Aktives Zuhören ist eine wichtige Fähigkeit, die wesentlich zum Verständnis und zur Verbesserung menschlicher Interaktionen beiträgt. Diese Fähigkeit kann in den sozialen Medien auch für das Management Ihrer Online-Präsenz genutzt werden. Eine effiziente Verwaltung Ihres Unternehmens im Internet beinhaltet viele Faktoren und geht über die reine Datenerfassung hinaus. Hören Sie immer genau hin, denn es ist wichtig zu wissen, was Ihr Publikum über Ihr Unternehmen sagt. Hier kommt das Social Listening ins Spiel.
Einer guten Marke liegt eine solide Reputation zugrunde, vor allem aber muss sie auf ihre Kunden ausgerichtet sein. Was Ihre Kunden über Sie sagen, wie sie nach Ihrem Unternehmen suchen, was sie über Ihre Wettbewerber sagen, was sie an Ihrem Unternehmen mögen und was nicht – all das sind wichtige Informationen, die jede Marke zur Hand haben sollte und die aktives Zuhören erfordern. Social Listening ist eine Möglichkeit, all dies und noch viel mehr im Auge zu behalten und hilft Ihnen, relevante Inhalte zu erstellen, die konkret auf Ihre Kunden zugeschnitten sind.
Aber zunächst ist es wichtig, Social Listening klar zu definieren.
Was genau ist Social Listening?
Beim Social Listening geht es schlicht und einfach darum, verschiedene Social Media-Plattformen, auf denen Ihr Unternehmen aktiv ist, auf Diskussionen, Erwähnungen und Buzz zu überwachen, die für Ihr Unternehmen und Ihre Branche als Ganzes relevant sind. Die Informationen, die durch eine Analyse gewonnen werden, liefern Ihnen Erkenntnisse, die Sie bei Ihren Entscheidungen über die Verbesserung Ihrer Inhalte und der Schaffung von Produkten unterstützen, die auf Ihre Kunden zugeschnitten sind.
Social Listening und Social Monitoring sind zwei unterschiedliche, aber ähnliche Konzepte, die nicht miteinander verwechselt werden dürfen. Social Monitoring umfasst zwar auch die Erfassung von Daten anhand von Schlüsselkennzahlen, liefert aber lediglich die Zahlen, die zur Überwachung des ROI, zum Testen von Kampagnen und wichtige Budgets benötigt werden.
Beim Social Listening hingegen geht es darum, aktiv auf die Emotionen und Stimmungen hinter diesen Zahlen zu achten. Social Listening gibt Ihnen tiefere Einblicke in diese Zahlen, wie sie sich auf Ihre Marke auswirken und Aktionen beeinflussen, die Ihr Unternehmen verbessern – denn ohne diesen Kontext sagen die Zahlen allein nicht viel aus. Für Ihr Unternehmen kann es nachteilig sein, wenn ein Post viele weitere Beitrag viele Beiträge mit negativen Bewertungen auslöst.
Beim Social Listening geht es im Wesentlichen darum, die gesammelten Daten zu analysieren und sie in Strategien und Inhalte einfließen zu lassen, die für Ihr Publikum relevant sind.
Wie Social Listening Ihrem Unternehmen helfen kann
Wenn Social Listening richtig angegangen wird, kann es die erbrachten Dienstleistungen und die Qualität Ihrer Inhalte erheblich verbessern. Vermarkter sind sich einig, dass Social Listening in den letzten Jahren zu einer Wertsteigerung von Unternehmen beigetragen hat. Marken, die sich abheben wollen, aber keine Social Listening-Strategie ausgearbeitet haben, verzichten freiwillig auf essenzielle Informationen und Einnahmen. Es gibt im Grunde keine Möglichkeit herauszufinden, was genau Ihr Publikum will, ohne den Diskussion zuzuhören, die es online führt.
Für kundenorientierte Unternehmen ist Social Listening eine großartige Möglichkeit, Erkenntnisse direkt von Ihren Kunden zu erhalten. Die folgenden Punkte fassen Möglichkeiten zusammen, wie Ihr Unternehmen von Social Listening profitieren kann.
1. Bessere Customer Insights
Durch Social Listening erhalten Sie bessere Einblicke in die Erwartungen Ihrer Kunden an Ihr Unternehmen.
Nehmen wir an, Sie haben ein Café und am Tresen warten ein paar Kunden, die ins Gespräch kommen. Einer sagt, dass er die Auswahl an Kaffeegetränken sehr schätzt, es aber auch gut fände, wenn Sie auch Tees anbieten würden. Für Sie ist dies ein Einblick in ein zusätzliches Produkt / eine Dienstleistung, die Ihr Unternehmen für Ihre Kunden erbringen könnte.
