All You Need Is (Brand) Love: Ein Leitfaden zum Gewinnen von Kunden mit Social Media Listening

“There's nothing you can know that isn't known; nothing you can see that isn't shown – all you need is love”, wie es die Beatles sangen, ist ein Beweis dafür, wie Kunden behandelt werden wollen.

Marken übersehen manchmal die grundlegendsten Aspekte der Kundenbindung oder machen sich wenig Gedanken über die Bedeutung von Transparenz. Die Vernachlässigung dieser Schlüsselbereiche kann jedoch einen dauerhaften, negativen Fußabdruck auf ihren Online-Ruf hinterlassen oder, schlimmer noch, dazu führen, dass Kunden sie ganz boykottieren.

Markenliebe wird immer wichtiger in einer Zeit, in der die Kunden Marken nach Lust und Laune auswählen können - vor allem bei der Vielfalt der Möglichkeiten im Internet. Damit Kunden loyal bleiben, müssen die Marken beim Übergang von der Zufriedenheit zur Loyalität mehr tun.

Die Schritte sind einfach zu befolgen, um die Zuneigung der Verbraucher zu gewinnen. Unternehmen, die ihren Kunden treu geblieben sind, heben sich garantiert von ihren Mitbewerbern ab und haben Erfolg im Spiel der Markenliebe.

Vielleicht sind Sie bereits mit den 4Cs der Customer's Journey vertraut, aber mit Social Listening können Sie tiefere Einblicke gewinnen, indem Sie künstliche Intelligenz (KI) einsetzen, um Online-Konversationen zu analysieren und umsetzbare Erkenntnisse in Echtzeit zu gewinnen.

Die Reise eines potenziellen Kunden wird abgebildet, da er/sie mehrere Erfahrungspunkte mit einer Marke durchläuft, von der Bewusstseins- über die Überlegungs- bis hin zur Entscheidungsphase.

Bonus: Erfahren Sie, wie AXA Social Listening einsetzt, um Marketingstrategien für Versicherungen zu entwickeln, die sich auf den Aufbau von Kundenloyalität konzentrieren.

🔐 Perspektiven in der Customer Journey freilegen

Die Customer Journey wird üblicherweise verwendet, um die Kaufentscheidung der Kunden in mehreren Phasen darzustellen. Die Kaufabsicht eines Kunden ist für Marken von entscheidender Bedeutung, bevor sie ihre Strategien entwickeln.

Dies ist auch der Hauptgrund, warum manche Marken Jahre brauchen, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu entwickeln, da sich das Kundenverhalten mit Sicherheit ändern wird. Um zu gewährleisten, dass ein Angebot über Jahre hinweg nachgefragt wird, müssen die Bedürfnisse und Erwartungen der Zielkunden ermittelt werden.

Sie möchten keine Gelegenheit verpassen, einen Kunden zu erreichen, nur weil Ihre Marke noch nicht erkannt hat, dass es ein bestimmtes Bedürfnis gibt. Vor allem nicht, um ihn/sie dann an einen Konkurrenten zu verlieren, der etwas anbietet, was Sie nicht haben.

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Social Listening Tools wie Digimind Social ermöglichen es Marken, die Datenerfassung zu beschleunigen, indem sie in Echtzeit eine reiche Quelle von Kundenfeedback aus einer Vielzahl von Online-Quellen, einschließlich sozialer Medien und Bewertungsseiten, anzapfen. Sie erhalten einen Überblick über die Stimmung auf Ihrem Markt oder Ihrer Marke - und damit mehr Klarheit darüber, wie Ihre Marke von den Kunden wahrgenommen wird, und können so die Kundennachfrage besser einschätzen und sich vor allem als kundenorientiertes Unternehmen weiterentwickeln. 

Die Reise von potenziellen Kunden kann durch Informationen, die durch Social Listening erfasst werden, aufgezeigt werden.

1. Connection: Ihr Zug zuerst 💘

Diese Phase ist der erste Kontakt mit Ihrem Kundein. Alles beginnt damit, den richtigen Eindruck zu hinterlassen. Wie bei einem erstem Date müssen Sie damit rechnen, dass Ihre Kunden nichts über Sie wissen. Dennoch geht es darum, die Beziehung auf die richtige Art und Weise zu beginnen.

Social Media Marketing ist an und für sich einer der Kanäle, über den die meisten Kunden zum ersten Mal auf Ihre Marke stoßen. Ob durch Direktmarketing oder Mundpropaganda, auf die eine oder andere Weise sind sie auf Ihre Marke gestoßen.

