Fast jeder Verbraucher liest heutzutage Online-Bewertungen. Wie können Sie das öffentliche Feedback und die Erwähnungen in den sozialen Medien stets im Auge behalten, um den Ruf Ihrer Marke zu überwachen?
Ob es sich um gutes oder schlechtes Feedback handelt, Markenvermarkter verlassen sich heute stark auf soziale Medien, um zu verstehen, wie ihre Marke wahrgenommen wird. Die Beobachtung sozialer Konversationen ist ein Anfang, aber es ist auch wichtig, die Diskussionen der wichtigsten Meinungsführer in ihrer Branche im Auge zu behalten.
In diesem Blog werden wir verschiedene Möglichkeiten auflisten, wie Marketingexperten ihre Reputationsrisiken mithilfe von ORM-Tools wie Social Media Listening bewerten können.
Analysieren Sie das Geschäftsumfeld in sozialen Medien
Wenn Sie wissen, wie Sie Ihren Online-Ruf verwalten können, hat dies Auswirkungen, die langfristig die Gewinne steigern können. Ein positiver Ruf der Marke bedeutet, dass das Vertrauen der Öffentlichkeit und die Loyalität der Kunden auf dem Markt hoch sind, was zu einem höheren Endergebnis und einem größeren Marktwert führen kann.
Wenn Sie sich also jemals gefragt haben, wie Sie Online-Reputationsmanagement betreiben oder die Markenreputation in Ihre Unternehmensstrategie integrieren können, ist die Analyse des Geschäftsumfelds in den sozialen Medien der Ausgangspunkt.
Auch wenn es oft wichtig ist, zunächst das Makroumfeld Ihres Unternehmens zu verstehen, sind die sozialen Medien heute einer der wichtigsten Bereiche, die es zu überwachen gilt. Ein Großteil Ihrer Kunden und potenziellen Kunden wird täglich direkt durch Nachrichten in den sozialen Medien beeinflusst. Online ist so einiges möglich: Es würde Sie vermutlich nicht überraschen, wenn Gespräche über Ihr Arbeitsumfeld - Regeln, Politik, neue Technologien oder andere eher private oder vertrauliche Aspekte - in den sozialen Medien öffentlich werden würden.
Analysieren Sie die Entwicklung der öffentlichen Meinung in verschiedenen Phasen Ihrer Kampagne
Alle Vermarkter sind sich einig, dass die Messung und Berichterstattung über den "Return On Investment" (ROI) einer Markenkampagne eine der wichtigsten Überlegungen ist, um ihren Erfolg zu verstehen und ihre Bemühungen anzupassen, um die Wirkung zu maximieren. Von hier aus werden wir uns nun darauf konzentrieren, wie man Online-Reputationsmanagement für eine gezielte Kampagne betreibt.
Die Verfolgung der Entwicklung der Social Mentions im Zusammenhang mit Ihrer Kampagne kann ein guter Indikator für die Leistungsmessung sein. Sie sollten diese Erwähnungen vor, während und auch nach der Kampagne verfolgen. Je mehr Erwähnungen und Beiträge von Nutzern, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Marke einen Schub an Begeisterung und Sichtbarkeit erfährt. Daher ist es für Vermarkter wichtig, Echtzeitinformationen zu erhalten, um fundierte Entscheidungen zur Optimierung ihrer Kampagnen zu treffen.
Im obigen Beispiel können Sie die Konversationen über Ihre Marke über den gewünschten Zeitraum beobachten, um die Spitzen und Täler zu verstehen, insbesondere vor einem wichtigen Ereignis, wie dem Veröffentlichungsdatum des neuen Apple iPhone 14.
"Ich habe mir selbst versprochen nicht das neue IPhone zu kaufen aber das lila IPhone 14 ist so verlockend".
Die Verfolgung der am meisten erwarteten Verbrauchergespräche hat viele Vorteile. Insbesondere gibt es Ihren Marketing- und PR-Teams Aufschluss darüber, wie sie Medienpakete und Teaser für den offiziellen Kampagnenstart vorbereiten können. Wenn z. B. das lila iPhone die meisten Eindrücke generiert, ist dies sicherlich die Farbe, die in der nächsten Werbung am meisten zu sehen sein wird.
Potenziellen Krisen vorbeugen
Da über 90 % der Kunden Online-Bewertungen lesen, bevor sie ein Produkt kaufen, müssen Marken Social Listening Tools nutzen, mit denen sie schnell herausfinden können, was Kunden über ihre Marke, Produkte oder Dienstleistungen sagen. Wenn Ihre Marke einen schlechten Online-Ruf hat, fallen auch die Bewertungen über Ihre Produkte oder Dienstleistungen negativ aus und potentielle Kunden, die diese Kommentare lesen, werden dazu neigen, sich beim Wettbewerb umzuschauen.
Wie können Sie also dieses Chaos vermeiden? Sie müssen ein Auge darauf haben, was im Internet passiert. Zu jeder Zeit.
