principalmente en Facebook.

Enriqueciendo el conocimiento sobre el consumidor en el sector de la banca 

Las oportunidades que ofrecen las redes sociales no se refieren solo al servicio al cliente y al posicionamiento de la marca, sino que afectan más fundamentalmente a los productos y servicios en sí. Los nuevos modelos de negocio están cambiando toda la industria. Las entidades grandes, complejas y altamente reguladas se ven obligadas a aprender cómo innovar y desarrollar nuevas ideas de manera ágil para probar e r rápidamente.

Muchos de los nuevos actores en el sector de servicios financieros todavía están tratando de encontrar modelos de negocio rentables a largo plazo que resistan la prueba del tiempo. A medida que crecen y pasa el tiempo, deben estar preparados para una mayor regulación. También será fundamental para las empresas de FinTech generar confianza, algo en lo que los bancos no siempre se han destacado.

Los bancos tendrán como desafío el transmitir de manera efectiva los valores de la marca y la accesibilidad dentro de un entorno digital, el cual puede ser impulsado por las redes sociales.

Dentro de este contexto, las empresas de este sector pueden escuchar a los consumidores compartiendo sus experiencias de banca digital en las redes sociales o buscando opiniones sobre productos y tecnologías disponibles. Pudiendo obtener una ventaja competitiva a través del uso de la información de la inteligencia social. Desde insights sobre productos de la competencia hasta el sentimiento hacia la marca o servicios, ¡Internet es rico en datos! y una herramienta de escucha en redes sociales como Digimind Social puede ayudar a tratar esa información además de :

• Identificar a los consumidores que tengan inquietudes con su marca y darles solución
• Descubrir líderes de opinión clave sobre un tema determinado.
• Anticiparse a las posibles crisis antes de que se conviertan en un problema mayor.
• Detectar y gestionar tendencias en el sector o nuevos players.

Obtén más información sobre las tendencias e insight de los consumidores en el sector de la banca en España y LATAM. Descarga el informe aquí.