Für Marken, die ständig auf der Suche nach Gelegenheiten sind, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, ist es von entscheidender Bedeutung, Inhalte zu erstellen, die auf das Interesse Ihrer Kunden abgestimmt sind - nicht jeder Kunde, der/die sich über ein Angebot informieren möchte, wird es schließlich auch kaufen. In dieser Phase können Social Listening-Tools wie Digimind Social die Kundenresonanz steigern, indem sie Erkenntnisse liefern, um die Absichten von Käufern mit dem richtigen Messaging in Einklang zu bringen.

Denken Sie daran, dass es einen großen Unterschied macht, ob Sie die Wünsche Ihrer Kunden kennen oder ob Sie Werbeinhalte pushen, nach denen Ihre Kunden nie gefragt haben. Ziel ist es, Ihre Beziehung zu pflegen, indem Sie sie darüber aufklären, wofür Ihre Marke steht und wie Sie ihnen helfen können.

2. Consideration: Jede Anstrengung zählt 💪🏼

Sobald ein Interessent alles über Ihre Marke erfahren hat, ist es sehr wahrscheinlich, dass er Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kaufen möchte. Wie bei allen Beziehungen, die über die Anfangsphase hinausgehen, kommt es am Ende auf die Zeit der Bindung an.

Aber die Frage, die sich hier stellt, lautet: Warum haben sie es nicht getan?

Die Überlegungsphase ist in vielen Aspekten der Customer Journey von entscheidender Bedeutung, da die meisten Kunden ihre Käufe aufschieben, weil sie zwischen Ihnen und Ihrem Konkurrenten abwägen oder gar nicht kaufen.

Social Listening kann Wunder bewirken, wenn es darum geht, die Probleme Ihrer Kunden zu identifizieren, indem es die Online-Konversationen zu dem von Ihnen gewählten Thema analysiert und Ihnen hilft, eine wahre Fundgrube an Erkenntnissen über aktuelle Trends aufzudecken. Wenn Sie ein Problem erkennen, mit dem ein Segment Ihrer Zielkunden bei einem Wettbewerber konfrontiert ist, sind Sie dann in der Lage, die zuständigen Mitarbeiter im Marketing oder Produktmanagement schnell genug darauf aufmerksam zu machen, damit sie Maßnahmen ergreifen können?

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Wie bereits in der Aufmerksamkeitsphase erwähnt wurde, werden sich potenzielle Kunden wahrscheinlich an Ihre Marke erinnern, wenn sie lange genug darauf aufmerksam gemacht werden. Das bedeutet, dass Sie ihnen weiterhin wesentliche Vorteile bieten müssen, die ihnen die Kaufentscheidung erleichtern, auch wenn dies bedeutet, dass Sie sie über Gated Content, Tutorial-Videos, Rabatte und sogar Gewinnspiele an sich binden müssen.

Ihre Kunden suchen nach starken Kaufsignalen, um Vertrauen in das Angebot Ihres Unternehmens zu haben. Viele Unternehmen bieten zu viel Schnickschnack an, lassen aber wenig übrig, wenn die Kunden merken, dass sie zu viel versprochen bekommen haben. Kunden brauchen Sicherheit, genauso wie ein Liebhaber,  den Sie umwerben.

3. Conversion: Das Herz will, was das Herz sieht 💖

Jetzt, wo Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewonnen haben, ist es an der Zeit, die Früchte Ihrer Arbeit zu ernten. Die lange Suche nach Ihrem Kunden ist zwar endlich vorbei, aber die Bemühungen, ihn/sie zu halten, haben gerade erst begonnen.

Neben der Einhaltung von Versprechen erwarten die Kunden von Ihrer Marke Aufmerksamkeit und eine persönliche Behandlung. Das bedeutet, dass Sie vom ersten Tag des Kaufs an einen erstklassigen Kundenservice bieten müssen. Dies ist der Punkt, an dem Marken manchmal die langfristigen Investitionen vernachlässigen, da sie es vorziehen könnten, mehr Budget in neue Verkaufsziele zu investieren, anstatt bestehende Kunden zu halten.

Bonus: Lesen Sie, wie Lexus und NH Hotel ihre Customer-Experience-Strategien gemeistert haben. 

Der Schaden für den Ruf Ihrer Marke wird letztendlich die Kosten aufwiegen, wenn Sie es nicht schaffen, Ihre Kunden dauerhaft zufrieden zu stellen. Was Ihre Marke betrifft, so können die sozialen Medien einen Shitstorm auslösen, wenn die Erwartungen nicht erfüllt werden. Ein unzufriedener Kunde kann dazu führen, dass Ihr Unternehmen Tausende von zukünftigen Kunden verliert. 

Vielleicht können Sie negative Bewertungen und Beschwerden, die über spezielle Kanäle wie Ihre Website und soziale Plattformen eingehen, herausfiltern. Es könnte jedoch noch viel mehr sein, das aus den etablierten Medien wie Foren und Blogs kommt. 

