Si eres como la mayoría de los clientes, la principal tendencia de comportamiento antes de comprar podría ser realizar primero una búsqueda en línea recorriendo artículos o encontrando reseñas en las páginas de las redes sociales. Tener certeza sobre una compra es presumiblemente lo que sus consumidores quieren. A veces, estos artículos o publicaciones de terceros pueden llegar a su público antes que usted, por lo que es muy importante que las empresas comprueben constantemente lo que la gente dice de ellas en Internet.
A estas alturas, todos deberíamos comprender la importancia de la reputación de la marca en las redes sociales y cómo pueden influir en ella las opiniones de los consumidores. De hecho, una encuesta de TripAdvisor-Ipsos MORI revela que el 97% de los propietarios de negocios están de acuerdo en que la gestión de la reputación de la marca es fundamental para el éxito de un negocio. Evaluar la reputación actual de su marca entre sus clientes es esencial porque puede influir indirectamente en sus clientes potenciales y en la fidelidad de los mismos.
Entonces, ¿cómo puede mejorar la reputación de su marca?? Aquí tienes tres pasos que debes dar para proteger la reputación de tu marca en Internet.
Realizar una búsqueda en línea de tu marca es uno de los pasos más sencillos que tú o tu equipo podéis dar para conocer la reputación de tu marca con regularidad. Una simple búsqueda puede revelarte inmediatamente un par de cosas que te serán útiles. Por ejemplo, podría proporcionar información sobre lo que el público piensa de tu marca, cómo se compara con sus competidores y si sus tácticas de optimización de motores de búsqueda (SEO) son lo suficientemente fuertes.
Se trata de crear un centro en el que los consumidores puedan saber más sobre tu marca y darles la posibilidad de conectarse a todas tus páginas de redes sociales fácilmente. Algunos ejemplos de lo que puede hacer para proteger tu reputación en línea son la creación de perfiles de LinkedIn aptos para el SEO y la actualización periódica de sus cuentas de Instagram y Facebook. Las marcas también pueden optar por aumentar su visibilidad en línea a través de las publicaciones de los blogs, que son una de las mejores formas de posicionarse en los primeros puestos de los motores de búsqueda para los líderes de opinión y las marcas, ya que su sitio web se vuelve aún más relevante para su audiencia en la recopilación de información.
Además de buscar el nombre de tu marca, también puedes monitorear palabras clave relevantes como el sector en el que te mueves o incluso empleados clave en puestos destacados como el fundador de la empresa. De este modo, tendrás un grupo de búsqueda más exhaustivo y te asegurarás de no perderte ninguna publicación o comentario relacionado con tu marca.
Si al hacer la búsqueda encuentras algún post o imagen negativa, siempre puedes ponerte en contacto con los responsables de esos posts. En algunos casos, responderán amablemente a tu petición de retirarlas o editarlas en caso de que haya información sensible en línea incluida en la publicación.
Bonus: 3 métricas para seguir, prevenir y medir el impacto real de una crisis de marca
Siendo realistas, es posible que no siempre tengamos tiempo para hacer un seguimiento de los medios de comunicación. Entre todo el papeleo y las reuniones, es probable que ya estés al límite con la cantidad de trabajo que tienes. Sin embargo, eso no es una excusa para saltarse el seguimiento constante de las conversaciones en línea relativas a su marca.
Por suerte, hay herramientas disponibles para hacer precisamente eso. Las herramientas de social listening como Digimind Social pueden monitorizar las menciones de la marca y los comentarios de los usuarios relacionados con ella. La fácil automatización de la recopilación de datos relacionados con la marca te ayudará a mantenerte actualizado y a proporcionar una visión precisa y completa del estado actual del mercado y de los sentimientos generales de tus consumidores. Con la gran variedad de opciones de herramientas de escucha social, seguro que hay al menos una que se adapta a tus necesidades y a tu presupuesto.
