La pandémie a évidemment bouleversé la façon dont les clients évoluent dans leur mode de vie. Alors que les clients complètent leurs habitudes d'achat via le commerce électronique en ligne , les entreprises sont incitées à rester en avance sur les tendances et à s'orienter de la même manière vers la numérisation.
À l'approche de la fin de 2021, des changements plus importants de la clientèle et des entreprises se sont effectués à mesure que les voyages internationaux reprennent lentement, mais toutefois toujours dépendant de l’évolution des variants, révélant un semblant de période pré-pandémique. De nouvelles préférences observables sont détectées lorsque les clients interagissent avec une marque sur les réseaux sociaux, qui peuvent ensuite être capturées par les entreprises via des sources hors ligne ou en ligne en tant qu'informations client.
Les sources d'information sur les consommateurs privilégiées par les resposnables marketign en période de pandémie (Gartner).
Si votre marque a pour objectif d'être centrée sur le client et de donner la priorité aux clients, alors rester à l'écoute de leur comportement et mettre en œuvre des stratégies basées sur les données à partir des informations client recueillies sur différents points de contact sera votre priorité.
Il s'agit de données quantitatives ou qualitatives relatives aux clients et consommateurs, recueillies à partir de plusieurs sources et analysées en conclusions exploitables pour prendre des décisions commerciales éclairées ou formuler des stratégies de marché judicieuses. L'objectif est de repérer les tendances de comportement des consommateurs et d'orienter les initiatives liées aux clients vers le succès en répondant aux exigences de leurs préférences.
Sources d'informations sur les insights consommateurs :
Enquêtes ou questionnaires
Entretiens ou Focus groups
Médias sociaux
Sites Internet
Chat en direct ou Messenger
Forums
Commentaires
Gestion de la Relation Client (CRM)
Point de vente (POS)
Programmes de fidélité
La liste et les canaux permettant de recueillir des informations sur les clients ne sont pas exhaustifs ; de nouveaux points de contact avec les clients apparaîtront constamment parallèlement à l'évolution des préférences des clients et des avancées technologiques.
Le listening des insights consommateur englobe une grande variété de sources (Digimind)
McKinsey a révélé que les organisations qui exploitent leurs données sur le comportement des clients pour générer des informations surpassent leurs concurrents de 85 % en termes de croissance des ventes. Les données d'insights consommateurs vous donneront la possibilité de mieux personnaliser et d'adapter les produits aux besoins, aux désirs et aux demandes de vos clients.
Les insights consommateurs ont un impact clair sur les revenus car ils stimulent l'acquisition, la conversion et la rétention. Jusqu'à 49 % des clients achèteraient des articles ou des services supplémentaires qu'ils n'avaient pas l'intention d'acheter en raison des recommandations personnalisées d'une marque. Il n'est pas surprenant que les plus grandes marques investissent des milliards de dollars dans l'acquisition et l'analyse des données clients et la croissance de leur entreprise. Comment votre marque gère-t-elle les insights consommateurs ?
Guide : de nombreux cas d'entreprise pour optimiser votre connaissance client
Il n'est pas nécessaire de se fier entièrement à l'intuition ou de rassembler des personnes dans une pièce pour comprendre le comportement des consommateurs. La connectivité numérique mondiale et les progrès technologiques ont permis aux spécialistes du marketing digital et aux chercheurs d'obtenir des données en temps réel et de produire des rapports significatifs pour leurs parties prenantes internes.
La montée en puissance des politiques de protection des données a signalé l'importance de la confidentialité des données des consommateurs à un point tel que les entreprises promeuvent un angle sur la façon dont elles traitent les données des consommateurs comme point de différenciation. Selon une étude de McKinsey, 87 % des clients ont déclaré qu'ils ne feraient pas affaire avec une entreprise s'ils avaient des inquiétudes concernant ses pratiques de sécurité et sa fiabilité.
Nous passons désormais la plupart du temps en ligne, à interagir avec différents points de contact numériques tels que les réseaux sociaux, les sites Web, les moteurs de recherche, etc. Ces engagements numériques produisent des données qui sont utilisées comme informations client pour les entreprises. Selon Statista, 74 zettaoctets de données seront créés en 2021, passant de 59 zettaoctets en 2020 et 41 zettaoctets en 2019 (Un zettaoctet correspond à un billion de gigaoctets).
