In der sich ständig wandelnden Welt der SaaS ist das Engagement der Kunden alles. Die Konzentration der Teamarbeit auf verschiedene Kanäle kann überwältigend sein: PPC, SEO, E-Mail, VoIP für Unternehmen (usw.) und Sie fragen sich: "Welche Analysen sollte ich verwenden, um die Rentabilität dieser Kanäle zu ermitteln?"
Nun, die Antwort könnte in der Analyse der Kundenerfahrung liegen! Wir gehen der Frage auf den Grund, ob es das Richtige für Sie ist, diese zu nutzen oder nicht.
Zunächst einmal: Was sind Customer Experience Analytics?
Customer Experience Analytics ist das Erforschen und Zusammentragen von Daten zur Kundenbindung, das Aufspüren und Beseitigen von Engpässen, Erfahrungslücken und Reibungsverlusten in der Customer Journey und die Klärung all dessen, was Ihr Unternehmen richtig macht. So können Sie das Wachstum Ihres Produktportfolios grundlegend steigern und gleichzeitig blinde Flecken im Kundenerlebnis und Kundenabwanderung reduzieren.
Bei der Erfassung von Interaktionsdaten über verschiedene Touchpoints und Streams hinweg (Kommentare, Absprungraten, Interaktionen nach dem Kauf usw.) ist es wichtig, die Ergebnisse prägnant auszugeben. Das Sammeln von Bewertungen über die genannten Kanäle hinweg und die anschließende effektive Präsentation dieser Daten kann schwindelerregend sein.
Suchen Sie nach einem Service, der ein Reporting-Tool für Kunden enthält, damit Ihr Marketingteam nicht mehrere Aufgaben gleichzeitig erledigen muss.
...Zweitens: Sind CX-Analysen die richtigen Daten für Ihr Unternehmen?
Survey über Kundenerlebnisse - Superoffice.com
Erfolgreiche Unternehmen legen einstimmig Wert darauf, die Reise ihrer Kunden über alle Geräte und Berührungspunkte bis zur Konvertierung zu optimieren und positive, nahtlose Erfahrungen zu schaffen.
Die beste Möglichkeit, die Machbarkeit und Rentabilität der Kanäle, in die Sie investieren, festzustellen, besteht darin, Daten über das Engagement Ihrer Kunden zu sammeln und Analysen zu Ihrem Vorteil zu nutzen, um datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu treffen.
Die Analyse des Kundenerlebnisses, wie z. B. der Net Promoter Score und die Kundenzufriedenheit, oder die Analyse von Branding-Elementen, wie z. B. Logotests, liefert Ihnen die nötigen Daten, um die Dinge, die gut laufen, zu verdoppeln (Verstärkung der Markenpräsenz und des Charakters) und so die Wiederverwendbarkeit der Kampagne und den ROI zu optimieren. Darüber hinaus wird aufgezeigt, woran Sie arbeiten oder was Sie streichen müssen, um Falten in der Customer Journey zu beseitigen.
Was passiert, wenn Sie CX-Analysen ignorieren?
Eine fehlende CX-Analyse führt zu einer falschen Budgetzuweisung. Sie geben möglicherweise zu viel Geld für Kanäle aus, die zu wenig Leistung bringen, während Sie die Kanäle ignorieren, mit denen die Kunden am meisten zu tun haben. Dies wirkt sich nachteilig auf die Kundenbindung aus, da Sie aufschlussreiche Verhaltensweisen aktiv ignorieren.
Wenn Sie zum Beispiel einen Großteil Ihres Budgets für E-Mails ausgeben und dabei neuere, engagierte Formate wie Kurzvideos außer Acht lassen. Ohne die Analyse von Engagement-Daten lassen Sie Chancen ungenutzt.
Die Überprüfung der Leistung all Ihrer Kanäle, um Analysen der Kundenerfahrung zu sammeln, kann jedoch überwältigend sein. Zum Glück gibt es eine Reihe großartiger Dashboards (mit einfachen One-Click-Integrationen), die die wichtigsten Analysen auf einer Seite zusammenfassen.
