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Lore Plaul - Mai 12, 2022

Wie man Kundeninformationen sammelt und nutzt, um das Kundenerlebnis zu verbessern

Mehr als die Hälfte aller Kunden erwartet, dass Marken ihre Bedürfnisse vorhersehen. Aber wie kann man Kundenbedürfnisse frühzeitig erkennen, und passend darauf reagieren? Hier kommen die Customer Insights, die Kundeneinblicke, ins Spiel. Indem Sie verstehen, wie sich Ihre Kunden verhalten und wie sie über Ihr Unternehmen denken, können Sie besser auf ihre Bedürfnisse eingehen, was wiederum das Kundenerlebnis verbessert.

Sie sind sich nicht sicher, wie Sie Ihre Customer Insights sammeln und nutzen können? Das erfahren Sie hier!

Warum sind Customer Insights wichtig?

Customer Insights geben Ihnen Feedback zu Ihrer Leistung, so dass Sie eventuelle Probleme erkennen und beheben können, bevor Ihre Reputation Schaden nimmt.

 

Sie können Customer Insights auch nutzen, um Ihre Dienstleistungen zu verbessern und neue Produktlinien zu entwickeln. Wenn Sie einen Einblick in das Verhalten und die tatsächlichen Bedürfnisse Ihrer Kunden haben, können Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen so verbessern, dass der Wettbewerb das Nachsehen hat.

Aus diesen Erkenntnisse lassen sich auch Rückschlüsse darauf ziehen, wie Sie Ihre Servicequalität verbessern können, um Ihr Kundenerlebnis (CX) insgesamt zu verfeinern.

Darüber hinaus erhalten Sie durch das Verständnis bestehender Kunden einen besseren Überblick über Ihre Zielgruppe. Damit können Sie Ihr Marketing so anpassen, dass es Ihre Nische besser anspricht.

 

8 Methoden zur Gewinnung von Customer Insights

Durch die Interaktion mit Ihren Kunden erhalten Sie einen genauen Einblick in ihr Verhalten. Hier erfahren Sie, wie Sie Customer Insights sammeln, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.

 

1. Feedback-Fragebogen

Haben Sie schon einmal in Erwägung gezogen, Ihre Kunden ganz einfach zu fragen, was sie denken?

59 % der Unternehmen befragen ihre Kunden, um Feedback zu erhalten.

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Umfragen können sich als großartiges Qualitätsmanagementsystem erweisen, da sie Ihnen qualitative Einblicke in die Leistung Ihrer Marke ermöglichen. Mit Hilfe von Fragebögen können Sie Ihre Kunden zu Ihrer Gesamtleistung befragen oder die Befragung auf bestimmte Dienstleistungen beschränken.

 

2. Bewertungen

Marken erhalten in der Regel alle 90 Tage neun neue Bewertungen. Dies entspricht neun Möglichkeiten, qualitative Kundeneinblicke zu erhalten. Trotzdem verfolgen nur 52 % der Unternehmen Online-Bewertungsportale und Bewertungen in sozialen Medien.

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Der Verzicht auf das Verfolgen von Bewertungen bedeutet, dass Sie eine hervorragende Gelegenheit verpassen, mit Ihren Kunden zu interagieren, und gleichzeitig Gefahr laufen, Customer Insights zu übersehen die Ihrem Ruf schaden könnten.


Nehmen Sie zum Beispiel Swagbucks.

 

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Durch die Verfolgung von Facebook-Bewertungen kann sich Swagbucks ein besseres Bild von den Macken seiner Website machen und Probleme mit dem Kundenerlebnis beheben.

 

3. Umfragen zur Kundenstimmung

Umfragen zur Kundenstimmung sind weniger detailliert als Kundenfragebögen. Sie sollen Ihnen vor allem helfen, die allgemeine Stimmung Ihrer Kunden zu verstehen.

Es gibt verschiedene mögliche Formate, z. B. „Gefällt mir“- und „Gefällt mir nicht“-Buttons, Sternbewertungen und Emoji-Gesichter.

Sie können auch einen Net Promoter Score (NPS) einführen, bei dem Sie Kunden fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Marke weiterempfehlen würden.

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Derzeit verfolgt nur ein Viertel der Unternehmen die NPS-Bewertungen – Sie hätten also einen gewissen Vorsprung. Versuchen Sie, Ihren Diensten Pop-ups hinzuzufügen, die Kunden auffordern, Ihre Marke oder bestimmte Merkmale Ihres Dienstes zu bewerten.

 

4. Verhaltensdaten

Unter Verhaltensdaten versteht man die Daten, die Sie darüber sammeln, wie sich Ihre Kunden bei der Nutzung Ihrer Produkte und Dienstleistungen verhalten.

 

Am häufigsten werden solche Daten auf der eigenen Website oder über Social-Media-Analysen erhoben.

