Au cours de la dernière décennie, la croissance rapide de la technologie, de la chaîne d'approvisionnement et de la logistique a abouti à ce que tout le monde achète des produits et service en ligne. Avec une forte accélération pendant la pandémie de 2020-2021, cette tendance est devenue flagrante dans la façon dont les consommateurs font leurs achats. Ces progrès ont brisé les barrières géographiques et permis aux consommateurs de réaliser des achats et de recueillir des informations sur un marché mondial.
Une personne moyenne dans le monde passe au moins deux heures par jour sur les médias sociaux (un peu mois en France), faisant défiler les fils d'actualité à la recherche de dopamine et partageant ses expériences de vie avec ses fans, ses amis ou sa famille. Les consommateurs s'attendent désormais à ce que les entreprises utilisent les médias sociaux comme canal de service à la clientèle.
Temps passé sur ls réseaux sociaux dans le monde
Le service à la clientèle ne se limite plus à un téléphone ou à un courrier électronique puisque 50 % des clients disent qu'ils partageraient leurs expériences de service, bonnes ou mauvaises, sur les médias sociaux. Si les entreprises peuvent engager le dialogue avec leurs clients à l'échelle mondiale par l'intermédiaire des médias sociaux, il est également difficile de repérer les expériences insatisfaisantes de manière proactive.
96% des utilisateurs de médias sociaux qui suivent des marques interagissent également avec elles sur les plateformes sociales, ce qui signifie que les clients utilisent les médias sociaux pour communiquer publiquement à votre entreprise des avis, des commentaires, des questions ou des préoccupations. L'impact sur les bénéfices des entreprises est considérable, puisque selon Partoo, 70% des internautes lisent des avis des établissements qu’ils comptent fréquenter par la suite.
Voici sept façons d'utiliser le social listening pour le service client afin d'offrir des expériences supérieures et centrées sur le client pour que votre marque ait un avantage concurrentiel et un impact sur les résultats.
Données démographiques sur Facebook, Instagram, YouTube, Twitter, TikTok et LinkedIn par groupe d'âge (Statista, Datareportal).
Le tableau démographique des utilisateurs de médias sociaux ci-dessus pourrait vous aider à prendre un bon départ, mais il est recommandé de tenir compte des activités actuelles sur les médias sociaux pour observer sur quels canaux de médias sociaux vos publics sont les plus actifs.
Par exemple, les données démographiques de votre segment de clientèle se trouvent à priori sur Instagram. Cependant, comme vous recevez davantage d'interactions et de commentaires du service clientèle sur votre page Facebook, le fait de concentrer vos opérations autour de Facebook peut vous aider à gagner plus d'opportunités en matière de fidélisation des clients.
Un bon service à la clientèle ou un bon rétablissement de service se produit lorsque les clients reçoivent des réponses en temps réel ou en temps opportun de la part d'une entreprise. En d'autres termes, dès qu'ils publient ou taggent une marque avec leurs commentaires ou critiques sur les médias sociaux, ils s'attendent à ce que la marque soit responsable et résolve le problème presque immédiatement.
Une marque reçoit une notification sur la plateforme de médias sociaux quand un client l'y a taguée. Mais que se passe-t-il si le client ne tague pas votre compte social ? Vous risquez de passer à côté de clients qui attendent sincèrement une réponse de votre part, même s'ils ne vous ont pas interpellé en premier lieu avec votre compte et pseudo. Cette erreur pourrait vous coûter un client.
Capture d'écran d'une plainte de client non étiquetée (Twitter) de l'utilisateur Twitter @jamesvgingerich
Vous avez déjà entendu dire qu'il ne faut jamais mettre tous ses œufs dans le même panier ? Il peut valoir la peine d'investir dans un outil de social listening pour surveiller d'autres canaux web et sociaux en dehors de vos propres plateformes. Cela peut aider votre marque à prendre de l'avance sur les plaintes potentielles des clients, à suivre les points chauds des sujets pertinents ou simplement à élaborer des stratégies commerciales autour de toute faiblesse sous-jacente.