So ähnlich läuft es auch in den sozialen Medien, wo Sie Diskussion darüber verfolgen können, was Ihrem Publikum wirklich an Ihrem Unternehmen gefällt und wo es Verbesserungspotenzial sieht. Social Listening gibt Ihnen Aufschluss darüber, was ihre Kunden über Ihre Produkte oder Dienstleistungen denken. Wenn Sie dieses Instrument richtig einsetzen, können Sie die Interaktion der Kunden mit Ihrem Unternehmen verbessern.
Es gibt Unternehmen, die einen hervorragenden Kundenservice aufgebaut haben und auf Basis der durch Social Listening gewonnenen Erkenntnisse regelmäßig mit ihren Kunden in den sozialen Medien kommunizieren.
2. Die Entwicklung von hochwertigen Inhalten verbessern
Für Unternehmen mit Online-Präsenz ist Content Marketing eine der effektivsten Möglichkeiten, ihr Publikum zu erreichen und den Umsatz zu steigern. Nahezu jede Online-Plattform, auf der Ihr Unternehmen vertreten ist, erfordert eine Form von Inhalten. Entscheidend sind dabei die richtigen Inhalte, um bestehende Kunden zu halten und neue zu gewinnen.
Auch viele andere Marken wollen die Aufmerksamkeit Ihres Publikums auf sich ziehen, und in diesem Wettbewerb wird mit harten Bandagen gekämpft. Ihre Inhalte müssen sich von der Masse abheben, gleichzeitig aber auch relevante Lösungen bieten.
Um personalisierte Inhalte für Ihre Zielgruppe zu erstellen, müssen Sie wissen, wonach diese online sucht. Dinge wie Schlagzeilen, Schlüsselwörter, Likes, Shares und Klicks müssen bekannt sein. Außerdem hilft Ihnen das Social Listening dabei, die Inhaltsformate zu ermitteln, die Ihr Publikum am meisten interessieren. Bevorzugen sie zum Beispiel Videos, Anleitungen, Blogbeiträge, Infografiken oder Artikel?
Social Listening kann auch dabei helfen, Themen zu ermitteln, nach denen Ihre Zielgruppe sucht oder über die sie regelmäßig spricht, was sie interessiert und wie oft sie nach diesen Themen und anderen verwandten Themen sucht.
Wenn Sie durch Social Listening über die richtigen Informationen verfügen, können Sie auf allen Social Media-Plattformen bessere Content-Strategien für Ihr Publikum entwickeln.
3. Den Wettbewerb beobachten
Jedes Unternehmen hat Konkurrenten. Wenn Sie aber wissen, was Ihr Publikum über den Wettbewerb sagt und was dieser veröffentlicht, können Sie beurteilen, wie gut Ihre Inhalte und Ihr Unternehmen abschneiden und wo Sie in der Branche stehen. Mit Social Listening erfahren Sie, was Ihre Kunden über Sie sagen, gleichzeitig erhalten Sie aber auch Echtzeit-Einblicke in Ihre Konkurrenz.
Sie können Trends erfassen, sehen, was Ihre Konkurrenten an relevanten Inhalten für die Branche erstellen, und dann selbst aktiv werden. Social Listening kann Ihnen dabei helfen, neue Content-Marktchancen, aber auch Bedrohungen durch Konkurrenten zu erkennen, und es bietet Ihnen die Möglichkeit, in Echtzeit eine strategische Antwort zu entwickeln. Vielleicht gibt es eine Marktlücke, die Ihr Unternehmen durch glaubwürdige Inhalte füllen kann.
4. Potenzielle Kooperationen und Marken-Influencer identifizieren
Social Listening hilft dabei, Diskussionen über Chancen und Influencer in Ihrer Branche zu identifizieren, die die richtige Art von Inhalten für Ihr Unternehmen erstellen können. Mund-zu-Mund-Propaganda ist eine der wirkungsvollsten Formen des Marketings, und die Nutzung der bestehenden Beziehungen zwischen diesen Influencern und Ihrem potenziellen Publikum kann für Ihr Unternehmen von großem Nutzen sein, wenn es darum geht, Inhalte zu erstellen, wie z. B. eine Rubrik ‚Bewertungen‘ in Ihrem Blog oder auf Ihren Social Media-Seiten.
