Los 20 KPIs esenciales para tu ROI en las redes sociales

¿Qué es un KPI?

Las siglas KPI hacen referencia Key Performance Indicator y se usan como unidad de medida para analizar si una empresa ha llegado a los objetivos que se ha marcado para un determinada acción o estrategia. Un ejemplo en redes sociales, si se quiere analizar la performance de una campaña en redes sociales con la intención de aumentar la audiencia, un KPI sería cuántos seguidores nuevos ha habido a lo largo de dicha campaña. 

¿Cuáles son los KPIs importantes para medir la performance de tus acciones de marketing en redes sociales?

Aquí te mostramos cuáles debes tener en cuenta de acuerdo a tus objetivos:

1. Visibilidad
2. Adquisición 
3. Interacción
4. Satisfacción 
5. Conversión

Nota: A partir de aquí, nos vamos a referir a las marcas en un sentido general con el fin de definir el target de las medidas que vas a usar.

Owned media se refiere a los medios online manejados por ti (como tu blog, cuenta de Twitter, etc.), y Earned media se refiere, por el contrario, a las conversaciones de los internautas y medios en internet donde se menciona tu marca.

1. Visibilidad

Objetivo: Desarrollar la visibilidad de tu marca o producto en internet y redes sociales.
Ejemplos de acciones: Invertir en Facebook o Twitter ads, proponer temas o estudios a periodistas, desarrollar convenios o acentuar la publicación de contenido.

¿Qué queremos medir así en redes sociales?:

• ¿Cuál es la visibilidad de la marca en las redes sociales?
• ¿Cómo aumentar mi audiencia?
• ¿Cuál es el impacto de mis campañas?
• ¿Cuál es el tamaño de mi audiencia en comparación a la de mis competidores?

Los KPIs esenciales:

• Menciones: Número de veces que se nombró a tu marca en las redes sociales: ya sea en shares, RTs, etc...
• Impressions: Número de veces que un mensaje (artículo o post) tuvo la oportunidad  de ser visto y de impactar el internauta.
• Reach: Audiencia potencial de tus mensajes y artículos en las redes sociales, blogs, y sitios de prensa, es decir, el número total de individuos únicos (no duplicados) que tuvieron la oportunidad de ver tu contenido en varios tipos de dispositivos, por ejemplo.
• Social sessions: Número de visitas en tu página web o blog cuyo origen es tus propias redes sociales o las de otros.
• Share of voice: Las marcas o individuos más visibles vs la competencia u otras marcas del grupo = X% de menciones de mi marca vs otras, % de audiencia de mis marcas vs las de otras marcas (o por producto, modelo).

Ejemplo: Medición del Reach de una marca + evolución (via Digimind Social)

Personalización de los KPIs de Visibilidad:
Enfoque por país, región, ciudad, distrito; por demografía: sexo, edad, intereses.

2. Adquisición 

Objetivos: Desarrollar mi audiencia target en las redes sociales.
Ejemplos de acciones: Diálogo con mis fans y seguidores, newsletter, promoción, concursos, contenido atractivo y focalizado, Ads.
¿Qué queremos medir así en redes sociales?:

• ¿Cuál es la importancia de mis comunidades en las diferentes redes sociales?
• ¿Cuál es el crecimiento de mis comunidades por canal social?
• ¿Cuál es mi Share of Voice en "Owned media" vs el de la competencia?

Los KPIs esenciales:

• Performance de mis comunidades: Número de fans, followers, seguidores por canal social.
• Progresión de mis comunidades: Tasa de crecimiento de fans y followers por media.
• Share of Voice: % de comunidades en cada red social traído al total.
• La voz de mis comunidades: Número de fans, followers, y seguidores comparados con los de la competencia.
• Social Visits: Visitantes provenientes de tus redes sociales hacia tu página web o blog.

Crecimiento de las comunidades por media (via Digimind Social)

Personalización de los KPIs de Adquisición:
Enfoque por país, tipo de contribuidores, demografía: sexo, edad, intereses.

