Le métier de Community Manager est relativement récent et pas toujours encore bien compris, et cela depuis longtemps, comme le précisait Laurent Dupin dans son billet "Le CM, cet objet tweetant non identifiés des médias". Les consommateurs sont désormais acteurs de leur consommation et publient toujours plus d’avis sur les plateformes. De leurs côtés les marques développent des stratégies sur les réseaux sociaux. C’est donc le Community Manager (et dans l’idéal, le Social Media Manager) qui est en charge de faire le lien entre les marques et les consommateurs/internautes, et pour cela, il doit posséder de nombreuses qualités...En voici quelques unes, selon nous ;-)
Un bon Community Manager se doit avant tout d’être polyvalent. Le CM doit avoir un oeil sur les tendances des réseaux sociaux, de son secteur, son industrie, tout en postant son propre contenu et en attirant l’attention des internautes. Il doit aussi savoir jongler entre les différentes plateformes et donc les maîtriser en sachant quel contenu fonctionne davantage sur quelle plateforme. Enfin il est indispensable qu’il sache quel ton il est possible d’adopter en fonction des caractéristiques de ses audiences cibles qui peuvent différer d’une plateforme à une autre. En plus d’être polyvalent, le CM doit rapidement s’imprégner des nouveautés fréquentes inhérentes à chaque media web.
Il est primordial pour un Community Manager d’avoir une organisation irréprochable du fait des nombreuses tâches que lui incombe ce poste. Les réseaux sociaux ne dorment jamais et c’est la raison pour laquelle l’entreprise doit être en veille. Pour ce faire, le Community Manager a tout intérêt à s’aider des outils de gestion, de
planification, de calendrier afin de mener en paralèlle une présence sur plusieurs comptes sociaux.
Une organisation digne de ce nom permettra alors au CM d’avoir un temps d’avance et donc de ne pas être submergé en cas d’imprévu, mais aussi de ne pas faire de faux pas en Twittant depuis un compte professionnel un contenu personnel ;-)
Les réseaux sociaux étant en constante évolution, il est nécessaire pour un CM d’avoir l’esprit ouvert et de regarder chaque jour les nouveauté du web. Il peut s’agir de nouvelles fonctions, de nouvelles plateformes : l’ajout d’émoticones sur Facebook, le lancement d’une nouvelle plateforme comme Periscope. Le CM doit alors être capable d’étudier les changements, de faire de la veille et de surveiller les conversations des internautes pour capter des tendances. De cette curiosité découlera alors la réactivité, et l’entreprise pourra ainsi bénéficier d’une audience fidèle grâce à des informations intéressantes et surtout inédites ou publiés selon un axe original ou personnalisé. Le newsjacking, dont nous vous avons déjà parlé ici, est aussi un bon moyen de rebondir sur l’actualité tout en valorisant sa marque.
Le Community Manager est le lien direct entre les internautes et l’entreprise. Il écoute les conversations mais il les génère aussi, un badd buzz, une convesation animée peut très vite arriver et ainsi ternir
En plus d’une rédaction irréprochable, le Community Manager doit tout simplement
faire preuve de bon sens. En effet, tout est potentiellement criticable sur les réseaux sociaux et, pour éviter un (petit ou grand) Bad Buzz il convient que le CM anticipe les réactions des internautes et fasse preuve d’empathie. Certaines situations ou certains sujets sont délicats à aborder et nécessitent une attention particulière. L’humour et le second degré ne sont pas toujours des clés de succès. De manière générale, relire ou faire lire un Tweet par une tierce personne, une équipe avant de le poster peut permettre de prendre du recul et de se mettre davantage à la place du lecteur.
Être sur les réseaux sociaux c’est aussi faire face à des milliers d’autres stratégies de marques et tout autant de contenu souvent proche. Le Community Manager, pour captiver sa communauté, doit pouvoir lui offrir un contenu “frais” et original. Ainsi la simple tournure des phrases peut changer la réaction de l’internaute et le faire cliquer ou non sur le lien. Les photos comptent double, aussi, le CM, ou son agence, devra alors être créatif pour partager des visuels qui n’ai pas déjà été vu sur tous les autres comptes des concurrents.
Le CM doit effectivement être réactif et attentif aux conversations des internautes. Cependant il ne doit pas répondre obligatoirement aux commentaires de ces derniers. Alors que le but du Community Management est d’établir un lien entre la marques et les clients, certains internautes, malicieux ou trolls, posteront des commentaires peu constructifs. Ainsi le Community Manager doit pouvoir être capable de différencier les commentaires auxquels il peut concrètement apporter un conseil/une solution, et les commentaires qui ne créeront aucune relation client.
Tout bon Community Manager doit avoir la capacité de s’adapter à la ligne éditoriale de l’entreprise. Que le style de contenu soit décalé, original ou bien classique, le CM doit absolument l’intégrer dans sa stratégie globale, pour assurer une cohérence entre la présence “digitale” (sur les réseaux sociaux) et la présence “physique” de l’entreprise. Le non-respect de cette ligne éditoriale rendrait alors l’image de l’entreprise floue ou décalé vis à vis du client.
Au-delà de la veille le CM doit aussi pouvoir suivre ses performances. Pour cela il doit savoir maitriser des outils tel qu’Excel ou d’autres outils d’analytics plus automatisés pour créer ses reporting. La maitrise des réseaux sociaux ne peut être suffisante dans la mesure où l’activité du Community Manager doit aboutir à un but précis : augmenter la visibilité de l’entreprise, développer l’engagement, faire croître les leads. Et cette croissance doit pouvoir être mesurable et “actionnable”.
La dernière qualité mais pas des moindres est la capacité du CM a garder son sang-froid lors des crises ou critiques virulentes qui peuvent parfois aller jusqu’à des insultes. Il est alors nécessaire de ne pas répondre à chaud et de prendre du recul face aux réactions agressives des internautes. Le CM doit absolument être capable de répondre avec humour ou avec calme (même après un reportage sur son métier à @envoyeSpecial).
Le CM sait rire de lui-même. Il “Like” ce genre de vidéo :
Jenny Troll, 32 ans, Community Manager - Filles... par fillesdaujourdhui