Alors que de plus en plus d'attention tourne autour de la réalité virtuelle, de nouvelles plateformes numériques continueront d'émerger et de capter la part d'attention. Cela se traduira par une variété croissante de données fragmentées sur les informations sur les consommateurs qui doivent être consolidées pour être comprises.
Les entreprises utilisent un large éventail de plates-formes d'expérience client différentes pour collecter une variété de données, ce qui pose des problèmes d'intégration. Vous avez besoin d'un outil de gestion des informations client et insights consommateur qui peut s'intégrer confortablement à votre pile technologique actuelle pour surmonter cela. Le meilleur outil de gestion des informations client et insights consommateurs consolide et intègre les données pertinentes provenant de différentes sources pour produire des informations faciles à comprendre et, plus important encore, exploitables.
Découvrez comment Digimind Social s'intègre facilement à la plupart des outils de travail que vous utilisez au quotidien
Facebook a été le premier réseau social à dépasser le milliard de comptes enregistrés et compte actuellement plus de 2,91 milliards d'utilisateurs actifs par mois. D'autres grandes plateformes de médias sociaux comme Instagram, YouTube et TikTok ont également atteint la barre du milliard d'utilisateurs actifs mensuels (MAU) peu de temps après. Le nombre d'utilisateurs et leurs engagements créent une énorme quantité de données de qualité que les entreprises peuvent analyser pour obtenir des informations sur les consommateurs, la réputation de la marque, le suivi des tendances et l'innovation des produits.
Les informations sur les clients issues des médias sociaux proviennent de la surveillance, de la mesure et de l'analyse de leurs engagements publics, de leurs sentiments, de leur secteur et des conversations liées à la marque. Les progrès continus du traitement du langage naturel (NLP), de l'intelligence artificielle (IA) et des technologies générales amélioreront encore la qualité et l'efficacité des données des médias sociaux pour les insights clients. L'outil moderne de gestion des insights consommateurs et informations client doit fournir des capacités de social media listening.
Les médias sociaux fournissent des informations clients plus rapides et en temps réel par rapport aux méthodes d'étude de marché traditionnelles telles que les entretiens, les sondages, les questionnaires et les groupes de discussion. Ils se révèlent complémentaires. Même si les médias sociaux gagnent en influence dans l'espace des études de marché, les entreprises doivent toujours compléter les données des médias sociaux avec les données d'études de marché traditionnelles pour obtenir une vue d'ensemble des informations sur les clients.
Lorsque les données d'informations client ne sont limitées qu'à une unité commerciale particulière, les données produisent souvent une analyse en silo avec une perspective étroite, sans tenir compte des besoins de l'organisation au sens large. Cependant, lorsque les données sont consolidées entre plusieurs fonctions commerciales, cela favorise une collaboration croisée saine et améliorerait davantage le résultat net. Par exemple, les données Customer Insights de l'équipe marketing peuvent aider l'équipe Produit à développer des améliorations axées sur le client ou fournir aux équipes de Réussite client des workflows plus intelligents pour combler les points faibles.
Les insights consommateurs doivent être analysés et exploités par différents services de votre organisation
Vous devez avoir une équipe ou un comité de dirigeants de différentes fonctions coopérant pour partager des données et mettre en place les meilleures pratiques pour utiliser la gestion des informations client et insights consommateurs affectées à la stratégie et la transformation de l'entreprise. Lorsque tout le monde consulte les mêmes tableaux de bord et partage les mêmes informations, chaque fonction commerciale peut être tenue à un niveau élevé de responsabilité, ne laissant que peu de place aux hypothèses ou aux erreurs.
Les dirigeants sont censés prendre des décisions commerciales difficiles au quotidien. L'accès à un outil de gestion des informations client avec un élément de libre-service pour glaner rapidement des informations globales peut améliorer la prise de décision de manière incisive à tous les niveaux.
Pour rester sur la même longueur d’onde que vos clients :
Le comportement des consommateurs a toujours été diversifié, même avant la pandémie de COVID-19. Ces comportements sont en constante évolution, et la clé pour y faire face est d'identifier et de s'adapter à ces changements.
Digimind Social vous permet d'identifier les conversations en ligne, d'agréger les informations entre les sources et de repenser votre discours de marque en intégrant les besoins de vos consommateurs. Cela peut entraîner une approche plus stratégique et significative pour répondre aux besoins en constante évolution des consommateurs. En ces temps difficiles, le but n'est pas seulement de survivre mais de prospérer. Pour y parvenir, vous avez besoin d’un outil performant de gestion des insights consommateurs et informations client.