Oder identifizieren Sie relevante Online-Communities Ihrer Branche – auch dies wird zum organischen Wachstum Ihrer Online-Präsenz beitragen und frische Ideen zu Tage fördern. Kooperationen erleichtern Ihnen den Einstieg in eine bestehende Community und lässt Ihr Unternehmen hilfreich und relevant, nicht als verkaufsbesessen erscheinen. Wo immer Sie können, müssen Sie auch den Kreativen in Ihrer Branche Hilfe anbieten, damit die Zusammenarbeit reibungslos und fast von selbst läuft.
5. PR-Krisen abfedern
Sie wollen sicherlich vermeiden, in Ihrem neuesten Blog oder in den sozialen Medien etwas Falsches zu sagen. Die Online-Reputation Ihrer Marke könnte Schaden nehmen, wenn auf PR-Probleme zu langsam oder verzögert reagiert wird. Eine aktive Social Listening-Strategie hilft Ihnen, Veränderungen in der Wahrnehmung Ihres Unternehmens zu verfolgen. Social Listening liefert frühzeitig Signale für positive oder negative Veränderungen in der Art und Weise, wie Ihr Unternehmen wahrgenommen wird, und gibt Hinweise, welche Art von Inhalten die Lage verbessern könnte.
Bedenken Sie immer, dass nicht jede Kundenbindung eine gute Kundenbindung ist, und dass der Grund für ein plötzliche gestiegenes Interesse an Ihrem Unternehmen bekannt sein sollte. So behalten Sie Ihr Markenimage im Blick und stellen sicher, dass Sie die richtigen Maßnahmen ergreifen um zu verhindern, dass Ihr Unternehmen in einem negativen Licht erscheint und die Art von Inhalt, die zu diesem Aufruhr geführt hat, erneut erscheint. Viele Unternehmen sind daran gescheitert, dass sie ihre PR nicht im Griff hatten – die entsprechenden Schlussfolgerungen daraus konnten sie erst ziehen, als es bereits zu spät war.
Mit Social Listening erhalten Sie Feedback zu Ihren Produkten und Dienstleistungen oder zu dem, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen sagen. Wenn es in den sozialen Netzwerken ungemütlich wird für Ihr Unternehmen, kann Social Listening Ihnen helfen, die Ursache zu ermitteln und für die Zukunft zu lernen. Es kann Ihnen auch aufzeigen, welche Veränderungen im Geschäftsgebaren Vorrang haben sollten, um bei Ihren Kunden wieder auf mehr Gegenliebe zu stoßen.
Social Listening ist dank der speziell zu diesem Zweck entwickelten Online-Tools möglich und effektiv. Es gibt verschiedene kostenlose oder kostenpflichtige Social Listening-Tools, die Unternehmen online zur Verfügung stehen. Diese Tools vereinfachen das Social Listening, indem sie Ihnen alle Daten und Einblicke, die Sie benötigen, um den Erfolg Ihres Unternehmens zu boosten, an einem Ort zur Verfügung stellen. Mit diesen Tools können Sie verfolgen, wie oft Ihr Unternehmen erwähnt wird, welche Schlüsselwörter verwendet werden, welche Diskussionen über Ihr Unternehmen geführt werden, wer die Wettbewerber und die wichtigsten Akteure der Branche sind und vieles mehr.
Bestimmte Social Listening-Tools können mit anderen integriert werden, um tiefschürfende Daten und markante Einblicke zu liefern. Es gibt eine Vielzahl von Social Listening-Tools und es kommt darauf an, das Instrument auszuwählen, das Ihnen genau die Einblicke liefert, die Sie benötigen.
Um sicherzustellen, dass Social Listening für Ihr Unternehmen funktioniert, müssen Sie an den richtigen Stellen zuhören. Wenn Sie an Orten zuhören, an denen Ihr Unternehmen nicht präsent oder relevant ist, verschwenden sie Zeit und Ressourcen. Die richtigen Schlüsselwörter machen Ihre Zuhörstrategie zu einem wirksamen Unterfangen. Lernen Sie aus den Fehlern der Vergangenheit und vom Wettbewerb, um Ihre Strategie zu verbessern und gleichzeitig sicherzustellen, dass Sie relevant bleiben.
Social Listening geht über Daten und Metriken hinaus, es ermöglicht eine Vertiefung der Erkenntnisse. Diese Erkenntnisse zeigen Lücken und die Bedürfnisse Ihres Publikums auf – und auch, wie Sie Lösungen für diese Bedürfnisse schaffen können. Wenn Sie es richtig angehen, können die aus dem Social Listening gewonnenen Erkenntnisse Ihre Pläne lenken und Ihr Unternehmen in den strategisch richtigen Bereichen positionieren.
Bildnachweis für die Kopfzeile: @clarktibbs von Unsplash.com
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