Das Übersehen von CX-Analysen macht Ihr Unternehmen angreifbar, aber es ist einfacher denn je, diese Risiken mit Tools zu umgehen, die Ihnen vorgefertigte Metriken zur Verfügung stellen, die Sie nicht ignorieren können.
Wie sollten Sie Ihr Kundenerlebnis analysieren?
Es gibt viele Ansatzpunkte, die Sie für die Analyse der Kundenerfahrung nutzen können. Jeder einzelne kann Ihnen dabei helfen, Ihre CX zu optimieren und Ihren Kunden das zu geben, was sie wollen. Dazu gehören:
- Kundenanrufe
Einer der wichtigsten Punkte bei der Analyse der Kundenerfahrung sind Ihre Kundenanrufe. Werden sie zeitnah beantwortet? Wie lange warten die Kunden? Braucht es mehr als einen Anruf, um das Problem zu lösen?
Wenn Sie diese Aspekte analysieren, können Sie Ihren Service optimieren und Ihren Kunden ein besseres Erlebnis bieten. Vielleicht entscheiden Sie sich sogar für ein Geschäftstelefonsystem mit automatischer Vermittlung.
Zur weiteren Analyse des Kundenerlebnisses können Sie die Automatisierung nutzen, um Anrufe aufzuzeichnen und zu transkribieren, so dass die mühsame Aufgabe des Abhörens von Anrufaufzeichnungen von Anfang bis Ende entfällt. Darüber hinaus können Sie mit der Transkriptionsanalyse Schlüsselwörter und sich wiederholende Phrasen als Schlüsselindikatoren für die Erfahrung Ihrer Kunden identifizieren. Dies hilft Ihnen, wiederkehrende Probleme zu erkennen, die Ihrer Aufmerksamkeit bedürfen.
- Soziale Medien
Die Präsenz in den sozialen Medien ist von entscheidender Bedeutung: Markenbekanntheit, Kundenbindung und Lead-Generierung lassen sich durch gute und ansprechende Seiten erreichen. Das Engagement der Kunden ist jedoch in der Regel qualitativ. Bei langen Kommentaren und kurzen Tweets kann es schwierig sein, genau herauszufinden, wie man den Wünschen der Kunden gerecht werden kann.
Ein Hauptvorteil der Analyse von Kundenerfahrungen ist die Fähigkeit, das Kundenengagement quantitativ zu beobachten. Dies geschieht in Form einer "Stimmungsanalyse", die aus dem "Social Listening" gewonnen wird (dazu später mehr) und Hinweise und Diskussionen über Ihre Marke in den sozialen Medien zusammenfasst.
Im Gegensatz zum Durchkämmen von Kommentaren nach der Tonalität erhalten Sie eine verwertbare Momentaufnahme dessen, was Ihre Kunden von Ihrer Marke erwarten. Das Rätselraten und die kognitive Verzerrung entfallen, und Sie können sicherstellen, dass Ihre Maßnahmen mit der Stimme Ihrer Kunden übereinstimmen.
- Ihre Website
Ihre Website ist eine der ersten Anlaufstellen, die Ihre Kunden besuchen, wenn sie einen Kauf bei Ihrem Unternehmen in Erwägung ziehen. Sie muss einfach und leicht zu navigieren sein, damit sie ihren Kauf abschließen können.
Es ist wichtig, sorgfältig zu analysieren, ob Ihre Kunden die benötigten Informationen leicht finden können. Bieten Sie die richtigen Zahlungs- und Versandoptionen für Ihre Kunden an? Läuft der Kaufvorgang reibungslos und schnell ab, oder dauert er länger, als er sollte?