Les forums en ligne constituent souvent une communauté permettant de trouver des solutions sur n'importe quel sujet parfois très spécifiques. À l'instar de Google, vous pouvez rechercher des sujets et trouver des fils de discussion connexes, lancer un fil de discussion ou poster votre commentaire sur d'autres fils de discussion.
iPhone 13 : forum de discussion sur Reddit
Pour les entreprises, les communautés en ligne comme Reddit ou Quora sont un excellent endroit pour examiner les discussions approfondies sur vos produits ou services et identifier les points de douleur authentiques des clients. Si Apple répondait au fil de discussion et aidait le client, il s'agirait d'une reprise de service significative. En outre, le fait de laisser un fil de discussion ouvert sur les médias sociaux pourrait servir de guide à d'autres clients confrontés au même problème.
Où les clients ont-ils l'habitude de formuler leurs plaintes ? Au moins un client sur deux le fait sur les médias sociaux et ce chiffre va très probablement augmenter en faveur des médias sociaux à l'avenir. La rapidité de votre réponse a un impact indirect sur les bénéfices de votre entreprise. Une étude HBR a indiqué que, pour les compagnies aériennes, le fait de répondre rapidement aux plaintes des clients incite ces derniers à payer davantage à l'avenir.
Trois étapes pour traiter une plainte d'un client sur les médias sociaux :
Reconnaître le problème
Présenter des excuses, car les clients qui se plaignent sont plus enclins à pardonner à une entreprise qui présente des excuses qu'une compensation.
Demander une clarification de l'affaire avec le client en privé
Les marques doivent profiter de l'interactivité des médias sociaux et répondre avec tact à tous les messages. Les clients qui taguent une marque sur les médias sociaux s'attendent à une réponse rapide, surtout s'il s'agit d'une mauvaise expérience. Incluez votre concurrent dans votre stratégie de social listening afin d'éventuellement saisir des opportunités inattendues.
Capture d'écran d'une expérience client négative sur Facebook
Vos concurrents espèrent assurer à vos clients un bon service en public, tandis que vos autres clients vous observent attentivement sur les médias sociaux pour vous évaluer. D'après une étude réalisée par Accenture, 54% des consommateurs commencent à acheter auprès d'une marque concurrente en raison de sa réputation de service client de qualité.
Tout n'est pas sombre pour le service clientèle sur les médias sociaux. Les clients peuvent également partager leur expérience heureuse ou la façon dont vous avez fourni un excellent service après une expérience initiale moins bonne.
La capture d'écran positive sur les médias sociaux ci-dessus constitue une preuve sociale pour les clients en phase de réflexion dans leur parcours d'achat. Le contenu généré par les utilisateurs est considéré comme une source d'évaluation fiable que les marques devraient promouvoir activement.
Tous les messages positifs ne marqueront pas votre marque ou ne deviendront pas viraux sur les médias sociaux. Vous pouvez surmonter ce problème en utilisant le social listening afin de surveiller tous les canaux de médias sociaux pour éviter de manquer l'engagement des clients.
Trois étapes pour gérer les commentaires positifs des clients sur les médias sociaux :
De temps en temps, vous obtenez des mentions de votre marque de la part de personnes qui ne vous suivent pas encore, sinon elles vous auraient très probablement tagué ou envoyé un message directement. Ces fans ne s'attendaient pas à recevoir une réponse, alors lorsque vous prenez le temps de vous engager avec eux, cela crée une atmosphère de surprise et de plaisir.
Le client ci-dessus a tweeté au sujet de sa chambre Delta Hotels avec une vue affreuse sans taguer le nom de l'hôtel. Grâce à la surveillance des médias sociaux, Delta Hotels a réagi dans l'heure qui a suivi et l'a transféré dans une meilleure chambre, avec un dessert gratuit et une carte écrite à la main.
Screenshot of a positive customer experience (Toyota) from Twitter user @VincentOrleck
Il y a aussi des occasions où l'expérience relève d'un témognage sur un produit de votre marque, c'est alors une occasion de surprendre et de récompenser vos clients. Toyota a vu que son camion a été utilisé pour sauver des vies et a décidé d'en offrir un tout nouveau au client.
Les outils du social listening, comme Digimind Social, vous permet d'identifier les conversations en ligne et de repérer les opportunités potentielles de service à la clientèle. Cela peut aider votre équipe à gagner du temps et à améliorer son efficacité tout en donnant la priorité aux besoins de vos clients. Dans un environnement concurrentiel, chaque expérience client compte. En dépassant les attentes de vos clients, vous pourriez répondre aux exigences de vos résultats financiers.
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