3. Engagement

Objetivo: Generar una relación entre mis audiencias target y mis marcas, desarrollar la parte de embajadores de marca.

Ejemplos de acciones:
Empujar el contenido con alto valor añadido, newsjacking, valorización de la marca, valorización de fans, marketing de influencia, identificación de embajadores.

Lo medimos para saber:

• ¿Cuáles son los links e interacciones con mi audiencia y mis comunidades

Los KPIs esenciales:

• Performance de las interacciones: Número de interacciones (Likes/favoritos, RTs, shares, repin)
• Evolución de interacciones: Ratio de crecimiento de interacciones.
• Performance de publicaciones: Número de mensajes generados por interacciones mayores a "X" (dependiendo de tus objetivos), ratio de engagement por publicación.

Medición de las publicaciones que generan el mayor engagement (via Digimind Social)

Y también:

• Performance de Hashtags: Número y crecimiento de hashtags que mencionan la marca, que hablan sobre tu marca, número de veces que se usó el hashtag oficial de tu campaña o evento.
• Población de influencers: Número de nuevos influencers o embajadores. Porcentaje dentro de la población target.
• Performance de influencers : Score de influencia de tus fans y seguidores.

Estos últimos KPIs pueden ser analizados a partir de criterios cualitativos como el estatus de nuevos influencers por ejemplo.

Analiza tus KPIs con la ayuda de criterios cualitativos como el status de nuevos influencers

Personalización de los KPIs de Engagement:
Enfoque por país, tipo de contribuidores, demografía: sexo, edad, intereses.

4. Satisfacción del cliente

Objetivos: Mejorar la percepción de mi marca y la satisacción hacia mis productos y servicios.

Ejemplos de acciones: Comunicar sobre los casos de clientes, responder eficientemente a las inquietudes en las redes sociales, mejorar el ratio de tiempo para responder, comunicar las actualidades.

Lo medimos para saber: La percepción de mi marca, de mis productos, de mis acciones en las comunidades de fans y de otros internautas.

Los KPIs esenciales:

• Percepción de la marca: Sentimientos asociados a mi marca, % de mensajes positivos, percepción de la marca comparada con la competencia.

• Evolución de la percepción: Ratio de crecimiento de sentimientos positivos.
• Score de reputación: Sentimientos asociados a mi marca ponderados por el Share of Voice.
• Performance de las respuestas: Ratio de tiempo para responder a las inquietudes en las redes sociales.
• Performance de las soluciones dadas: Número de tickets de casos resueltos en un período específico, ratio de crecimiento de tickets de casos resueltos en tal período.

Personalización de los KPIs de Satisfacción:
Segmentación por tipo de internautas, clientes, e industria.

Comparación de sentimientos asociados a mi marca vs la competencia (via Digimind Social)

5. Conversión

Objetivos:
Convertir mis leads social media en leads calificados por el equipo comercial.

Ejemplos de acciones:
Empuja el contenido target con alto valor añadido, RP con influencers y embajadores, pruebas gratuitas del producto, conferencias...

Lo medimos para saber:
La parte de leads que vienen de las redes sociales (mensajes sponsorizados u orgánicos).

Los KPIs esenciales:

• Número de leads generados en las redes sociales/canal de media en un período específico: Los leads de marketing cuyo origen proviene de las redes sociales o blogs, y que son transformados en leads comerciales calificados e integrados en una plataforma de CRM.
• Crecimiento de leads generados en las redes sociales: Ratio de crecimiento (mensual) de conversiones de Social Leads en Sales Leads.

Personalización de los KPIs de Conversión Social Media:
Segmentación por país, industria y tipo de cuentas.

Un contacto Social Media integrado como lead en la plataforma CRM.

Ahora solo te queda escoger cuáles son tus KPIs prioritarios (los que impacten tus objetivos), y los secundarios que serán útiles para el análisis de tu workflow Social Media.

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