No existen muchos datos que evidencien la existencia de una atención al cliente online customer-centric online para las aseguradoras.

Según el estudio de NetConsulting "The impact of digitization on performance of the systems of information”, el 30% de las empresas encuestadas ha implementado herramientas de monitorización en tiempo real. Sin embargo, en la mayoría de los casos estas están centradas sólo en una sóla plataforma o canal. Es necesario utilizar una solución que nos aporte una visión global de todas las plataformas con las que trabajamos, para así poder actuar más rápido en caso de crisis o para reducir el impacto negativo sobre los usuarios. Hasta la fecha, sólo el 25% ha puesto en marcha un sistema centralizado y multiplataforma.

A estos datos podemos añadirles los del estudio de Microsoft "State of Global Customer Service Report" (2016). El 60% de los encuestados afirma haber dejado de comprar un producto o servicio debido a una mala gestión por parte del servicio al cliente. El 55% afirma que la primera interacción con este servicio se realiza en línea. Además, el 39% argumenta que el secreto de una experiencia de servicio al cliente exitosa se basa en no tener que repetir su problema varias veces a varias personas diferentes.

Mejorar este servicio es una oportunidad de negocio que está directamente relacionada con uno de los retos principales de la transformación digital: utilizar las nuevas tecnologías para mejorar los procesos, flujos y sistemas de organización en la empresa.
Uno de nuestros clientes, líder en la industria de los seguros a nivel europeo, ha decidido tomar exactamente esta dirección. En este post te contaremos su historia de éxito y las estrategias que ha puesto en marcha.

El desafío

Desde el principio, nuestro cliente entendió la importancia de integrar y centralizar los procesos de trabajo para mejorar la experiencia cliente en cada punto de contacto con el cliente tanto online como offline.
De esta forma, establecieron un claro desafío empresarial:

OPTIMIZAR LA EFICIENCIA OPERACIONAL DEL EQUIPO DE ATENCIÓN AL CLIENTE ONLINE Y AL MISMO TIEMPO CONSTRUIR UNA SÓLIDA RELACIÓN CON SUS CLIENTES PARA CONSEGUIR FIDELIZARLOS

El proyecto

La empresa eligió Digimind Social para dar vida a este proyecto: mejorar los flujos de trabajo del equipo de atención al cliente online a través de los insights obtenidos en tiempo real.

Los departamentos de Servicio al Cliente y Comunicación Corporativa han decidido utilizar la herramienta para:
Integrar en una sola plataforma los datos y conversaciones provenientes de múltiples fuentes como redes sociales, foros, blogs, etc,
Segmentar dichos datos basándose en varios KPIs, entre ellos, el volumen de menciones asociadas a la marca;
Crear diferentes tipos de informes basados en las necesidades de los managers y gerentes.

La solución

El proyecto se estructuró a través de tres estrategias claves para el servicio de atención al cliente online:

1. Análisis del sentimiento

Identificando las críticas y los comentarios negativos (sentimiento negativo) relacionados con las pólizas, principales temas y marcas pertenecientes al grupo o sus filiales. Posteriormente, estos datos se subdividieron apuntando a diferentes criterios como la evolución cronológica, el aumento y descenso en las tendencias relacionadas con una mención negativa o el impacto que ha tenido en los diferentes canales.

2. Alertas y dashboards

Se crearon informes actualizados en tiempo real que incluían las menciones y KPIs de referencia para el equipo. Estos cuadros de mando o dashboards están configurados con alertas, que se envían a través de boletines automáticos, los cuales señalan cuando el volumen de menciones de una marca se dispara o alcanza picos anormales. También cuando los usuarios mencionan ciertas palabras clave o expresiones.

3. Herramientas colaborativas

Se dividió a los miembros del equipo teniendo en cuenta sus ámbitos de competencia y sus cuentas cliente y los resultados en el historia de las interacciones. De la misma forma, las conversaciones se clasificaron por casos, principales problemáticas, marcas, afiliados y áreas geográficas. Así, cada miembro del equipo recibiría las notificaciones asociadas a su ámbito específico.

Finalmente, el proyecto se complementó con un benchmark interno para desarrollar las distintas marcas y filiales en el país. Además se realizó un control interno de la gestión de cada caso y el tiempo de reacción asociado por parte de cada empleado frente a cada uno de ellos.

El resultado

La automatización de la información y los procesos de trabajo ha desencadenado un todo un fenómeno de transformación digital en la empresa. ¿Cómo?

• Reduciendo un 8% el sentimiento negativo hacia la marca, sólo durante los primeros seis meses de actividad;
• Simplificando los procedimientos comerciales, reduciendo los despidos y los errores relacionados con las actividades realizadas manualmente;
• Optimizando las herramientas de medición y el impacto real de las actividades de atención al cliente.

Las mejores prácticas

A partir de este estudio de caso podemos extraer algunas buenas prácticas que pueden aplicarse a cualquier proyecto de atención al cliente online y en redes sociales:

Integración de procesos

Elegir el software adecuado es fundamental para poder centralizar la información proveniente de múltiples fuentes y definir las necesidades de clientes existentes y potenciales de forma estratégica. Sin embargo, la tecnología debe estar siempre guiada por una cuidadosa planificación con directrices y políticas bien definidas.

Segmentación de la información

Una recolección de información sin un objetivo definido sólo producirá resultados genéricos difíciles de interpretar que, por consiguiente, no generarán indicaciones a nivel operativo que permitan mejorar el rendimiento. Por eso, es importante dedicar tiempo a definir cuidadosamente los conceptos que se van a monitorizar. Esto permite definir con precisión un área de análisis concreto, identificar las prioridades de intervención así como evaluar mejor la información recibida.

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