Pour les marques, les médias sociaux ont évolué, passant d'un endroit où partager des mèmes avec vos clients à un véritable guichet numérique.
Une multitude de fonctionnalités ont été développées au cours de la dernière décennie pour améliorer l'expérience des utilisateurs au-delà d'un simple "swipe" ou d'une simple touche, avec des fonctions de streaming en direct, de shopping et d'identification de produits qui entrent en jeu.
Avec la crise sanitaire de 2020, où la quasi-totalité des entreprises ont dû déplacer leurs activités vers des canaux en ligne, les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter et Instagram sont devenus des canaux vitaux pour améliorer l'expérience client, cibler et géolocaliser les clients grâce à des publicités rentables et, surtout, stimuler les ventes.
L'utilisation massive des médias sociaux en a fait un canal viable permettant aux marques de diriger le trafic vers leurs commerces en ligne et de générer des ventes par des moyens digitaux. Comme la pandémie du Covid-19 a obligé les entreprises "Brick and Mortar" à évoluer, les marques doivent traiter les réseaux sociaux comme une vitrine, où elles peuvent approcher, interagir et nourrir virtuellement leurs clients potentiels.
Les médias sociaux étant devenus le canal privilégié pour atteindre de nouveaux prospects et accroître sa part de marché, il est important que votre marque soit active et s'engage sur les médias sociaux. Toutefois, si votre portfolio de médias sociaux peut être le premier point de contact pour vos consommateurs, il ne doit pas être leur dernier. En effet, 63 % des consommateurs qui recherchent des entreprises en ligne continueront probablement à fréquenter des entreprises dont le contenu est attrayant, inspirant et informatif.
À long terme, votre stratégie de médias sociaux bénéficiera grandement de la surveillance des conversations sociales et des principales tendances, ce qui contribuera à promouvoir un contenu qui correspond aux intérêts et aux besoins de vos clients. Un outil d'écoute sociale tel que Digimind Social vous donne accès à des informations objectives, spontanées et qualitatives, telles que des avis et des expériences consommateurs, pour guider votre stratégie sociale et combler les lacunes de votre parcours client. Avec 71% des consommateurs davantages susceptibles d'effectuer un achat via des références sur les réseaux sociaux, l'écoute des médias sociaux peut rencontrer les besoins de vos clients en identifiant les "pourquoi", les questions et points de frictions. Ainsi, en fournissant des informations éclairées via les médias sociaux, votre prise de décision sera plus intuitive.
Voici cinq aspects à prendre en compte qui peuvent vous aider à améliorer votre stratégie de social selling et à trouver un écho auprès de vos consommateurs.
Les réseaux sociaux ont évolué rapidement au cours de la dernière décennie, chaque canal ayant ses propres particularités et usages. Examinons quelques-unes des principales plateformes dont les applications occupent une place importante sur nos smartphones, avec ces "basiques" :
Bien que chaque grand réseau social ait ses propres nuances et usages, une chose reste commune pour chacun d'entre eux : leur base d'utilisateurs est composée essentiellement de personnes "ordinaires". Des consommateurs qui recherchent et achètent activement auprès des marques et, surtout, qui partagent des informations qualitatives sur leur comportement d'achat, leurs décisions et leurs opinions.
L'omniprésence des médias sociaux dans un monde de plus en plus interconnecté devrait également signifier que les données sur les consommateurs peuvent être trouvées pratiquement partout dans un espace en ligne. Les messages des consommateurs peuvent être une source vitale de données sur la personnalité des clients, leur comportement d'achat et le degré de reconnaissance de votre marque. Connaître les types de données (social media ou externes) dont vous avez besoin pour vos stratégies marketing et commerciales est essentiel pour détecter les opportunités clés et agir sur les opportunités émergentes.
Bien qu'ils soient souvent considérés comme des "vanity metrics", l'engagement utilisateur sur les médias sociaux est un des moyens d'évaluer l'efficacité de vos campagnes de marketing, si vous savez où et comment chercher.
Instagram ↑, par exemple, propose une fonction "Insights" gratuite pour les comptes professionnels, qui affiche des informations sur les interactions de vos consommateurs avec vos messages, vos articles et vos promotions des deux dernières années. L'utilisation de ces indicateurs peut vous aider à gérer votre création de contenu en analysant les performances de la marque, ce qui vous donne une nouvelle perspective sur les succès et les échecs, le ciblage du public et les interactions au sein avec vos différents profils sur les médias sociaux. Des outils de social media listening permettent de rassembler ces indicateurs et de vous comparer à ceux de vous concurrents.
Une stratégie de médias sociaux n'est pas entièrement différente de la façon dont une stratégie commerciale est construite. Elle est conceptualisée en tandem avec les opérations de la marque, ses propositions de valeur et les idées qu'elle veut promouvoir. Les marques qui sont très suivies sur les médias sociaux doivent avoir un objectif clair qui facilite une approche globale pour répondre aux différents besoins des entreprises, comme par exemple :
Quel que soit l'objectif, une relation solide et engagée avec vos clients et abonnés sur les médias sociaux est essentielle pour défendre les intérêts des consommateurs, raccourcir les cycles de vente et même obtenir des insights qui peuvent vous aider à créer un produit ou un service qui sera bien perçu. Cela dit, il est important de concentrer vos efforts de vente sur les réseaux où votre public est le plus actif et engagé avec votre marque ou celles de vos concurrents, afin d'assurer un rendement maximal.
Une communauté en ligne qui s'engage avec votre marque peut vous apporter de nouveaux clients potentiels et des défenseurs, ambassadeurs potentiels. Voici quelques moyens de tirer parti des médias sociaux pour générer du trafic vers vos magasins en ligne et, en retour, des ventes :
En outre, Instagram ayant mis en avant sur son interface son onglet "Shopping" afin qu'il figure en bonne place sur le flux principal, les entreprises disposent d'une autre vitrine numérique qui peut les aider à diversifier leurs sources de revenus.
Jusqu'à 80 % des clients publient des avis sur votre marque sans pour autant mentionner votre marque directement via un hashtag ou un compte "@" (1). Il est donc important pour les marques de déployer l'écoute des médias sociaux comme un moyen de recueillir des opinions sincères et spontanées qui, autrement, passeraient inaperçues. En comblant ces lacunes dans vos études de clientèle, vous pouvez devancer certains concurrents lorsqu'il s'agit de connaître et de répondre aux besoins de vos clients.
En outre, le social media listening peut aider à mener des recherches approfondies sur les types de contenus qui intéressent les consommateurs. Un média social informatif contribuera grandement à préserver la fidélité des clients et à rester dans leur esprit lorsqu'une opportunité se présente. Ainsi, 89 % des professionnels de la vente les plus performants trouvent que Linkedin est essentiel pour conclure des affaires et être en phase avec leur stratégie de vente (2).
Un outil de social media listening comme Digimind Social peut permettre à votre marque de mener une stratégie de médias sociaux efficace, conçue pour créer une résonance auprès des consommateurs, identifier les lacunes dans le parcours de vos clients et augmenter les ventes globales en tirant parti des informations en temps réel sur la santé et les performances de votre marque en ligne.
Téléchargez ce guide complet "Optimiser la connaissance du consommateurs avec la velle et le social media listening" afin de vous inspirer des dernières pratiques en Consumer Insights.
(1) Etudes sectoreilles Dgimind sur les marques de santé, mode, luxe et biscuits
(2) Linkedin : State of SAles ebook "Sales technology is the x factor for closing deals"