In diesem Fall kann Social Listening Hotspots frühzeitig und in Echtzeit aufspüren, so dass Ihr PR- und Marketingteam vor potenziellen Krisen gewarnt wird, Transparenz in Bezug auf legitime Probleme geschaffen wird und irreführendes soziales Gespräche unterbunden wird.

Ein "Sentiment Intensity"-Score kann hilfreich sein, um die Wahrnehmung Ihrer Marke in den sozialen Medien zu ermitteln und die wichtigsten Faktoren für positive und negative Emotionen zu erkennen, auf die Ihre Customer Experience- und Social-Teams reagieren sollten.

4. Continuation: A Brand-Customer Union to Last 💒

Wenn ein Kunde diese letzte Phase seiner Kaufentscheidung erreicht hat, sollten Sie dennoch Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass er/sie bei Ihnen bleibt.

Kunden sind ein wählerischer Haufen, aber wenn Sie das ideale Erlebnis nach dem Kauf gefunden haben, das ihnen die Unterstützung und Kommunikation bietet, die sie von Ihrer Marke erwarten, können Sie Ihre Kunden für lange Zeit zufriedenstellen. 

Und mit mehr Zufriedenheit steigt auch der Gewinn. Wiederkehrende Kunden haben eine 60- bis 70-prozentige Chance - oder neunmal wahrscheinlicher - konvertiert zu werden als Erstkunden. Wenn Sie also der Kundenzufriedenheit einen hohen Stellenwert einräumen, können Sie die Feedback-Schleife schließen und die Reibungsverluste auf dem Weg zum Kunden insgesamt verringern.

Wo kann Ihre Marke in dieser Phase noch von Social Listening profitieren?

Indem Sie die Liebe von potenziellen Markenbefürwortern erwidern! Dabei handelt es sich um Kunden, die Ihre Produkte und Dienstleistungen in deren persönlichen Netzwerken in den sozialen Medien regelmäßig und bereitwillig weiterempfehlen, sei es, indem sie eine positive Bewertung hinterlassen, mit deren Einkäufen prahlen oder sich mit Ihren eigenen Inhalten auseinandersetzen. Diese Menschen teilen wahrscheinlich einen ähnlichen Standpunkt wie Ihre Marke in Bezug auf Werte und Ideologien. 

Social Listening Diagramme zeigen Markenbefürworter und das Netzwerk von Zielgruppen, das sie durch ihre sozialen Beiträge über eine Marke beeinflussen oder mit dem sie interagieren.

Mit Social Listening-Plattformen wie Digimind Social können Sie solche Kunden aufspüren, indem Sie Personen identifizieren, die Ihre Marke häufiger erwähnen und deren Erwähnungen eine positive Stimmung aufweisen.

Beispiel eines potenziellen Markenbefürworters, der Einzelheiten über die Kameraausrüstung mitteilt, mit der er seine Fotos macht.

Scheuen Sie sich nicht, dieses Kundensegment anzusprechen, denn dieses sind mehr als bereit, eine Partnerschaft mit Ihrer Marke einzugehen, vor allem, wenn sie Ihre Marke und das, wofür diese steht, lieben. Halten Sie dieses Kundensegment bei Produkteinführungen und wichtigen Veranstaltungen auf dem Laufenden, und bemühen Sie sich, sie für ihre Zeit und Mühe zu belohnen, die sie aufwenden, um Ihrer Marke mehr Reichweite zu verschaffen!

Im Idealfall möchten Sie, dass alle Ihre Kunden zu Fürsprecher werden, denn dann würde Ihre Marke den Gipfel der Markenliebe für ein ganzes Leben erreichen.

👏Vervollständigung der Customer Journey von Anfang bis Ende

Es ist keine Option mehr, eine starke Kundenstrategie zu entwickeln, um den Ruf Ihrer Marke zu stärken und Marktanteile im Zeitalter des Kunden zu gewinnen. 

Seien Sie umsichtig und denken Sie aus der Perspektive Ihrer Kunden, damit Sie deren Bedürfnisse und Beweggründe für ihre Kaufentscheidungen verstehen können. 

Eine Social Listening-Plattform wie Digimind Social kann nicht nur die Gewinnung von Erkenntnissen über relevante Kundendaten beschleunigen, sondern auch dazu beitragen, innovative Standards und Problemlösungsmechanismen voranzutreiben. Noch wichtiger ist, dass Sie ein offenes Ohr für Kundengespräche haben, um den Kundenservice zu verbessern und Lücken zu schließen, die die positive Wahrnehmung Ihrer Marke durch die Kunden beeinträchtigen könnten.

Möchten Sie weitere Tipps, wie Sie die Beziehung zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden mit Social Media Listening verbessern können? Schauen Sie sich unseren Leitfaden zur Optimierung der Customer Journey an!