Sie sollten auch sicherstellen, dass Ihre Website ein einheitliches Erscheinungsbild hat und für Ihre Besucher optisch ansprechend ist. Sie muss für Ihre Zielgruppe ansprechend sein, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass sie auf Ihrer Website bleibt und den Kauf abschließt.
Wie Sie sicher schon erraten haben, kommt hier die Analyse der Kundenerfahrung ins Spiel. Sie können Ihnen dabei helfen, den Dingen wirklich auf den Grund zu gehen.
Durch das Versenden von Umfragen zur Kundenzufriedenheit können Sie Daten sammeln, um zu sehen, was funktioniert und was nicht. Sie können dann Änderungen vornehmen, die auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden abgestimmt sind, Hindernisse aus dem Weg räumen und ihre Erfahrungen auf Ihrer Website verbessern.
Raten Sie nicht, wenn es darum geht, Entscheidungen über Ihre Website zu treffen, sondern nutzen Sie die Vorteile von CX-Analysen.
Social Listening-Daten; CX-Metriken, die Sie nutzen sollten
Social Listening ist die Analyse von Gesprächen, die nicht nur mit Ihrer Marke, sondern mit der gesamten Branche um Sie herum geführt werden. Die Erkenntnisse werden anschließend genutzt, um datengestützte Entscheidungen zu treffen und Strategien zu entwickeln, die das Handeln Ihres Unternehmens mit den Stimmen Ihrer Kunden in Einklang bringen.
Die ersten Vorteile des Social Listening bestehen darin, dass Sie ein tieferes, strategisches Verständnis dafür entwickeln, wo Ihre Kunden in Bezug auf Ihre Branche und Ihre Wettbewerber stehen. Sie verbessern Ihr Engagement bei den Kunden kurzfristig (mit sofortigen quantitativen Metriken) und fungieren gleichzeitig als Nordstern (mit vorausschauenden qualitativen Prognosen) mit langfristigen Erkenntnissen.
...Und das ist noch nicht alles. Social Listening steigert die Qualität Ihrer PR und Ihres Engagements, da Sie (mit Hilfe von KI und Deep Learning) mit Hilfe von Sentiment-Analysen einen Überblick über die Diskussionen erhalten können, was bedeutet, dass Ihr Unternehmen mit dem Strom von Verbrauchertrends und -verhalten schwimmt.
Wenn Sie z. B. Daten über eine negative Diskussion oder einen Thread zu einer Kundenerfahrung mit Ihrem Angebot sammeln, können Sie die Art und Weise, wie Sie mit Ihrem Publikum in Kontakt treten, anpassen. So können Sie die Wahrnehmung Ihrer Marke effektiv bewerten und Ihren Ansatz mit Echtzeitdaten untermauern.
Social Listening ist zuverlässig und zukunftsorientiert. Es gibt kein Rätselraten; mit Analysen passen Sie Ihren Output an die Erfahrungen an, die Ihre Kunden erwarten. Sie können alle zugrunde liegenden Chancen und Gefahren für die Gesundheit Ihrer Marke aufzeigen.
Indem Sie die Makromuster der Kundeninteraktion mit Hilfe von Social Listening untersuchen, macht Ihre CX-Analyse den aktuellen Erfolg Ihres Unternehmens zukunftssicher.
...Zusammenfassend
Kurz gesagt, die Nutzung von CX-Analysen ist für den Erfolg Ihres Unternehmens von grundlegender Bedeutung. Die Verbraucher wollen auf die richtige Art und Weise angesprochen werden, und Sie können es sich nicht leisten, auf die falschen Kanäle zu setzen und die funktionierenden zu übersehen.
Neue Tools wie KI-gestütztes Social Listening stehen Ihnen zur Verfügung, während traditionellere Mittel der Kundenansprache mit VoIP optimiert werden können.
Die Verbraucher haben viel zu sagen, hören Sie ihnen zu, indem Sie CX-Analysen nutzen, damit Sie ihnen genau das geben können, was sie wollen.
Den Originalbeitrag auf Englisch finden Sie hier
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