 

Anhand dieser Verhaltensdaten können Sie Auslöser erkennen, die Kunden dazu bringen, das Interesse in einen Kauf umzuwandeln oder abzubrechen.

 

Durch die Erfassung dieser Daten erlangen Sie ein Verständnis von Engpässen in der sogenannten ‚Customer Journey‘, die Nutzer vom Kauf abhalten. 

 

Wenn Ihre Marke eine App oder einen Online-Dienst anbietet, können Sie auch Produktdaten sammeln, um zu sehen, wie Ihre Kunden Ihr Produkt nutzen. Durch eine Workflow-Analyse können Sie sich ein Bild von den beliebtesten und den am wenigsten genutzten Funktionen machen.

 

Sehen Sie sich zum Beispiel die Plattformstatistiken von Buzzsprout an.

 

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Diese Statistiken zeigen Buzzsprout, wie die Nutzer die Plattform tatsächlich nutzen, und ermöglichen es dem Unternehmen, seinen Service so zu verbessern, dass er besser auf die bereits vorhandene Nutzung abgestimmt ist.

 

5. A/B-Tests

57 % der Unternehmen geben an, dass Produktnutzerdaten ihre Entscheidungen erheblich beeinfluss.

Aus diesem Grund sind A/B-Tests so nützlich. Wenn Sie entscheiden wollen, welche Funktionen am besten funktionieren oder wo wichtige Elemente platziert werden sollten, gibt es keine bessere Möglichkeit, Echtzeit-Nutzerdaten zu sammeln, die Ihnen bei der Entscheidungsfindung helfen.

 

Stellen Sie sich vor, Sie bauen einen Verkaufsprozess auf und wollen herausfinden, welche Version einer Customer Journey attraktiver wäre. Bei A/B-Tests würden Sie beide gleichzeitig veröffentlichen. Manche Kunden sehen die eine Version, andere die zweite.

Sie können herausfinden, welche Version am attraktivsten ist, indem Sie Daten darüber sammeln, welche Version der Sales Journey die meisten Umsätze erzielt.

 

6. Social Listening

Durch Social Listening in der Verwendung von Tools wie Digimind, können wichtige Diskussionen die sich auf Ihre Marke beziehen verfolgt werden.

 

Sie können branchenbezogene Schlüsselwörter, Produktnamen, Markenerwähnungen und Tags von Mitbewerbern verfolgen, um zu sehen, worüber Ihre Zielgruppe in Bezug auf Ihre Branche spricht.

Auf diese Weise können Sie Ihre Dienstleistungen besser auf diese Trends abstimmen.

 

Derzeit nutzt über die Hälfte der Vermarkter Social Listening, um rasch Informationen über ihre Zielgruppen zu erhalten. Lassen Sie sich nicht abhängen!

 

7. Support-Tickets

Ihr Support-Team ist eine weitere exzellente Quelle für Customer Insights.

64 % der Unternehmen geben an, dass das aus Support-Tickets und ähnlichen Methoden erhaltene Kundenfeedback einen erheblichen Einfluss auf künftige Entscheidungen hatte

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Wenn Ihre Kunden Ihr Produkt nicht verstehen oder Schwierigkeiten haben, wenden sie sich an den Kundensupport. Achten Sie auf wiederkehrende Themen in Support-Tickets, da diese wichtige Bereiche für Verbesserungen aufzeigen.

 

8. Chatbot-Daten

Letztes Jahr haben rund 20 % der Unternehmen beschlossen, einen Chatbot als Mittel zur Verbesserung des Kundenservices einzusetzen.Doch Chatbots tragen nicht nur zu einer Beschleunigung des Kundenservice bei – sie können Ihnen auch dabei helfen, Ihr Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.

 

Genau wie bei Support-Tickets müssen die in Ihren Chatbot-Daten am häufigsten auftauchenden Probleme überwacht werden.

 

Sehen Sie sich dazu den Lieferroutenplaner Track-POD an.

 

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Der auf der Track-POD-Website vorhandene Chatbot sammelt Daten , die zur weiteren Verbesserung des Kundenerlebnisses genutzt werden können.

 

6 Wege zur Verbesserung des Kundenerlebnisses mit Hilfe von Customer

Insights

Sobald die Daten gesammelt sind, werden Kundenerlebnis und Projekt-Management um ein Vielfaches einfacher; Sie können diese Erkenntnisse nutzen, um die Schritte zu definieren, die Sie als nächstes setzen müssen, um das Kundenerlebnis Ihrer Marke zu verbessern.

Hier beschreiben wir, wie das geht.

 

1. Die Customer Journey optimieren

67 % der Produktexperten geben zu, dass sie nicht sicher sind, an welcher Stelle und warum Kunden aufhören, ihre Dienste in Anspruch zu nehmen.

 

Durch die Analyse von Kundendaten und das Sammeln von Feedback können Sie besser verstehen, was dazu führt, das Nutzer im Verlauf der Customer Journey aufgeben. Auf diese Weise können Sie den Kaufprozess und die Customer Journey optimieren, um das Kundenerlebnis zu optimieren.