Además, contar con un sistema de monitorización de medios te permite buscar en los rincones más profundos de la web y las redes sociales en tiempo real, lo que también puede ayudarte a identificar posibles crisis para tu marca. Estas herramientas suelen ofrecer una opción de alerta que te notificará cada vez que un cliente o grupo de interés descontento suba una publicación que pueda afectar a tu marca. Si esto ocurriera, querrías tener un equipo de respuesta rápida preparado para responder a estas publicaciones con prontitud.
Los sistemas de monitorización de medios pueden contribuir significativamente al esfuerzo global de marketing en esta era de las redes sociales. Pueden permitir a los equipos de marketing digital y de relaciones públicas tener una perspectiva a vista de pájaro de la imagen online de su marca. Las noticias negativas podrían reducir la confianza de los clientes en la oferta de su marca, lo que en última instancia afectaría al crecimiento de la misma. Vivimos en una época en la que tenemos el lujo de la tecnología para ayudarnos con estas tareas que consumen mucho tiempo, así que ¡aprovéchala!
Una buena reputación de marca comienza con la confianza. Para lograrlo, las marcas deben garantizar experiencias estelares de los clientes y comprometerse activamente con ellos. Teniendo en cuenta que el 88% de los consumidores confían en las reseñas online tanto como en las recomendaciones personales, es esencial que sus clientes tengan interacciones agradables con su marca. Ver una reputación online globalmente positiva crea expectativas positivas de forma secuencial, lo que anima a los clientes a etiquetar su marca con una mayor credibilidad e inherentemente construye la lealtad del cliente.
Para fomentar las reseñas positivas de su empresa en línea, las marcas deben tratar a sus clientes, tanto en línea como fuera de ella, con respeto, ya que la influencia de los consumidores suele ser muy amplia, independientemente del punto de contacto. Dado que los consumidores buscan activamente opiniones antes de tomar una decisión de compra, las marcas deben garantizar un proceso fácil y sin complicaciones para que sus clientes dejen opiniones en sus sitios web. Las opiniones podrían ser el factor decisivo para convertir a los clientes potenciales en defensores de la marca.
La reputación de una empresa va más allá de las reseñas. Los consumidores también consultan las cuentas de las redes sociales de las marcas como parte de su proceso de investigación. Ver una cuenta con una fuerte presencia en línea y realizar interacciones significativas con sus seguidores es sólo un factor que influye en su percepción. Las marcas deben aportar valor a través de sus contenidos y contribuir a las conversaciones en línea entre sus seguidores, incluso cuando no aporten ningún beneficio directo a su marca. El compromiso sucesivo genera una sensación de familiaridad dentro de su comunidad, y con el tiempo se forma la confianza.
Aunque intentemos transmitir una reputación de marca positiva en Internet, es inevitable que haya consumidores que queden insatisfechos. Por lo tanto, tratar con tacto una queja o un comentario negativo es una habilidad que todas las marcas necesitan. Una buena práctica que las marcas pueden considerar es pedir a sus clientes que se pongan en contacto con usted directamente si tienen algún problema y que dejen una reseña en sitios web de reseñas de alto nivel si están satisfechos con sus productos o servicios. Recuerde que, aunque no pueda evitarlo, puede gestionarlo.
Bonus: La guía completa para elegir la mejor herramienta de social listening para tu negocio
Nunca se está demasiado preparado para proteger la reputación online de su marca. Por eso no basta con sentarse y dejar que los consumidores hagan el trabajo. Las marcas deben hacer un seguimiento activo de lo que ocurre para que no les pille desprevenidos mientras elaboran la mejor estrategia para mantener una imagen de marca positiva.
Con la ayuda de las herramientas de social listening, las marcas pueden supervisar las conversaciones en línea de forma deliberada e identificar posibles crisis. Estos datos y conocimientos, si se presentan a las partes interesadas adecuadas, permiten a las marcas diseñar tácticas significativas para hacer frente a los desafíos e impulsar el crecimiento de la marca. En una época en la que las noticias llegan a la gente en tan solo un segundo, mantener una reputación positiva es crucial y puede hacer que una empresa se convierta en un éxito.