¿Recuerdas cuándo tuviste una mala experiencia con una empresa y decidiste poco después volver a darle una oportunidad? Lo más probable es que la respuesta sea no. Las malas experiencias nos dejan un sabor de boca amargo y lo más frecuente es que, tras una interacción de este tipo, busquemos otras alternativas.
Aunque la satisfacción del cliente rara vez será del 100%, es importante que las empresas mejoren continuamente sus esfuerzos, especialmente cuando el 73% de las empresas con una experiencia de cliente superior a la media obtienen mejores resultados que sus competidores.
Hoy te presentamos 6 casos de clientes de Digimind que han utilizado los insights de los consumidores obtenidos gracias al social listening para potenciar sus negocios y ofrecer experiencias de cliente por encima de la media:
Desafío
Una cadena hotelera de lujo necesitaba garantizar un alto nivel de excelencia en la experiencia del cliente, especialmente para mejorar las calificaciones en páginas de opiniones de consumidores como TripAdvisor.
Solución
El equipo creó un panel personalizado en su herramienta de escucha de redes sociales, con información segmentada en 15 categorías, incluidas las peticiones y preocupaciones de los clientes relativas a cada uno de sus 80 hoteles en 80 países. Esto permitió a los gestores digitales del hotel recopilar y responder a los comentarios publicados en las redes sociales y en las plataformas de valoración de los consumidores.
Resultados
Un director digital se dio cuenta de que la limpieza de alfombras y moquetas era un tema recurrente de discusión. El hotel puso en marcha una iniciativa para cambiar las alfombras todos los días, lo que se tradujo en un fuerte descenso de las opiniones negativas sobre el tema.
Desafío
Una de las principales empresas de transporte por carretera del sudeste asiático, con una flota de unos 700.000 conductores y 50 millones de usuarios, concede gran importancia a mantener su posición en el mercado garantizando que sus servicios sigan satisfaciendo las necesidades cambiantes de sus clientes.
Solución
Gracias a la escucha de las redes sociales, la empresa pudo:
Resultados
La marca de servicios de transporte analizó las conversaciones en línea para comprender la estrategia de sus competidores y cómo podían sacar partido de la situación. Basándose en la información recopilada, decidieron lanzar un nuevo servicio para ayudar a las empresas locales de taxis a reservar viajes, en lugar de lanzar un nuevo servicio en competencia directa con una empresa nacional de taxis.
Esta estrategia resultó beneficiosa, ya que llevó a la marca a iniciar una asociación con la principal empresa de taxis de uno de sus mercados clave. Gracias a la escucha activa de las redes sociales y al análisis de más de 150.000 menciones, la marca lanzó con éxito 10 nuevos servicios y 3 alianzas clave, incluidas nuevas funciones de pago y entrega y alianzas con empresas de mantenimiento y limpieza de vehículos.
Desafío
Un operador de telecomunicaciones europeo recurrió a Digimind Social para ayudar a reforzar las relaciones con los clientes, detectando información clave relativa a las unidades de negocio del grupo, incluidos sus servicios de telecomunicaciones móviles y sus servicios de Internet. El objetivo era mejorar la experiencia de los clientes en cuestiones clave (calidad de la red, gestión de cuentas, etc.), recopilar información sobre los principales servicios (instalación de fibra, mudanzas, etc.) y cambiar el nombre de sus ofertas de productos para mayor claridad.
Solución
La empresa creó secciones específicas en su plataforma de escucha social para ayudar a diferenciar las unidades de negocio y facilitar la colaboración y los intercambios internos.
También se analizaron los principales puntos de vista de los canales de las redes sociales y las publicaciones en foros relacionadas con la marca y sus competidores, para determinar los principales temas de debate y los problemas de los consumidores.
Resultados
Se analizaron más de 620.000 menciones relacionadas con las experiencias de compra. Tras aplicar soluciones basadas en las percepciones de los consumidores detectadas con Digimind, la empresa experimentó:
Desafío
Una compañía de seguros líder en Europa quería reforzar las relaciones con sus clientes y aumentar su satisfacción.
Solución
Monitorizaron las quejas de los clientes en las redes sociales utilizando Digimind Social para que los equipos pudieran resolverlas rápidamente y evitar que se convirtieran en crisis potenciales.
Los algoritmos de la herramienta permitieron a la empresa determinar el sentimiento general de las conversaciones en torno a su marca en tiempo real. Otras funciones de la herramienta les permitieron responder directamente a las quejas sin salir de la plataforma y aprovechar las funcionalidades de colaboración, como asignar menciones a los representantes de atención al cliente, añadir comentarios y mucho más.
Además, el cliente también pudo crear contenido para ayudar a optimizar la marca empleadora de su empresa, basándose en tendencias de conversación clave en torno a la imagen corporativa y la percepción de los empleados.
Resultados
Mediante el uso de una herramienta de escucha de redes sociales, los equipos de atención al cliente pudieron reducir su tiempo de respuesta al identificar mejor las quejas de los clientes y mejorar el tono de voz de la marca.
Desafío
Una empresa de retail buscaba diferenciarse de fuertes competidores como Amazon, a través de la mejora de la relación con sus clientes.
Solución
Desafío
Una agencia de viajes online quería optimizar las etapas clave del recorido del cliente, es decir
Solución
La marca monitorizó las publicaciones de los usuarios en redes sociales, blogs y foros. Estas publicaciones se clasificaron por etapas en el viaje del cliente mediante un sistema de etiquetado, así como KPI clave como el sentimiento.
Gracias a la escucha de las redes sociales, la marca pudo supervisar la calidad de su servicio de atención al cliente, los productos ofrecidos y la imagen de marca. A continuación, la plataforma se integró a través de una API con soluciones de engagement y CRM. Esta integración permitió a la empresa hacer un mejor seguimiento de aspectos de la calidad del servicio y controlarlos, como:
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