 

Giles Colborne, Gründer von cxpartners, erklärt dazu: „Wir suchen oft nach den Schmerzpunkten der Kunden, wenn wir eine User Journey untersuchen. Wenn es gelingt, diese Schmerzpunkte zu beheben, werden die Leute es bemerken und davon erzählen. Das Ergebnis ist mehr Kundentreue und Marketing durch Mundpropaganda. Bei dem Konzept ‚Design for Delight‘ geht es also darum, einen Schmerzpunkt zu finden, der behoben werden sollte – und ihn auf eine Weise zu beheben, dass die Leute den Unterschied merken“.

 

2. Verbesserung der Produktfunktionalität

Warum nicht Ihre Customer Insights nutzen um herauszufinden, wie eine Funktionalität Ihres Produkts verbessert werden kann?

 

Finden Sie heraus, wie Ihre Kunden Ihre Produkte verwenden und fragen Sie sie, wie das Produkt verbessert werden könnte, um Ihre Produkte auf eine Weise weiterzuentwickeln, die sie leistungsfähiger macht.

 

So können Sie Produkte des Wettbewerbs verdrängen und neue Zielgruppen ansprechen, während Sie gleichzeitig das Kundenerlebnis für bestehende Kunden verbessern.

 

3. Die Produkt- oder Service-Qualität optimieren

Bei der Funktionalität geht es darum, was Ihr Produkt leisten kann, und bei der Qualität, wie gut es funktioniert. Indem Sie direkt mit Ihren Kunden sprechen und die Bewertungen verfolgen, können Sie die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen im Blick behalten.

 

Sind sie effizient? Sind sie so konzipiert, dass sie ihren Aufgaben gewachsen sind? Sind sie zuverlässig? Customer Insights zählen zu den ersten Ansatzpunkten, wenn die Qualität verbessert werden soll.

 

4. Den Kundenservice verbessern

93 % der Kundendienstteams sind sich einig, dass die Erwartungen der Kunden noch nie höher waren.

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Gleichzeitig sind die Kunden aber auch eher bereit, ihre Erfahrungen publik zu machen. Das bedeutet, dass Sie einen Imageschaden durch schlechte Bewertungen riskieren, wenn Sie die Erwartungen an einen hochwertigen Kundenservice nicht erfüllen.

 

Diese Bewertungen dienen jedoch auch als Quelle für Customer Insights, die Ihnen helfen, die Kundenserviceprobleme in Ihrem Unternehmen zu verstehen und eine Lösung für sie zu finden.

 

5. Neue Produkte oder Dienstleistungen entwickeln 

Hören Sie Ihren Kunden zu, um herauszufinden, womit sie ihre Probleme lösen – und womit nicht. Vielleicht werden Sie feststellen, dass Ihre Produkte und Dienstleistungen zwar ein Problem lösen, Ihre Kunden aber ähnliche Probleme haben, die nicht berücksichtigt werden.

 

Lauschen Sie den Gesprächen und Beschwerden Ihrer Kunden, um Möglichkeiten zu finden, Ihre eigenen Produkt- und Dienstleistungslinien auszudehnen, um gegenüber Ihren bestehenden Kunden ein Cross-Selling und Upselling zu erreichen und neue Märkte erschließen zu können.

 

 

6. Erarbeiten Sie Ihre Marketingstrategie

Nutzen Sie Ihre Customer Insights, um zentrale Merkmale bei Ihren bestehenden Kunden zu finden. Durch aufmerksames Zuhören bei Bewertungen, Kundenumfragen und anderen Erkenntnissen werden Sie bei Ihrer Zielgruppe gemeinsame Anliegen und ähnliche Bedürfnisse feststellen.

 

Diese vorherrschenden Trends können die Grundlage für Ihre Marketingstrategie bilden. Wenn Sie die Wünsche Ihrer Zielgruppe anhand der Erkenntnisse von Ihren bestehenden Kunden verstehen, können Sie neuen Kunden bereits bei ihrer ersten Interaktion mit Ihrer Marke ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten.

 

Fazit

Customer Insights sind Ihre Geheimwaffe und machen es Ihnen möglich zu verstehen, wie Sie Ihr Kundenerlebnis auf vielfältige Weise verbessern können. Sie erhalten nicht nur eine bessere Vorstellung davon, wie Sie Ihre aktuellen Produkte optimieren können, sondern können diese Daten auch zur Entwicklung neuer Produktlinien und zur Gewinnung künftiger Kunden nutzen.


Brauchen Sie Hilfe bei der Verfolgung von Customer Insights? Testen Sie Digimind.

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Written by Lore Plaul

Lore ist Mitglied des BDR-Teams für den DACH-Markt. Neben der Generierung von Leads und Akquisitionsaktivitäten liebt Lore es zu reisen und neue Kulturen kennenzulernen