L'esperienza del cliente si è evoluta da un'interazione tra marchio e cliente a un fattore importante nella percezione del marchio. Infatti, nel 2017, Walker ha rilevato che l'86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per una migliore esperienza del cliente. I consumatori di oggi non solo preferiscono un'esperienza di acquisto positiva, ma la pretendono. E dato che il 62% delle aziende riconosce l'esperienza del cliente come un fattore chiave di differenziazione competitiva, gli addetti al marketing non vogliono certo lasciarsi sfuggire i vantaggi che può apportare alla loro attività, come i clienti abituali e un carrello più grande.
Offrire una customer experience eccellente significa coniugare i dati con le iniziative online e offline, creando un legame emotivo tra il marchio e il cliente, mettendolo al centro della strategia.
Ecco alcuni esempi unici e convincenti per ispirare la strategia di customer experience del vostro marchio!
Nel 2011, Coca-Cola ha sostituito il tradizionale logo Coca-Cola su un lato delle bottiglie con la frase "Condividi una Coca", seguita dal nome di una persona. Inizialmente lanciata in Australia, la campagna è cresciuta in popolarità e alla fine è stata diffusa in 80 mercati in tutto il mondo.
In seguito alla grande popolarità di #ShareACoke tra i consumatori, Coca-Cola ha aumentato le vendite per la prima volta in 10 anni, con 150 milioni di bottiglie personalizzate vendute solo nel 2014. L'azienda ha anche annunciato un aumento di 1 miliardo di dollari del suo budget pubblicitario dal 2014 al 2017.
Dal 2014 al 2017 #ShareACoke ha trasformato un normale evento di soft drink in un'esperienza altamente personalizzata e condivisibile per i clienti. Con oltre 600.000 post su Instagram fino ad oggi, ha anche mantenuto Coca-Cola nella mente dei suoi clienti, conservando la sua posizione di leader rispetto ai concorrenti.
Conoscendo i lunghi orari di lavoro in Corea del Sud, Tesco ha lanciato negozi di alimentari virtuali in aree ad alto traffico, come le stazioni della metropolitana, dove i clienti possono utilizzare un'applicazione mobile, Homeplus, per scansionare il codice QR di un articolo e programmare la consegna.
L'applicazione Homeplus è stata scaricata 900.000 volte in meno di un anno, diventando così l'applicazione per lo shopping più popolare della Corea del Sud. Le vendite online sono aumentate del 130% e il numero di utenti del 76%. Di conseguenza, Tesco è diventato il principale rivenditore online della Corea del Sud, con le vendite all'estero che hanno compensato le scarse prestazioni nazionali dell'azienda.
Invece di aspettare i clienti nel punto vendita, Tesco ha innovato e ha offerto loro un'esperienza digitale. In questo modo, ha sfruttato la sua conoscenza del comportamento dei consumatori locali, il suo know-how tecnologico e si è adattato con successo a queste tendenze.
Oltre ad aver aggiornato il design degli interni dei suoi ristoranti per renderli più sofisticati, alla fine del 2016 McDonald's ha introdotto chioschi digitali per il self-checkout e il servizio al tavolo per ridurre i tempi di attesa dei clienti.
Con l'adozione di un nuovo sistema di ordinazione da parte di McDonald's, gli analisti di Cowen hanno previsto che gli sforzi della catena di fast-food sarebbero stati ripagati nel 2018, con un miglioramento delle vendite simili di quasi 100 punti base. Allo stesso modo, BTIG prevede una crescita del 4,1% delle presenze nei ristoranti comparabili all'inizio del 2018.
L'attesa a pranzo e a cena non è mai ideale per i clienti affamati e può farli desistere dall'ordinare. L'iniziativa di McDonald's ha dimostrato di aver compreso e risposto a queste situazioni. Inoltre, con la crescente popolarità dei fast food e la facilità con cui i concorrenti introducono offerte simili, le nuove offerte dei ristoranti McDonald's hanno contribuito a migliorare l'esperienza complessiva dei clienti.
Happygrams by Hershey è stata una campagna di social media in tempo reale realizzata a Manila nel 2015. Il marchio ha monitorato i tweet che esprimevano frustrazione e infelicità e ha risposto con messaggi personalizzati chiamati Happygrams; è stato inoltre creato un microsito per consentire agli utenti di creare e condividere i propri Happygrams.
La campagna non solo ha raggiunto l'obiettivo iniziale di ricordare ai clienti la missione di Hershey del 1903 di "rendere migliori i momenti di tutti i giorni", ma ha anche generato oltre 92.000 impressioni su Facebook e Twitter, nonché una crescita del 60% della quota di mercato del marchio.
Come #ShareACoke, la strategia di customer experience di Hershey ha creato interazioni personalizzate, pertinenti e appropriate al momento, che hanno anche creato associazioni positive per il marchio senza essere troppo commerciali.
Axwell / Ingrosso, un duo di DJ svedesi, vendono prodotti direttamente tramite il loro chatbot. Difatti, hanno lanciato un nuovo prodotto esclusivamente tramite questo canale, che è andato esaurito in pochi minuti.
Oltre ad aver venduto oltre 10.000 sterline di merce tramite Facebook Messenger in pochi mesi, il team di Axwell / Ingrosso ha ridotto le spese di marketing dell'80%, con un costo per clic (CPC) di 0,25 sterline (rispetto allo standard del settore di 1,24 sterline).
Più di un miliardo di persone utilizzano le app di messaggistica ogni mese; oltre il 56% dei clienti intervistati da Nielsen preferisce mandare un messaggio a un'azienda piuttosto che chiamare il servizio clienti. La messaggistica di Axwell / Ingrosso non solo ha semplificato l'esperienza di acquisto, ma ha anche fatto sentire i fan coinvolti e premiati, con risposte rapide e lanci di prodotti esclusivi.
In un'epoca in cui i consumatori sono sempre connessi e attivi, è importante che i marchi cambino la loro strategia per raggiungere il pubblico al momento giusto.
Il percorso di acquisto del cliente è qualcosa che non dimenticherà mai. Ecco alcuni semplici passi che i professionisti del marketing possono seguire per potenziare le loro strategie di relazione con i clienti:
I social media possono essere una ricchezza di informazioni sui consumatori e di opportunità di coinvolgimento che, se applicate, generano benefici. Inoltre, grazie agli strumenti di social media listening che consentono di raccogliere e aggregare i dati in tempo reale, i marketer hanno la possibilità di reagire e ottimizzare le strategie di customer experience con maggiore rapidità.
