L’essor des réseaux sociaux comme canal de communication privilégié, permet à des millions d’internautes de partager, chaque jour, leur avis sur une marque, un produit ou une tendance. Les entreprises qui ont adopté une forte stratégie d’écoute des médias sociaux (Social Media Listening) ont accès, en temps réel, à des insights sociaux. Cela leur permet de mesurer et d’améliorer l’engagement des internautes, leur fidélité, mais aussi de booster leurs ventes.
Quels sont les atouts d’une stratégie de Social Media Listening pour les entreprises ?
Le Earned Media, les expositions gagnées par les marques sur les réseaux sociaux, blogs, forums et autres espaces de conversation, permet de connaître les sentiments des consommateurs sur une marque et sur ses produits. Cela permet aux marketeurs de collecter des insights précieux sur la façon dont les consommateurs perçoivent leur marque.
Comment ?
Cas Client
Un journal de presse nationale souhaitait connaître l’impact de leur acquisition par une autre société sur leur crédibilité vis-à-vis de ses lecteurs. Après avoir écouté et analysé les conversations en ligne durant leur acquisition, le journal a pu adapter sa stratégie de communication et notamment répondre aux préoccupations soulevées par les internautes. Cela leur a aidé à maintenir leur réputation et leurs parts de marché intactes.
L’expérience utilisateur et les interactions avec une marque sont les aspects dont les consommateurs se rappellent le plus surtout lorsqu’elle sont extrêmement positives ou négatives. Grâce aux réseaux sociaux, les consommateurs s’expriment plus souvent et la portée de leur message peut être plus forte. Cela permet alors aux marques de recueillir les commentaires des consommateurs et d’améliorer l’expérience client.
Comment ?
Cas Client
Une chaîne hôtelière a analysé les conversations de ses clients sur les réseaux sociaux et a découvert qu’un aspect décoratif de l’un de ses hôtels était très apprécié et décrit comme “tendance”. Ils ont alors fait l’effort de reproduire cet aspect décoratif au sein d’autres hôtels. L’écoute des réseaux sociaux leur a permis de montrer qu’ils étaient attentifs aux détails, ce qui a généré un nombre important de nouvelles mentions positives en ligne.
Prioriser le développement produits et la mise à jour de vos produits est essentiel pour maximiser vos ventes. En prenant en compte les avis des consommateurs en ligne, les équipes R&D sont plus sûres de développer des produits qui répondent aux attentes et aux besoins des clients.
Comment ?
Cas Client
En Asie du Sud-Est, une start-up de logistique et de transport souhaitait savoir comment améliorer son application mobile. Grâce à l’écoute des médias sociaux, l’équipe en charge du produit a pu détecter les comportements des utilisateurs et leurs motivations à utiliser l’application, ainsi que les caractéristiques les plus utilisées. A partir de là, ils ont été en mesure de comprendre les forces et les faiblesses de leur interface utilisateur, ainsi que les zones spécifiques sur l’application qui nécessitaient des améliorations.
Connaître les insights consommateurs grâce à l’écoute des réseaux sociaux est un véritable avantage pour les marketeurs. En effet, cela leur permet de créer du contenu qui, non seulement est différenciant par rapport aux concurrents mais aussi qui résonne particulièrement avec leur audience cible en étant spécifiquement adapté.
Comment ?
Cas Client
Une marque de produits de beauté internationale devait adapter l’un de ses produits afin de toucher différents marchés en Asie. En analysant les produits les plus tendances sur ces différents marchés asiatiques sur les réseaux sociaux, l’équipe marketing a su adapter sa stratégie de Content Marketing en fonction des différences culturelles des publics ciblés, ce qui a permis d’augmenter leur adhésion à la marque.
Les insights social media servent également aux benchmarks au sein de votre secteur. Connaître sa position et ses performances par rapport à ses concurrents permet d’affiner ses stratégies commerciales plus efficacement.
Comment ?
Cas client
Avant le lancement d’un nouveau contrat, une compagnie d’assurances européenne a écouté et analysé les avis des internautes concernant des contrats similaires proposés par leurs concurrents. De nombreuses plaintes partagées par un grand nombre d’internautes ont été collectées et identifiées. Ces informations ont ainsi permis de modifier le contrat dans le but d’attirer plus de clients via une offre différenciée.
Pour résumer, les insights consommateurs issus des médias sociaux sont essentiels pour la mise en place de nombreuses stratégies, l’exécution de campagnes et l’évaluation du ROI.
En se focalisant sur les KPIs pertinents, les marques peuvent alors : connaître les avis des consommateurs, améliorer le développement de leurs produits et analyser la stratégie de leurs concurrents.
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