Après notre billet "Twitter : 5 clés de réussite pour votre relation client", nous continuons à vous parler des conférences passionantes du salon e-marketing 2016*. Aujourd'hui, nous vous parlons de "Comment Voyages-Sncf gère sa relation social média avec Alcméon ? ", une conférence du 12 avril.
En présence du président d’Alcméon Stephann Bertrand, de son directeur commercial Guillaume Schwetterle et de la chef de projet MOA de Voyages-Sncf.com Karin Barillot, nous avons découvert les dessous d'un service client efficace et doué du sens de la formule. Autant vous dire que nous n’avons plus peur de rater notre train, qu’il soit annulé ou bien qu’il ait du retard, nous sommes désormais certains d’une réponse rapide en moins de 2 heures sur les réseaux sociaux. Vous vous demandez comment ? Laissez-nous vous expliquer…
Voyages-Sncf.com, c’est le plus grand site d'e-commerce français, avec 14 sites en 6 langues et environ 60% des réservations de billets via le web. Un chiffre intéressant : 5 billets de train sont vendus toutes les 5 secondes ! Dû à l’augmentation de leur notoriété en Europe mais également du fait du développement de l’usage des réseaux sociaux, Voyages-Sncf.com avait besoin d’une solution automatisée qui simplifie le tri des messages des clients en fonction de leur pertinence et qui hiérarchise leur degré d'urgence. Côté Social Media, le site doit gérer les interactions de socionautes sur 9 Pages Facebook et 3 comptes Twitter. De plus, Voyages-Sncf.com évolue sur un marché hyper concurrentiel, qui génère beaucoup de "bruit" sur les réseaux sociaux notamment à cause de recherches associées sur des expressions courantes comme le "train" et de la popularité de la marque SNCF, très discutée. Voyages-Sncf.com a choisi une "solution de première ligne pour traiter tous les messages sur les réseaux sociaux".
Alcméon scanne les messages (au-delà même des mentions directes), suggère les contenus, identifie les opportunités et les attribue à la bonne équipe. Ce n’est en effet pas toujours le service client qui est concerné, puisqu’il ne faut pas oublier qu’un message s’adresse d’abord à la marque avant un département de l'entreprise. Pour faire simple, la solution comprend la nature du message et remonte le meilleur contenu au bon endroit.
En ne négligeant aucun message, Voyages-Sncf.com parvient aujourd’hui à répondre à plus de 50% des messages en moins d’une heure. Cette promesse tenue est d’autant plus à souligner que depuis juillet 2014, les messages ont enregistré une hausse de volume de plus de 250% annuel. Avec un peu plus de 400 messages par jour à trier, Voyages-Sncf.com a compris que les réseaux sociaux demandaient une grande réactivité. La quasi-instantanéité est du reste très appréciée par leurs communautés puisque moins de 0,3% des personnes ne s’estime pas satisfaite de la relation client sur les réseaux sociaux.
Cet outil est également utilisé dans une logique d’acquisition et pas seulement de service client. Et c'est plutôt logique. En effet, en scannant l'intégralité des mentions, l'outil permet à Voyages-Sncf de proposer des services complémentaires comme par exemple leur service de billetterie "Instants V", leur offre du moment... Et tout ce travail poursuit un objectif bien précis : celui d'accroître leurs communautés et leurs influenceurs.
Dans un prochain billet, nous vous parlerons d'une autre conférence du salon e-marketing : “Data VS Content”. En attendant vous pouvez réserver un billet de train pour un week-end ou des vacances !
*Évènement annuel des professionnels du marketing digital qui a eu lieu à Paris du 12 au 14 avril 2016.