ORM-Tools, die das soziale Zuhören einbeziehen, sorgen dafür, dass Ihre Marke positiv wahrgenommen wird, und ermöglichen es Ihnen, unvorhergesehene Ereignisse und damit potenzielle Krisen zu vermeiden.
Identifizieren Sie Schlüsselthemen
Aber Vorsicht: Ein positiver Ruf der Marke erhöht zwar das Vertrauen der Öffentlichkeit und die Loyalität der Kunden auf dem Markt, aber auch das Gegenteil ist der Fall. Wenn Ihre Marke Opfer eines "Bad Buzz" in den sozialen Netzwerken wird oder in ein kontroverses Thema verwickelt ist, kann sich ein negativer Ruf jederzeit nachteilig auf Ihre Ergebnisse auswirken.
Sie müssen aus den Consumer Insights lernen: warum, was, wann und wie über Ihre Dienstleistungen oder Produkte gesprochen wird. Sie müssen das Verhalten und die Wünsche Ihrer Kunden verstehen, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Machen Sie es sich zur guten Gewohnheit, regelmäßig beliebte Hashtags oder Schlüsselwörter rund um Ihre Marke zu beobachten. Sie geben Ihnen Aufschluss über den Zustand Ihrer Marke.
Nehmen wir das obige Beispiel. Unter den Top-Hashtags über KFC sollte sich die Marke auf den ersten Blick keine Sorgen darüber machen müssen, was die Verbraucher online über ihre Dienstleistungen oder Produkte teilen. KFC könnte jedoch vorsichtiger sein, wenn es um seine Konkurrenten geht. Sie sollten auch deren Erwähnungen im Auge behalten.
Wenn man sich einige der Wortgruppen ansieht, vor allem die Gruppe "Brathähnchenkeule", stellt man fest, dass jemand ein Bild von seinem Essen auf Facebook gepostet hat. Was ihm ungewöhnlich erschien, war die Größe seiner Hähnchenkeule. Die Internetnutzer stellen Fragen und es entbrennt eine Debatte darüber, ob es sich bei dem Stück Fleisch auf dem Bild um ein Drumette oder eine Keule handelt. KFC hat erstere jedoch nicht in seinem Angebot. Deshalb fragten sich die Leute im Internet, woher ihre KFC-Mahlzeiten stammen.
"Ein Mann aus Singapur bestellt KFC und bekommt eine handtellergroße gebratene Hühnerkeule, die wie eine Drumette aussieht".
Unabhängig von Ursprung und Umfang der Debatte sollten Sie nicht zögern, sich zu Wort zu melden, wenn Ihr Unternehmen in Frage gestellt wird. Ohne ein Online-Reputationsmanagement-Tool, das Social Listening einsetzt, laufen Sie Gefahr, die aktuellen Brennpunkte und sich abzeichnende Diskussionsstränge zu verpassen. Kritiker werden ihre Theorien verbreiten, bis sich die Marke schlussendlich zu dem Thema äußert.
Was ist mit der Umwandlung von Kritikern in Befürworter?
Nun, man könnte meinen, dass es sich nicht lohnt, sich diese Mühe zu machen, aber es ist tatsächlich möglich! Wie können Sie also Ihren Online-Ruf verwalten, indem Sie Internetnutzer, die sich über Ihre Dienstleistungen oder Produkte beschweren, als strategische Chance nutzen?
Wenn Kritiker auffallen, hat das oft einen Grund. Vielleicht haben sie an einem bestimmten Punkt ihrer Customer Journey eine unbefriedigende Erfahrung mit Ihrer Marke gemacht. Um sie also wieder in Ihre Customer Journey einzubinden, müssen Sie das Vertrauen in diese Profile wiederherstellen. Wenn Sie sich mit ihnen in Verbindung setzen und ihr Problem auf die richtige Art und Weise lösen, können Sie sie zu Ihren wichtigsten Markenvertretern machen, da ihre Stimmen in ihrer Gemeinschaft oft sehr stark sind.
Die gute Nachricht: Voll ausgestattete Social Listening-Dienstleister wie Digimind Social lassen sich problemlos in führende CRM-Plattformen wie Hubspot und Salesforce integrieren. Die Verknüpfung mit Ihrem CRM-Tool ermöglicht es Ihnen, Probleme weiter zu verfolgen, die Frustration der Verbraucher zeitnah zu lindern und - was am wichtigsten ist - die Art und Weise, wie Ihre Marke mit Ihren Kunden interagiert, zu vermenschlichen.
Vergessen Sie nie, dass es die Stimme des Kunden ist, die zählt. Nur wenn Marken ihre Sorgfaltspflicht erfüllen, um Probleme zu lösen, kommt es zu einem Prozess der Gegenseitigkeit und des wiedergewonnenen Wertes, der letztlich aus Kritikern Promotoren macht. Beobachten Sie weiter mit ORM-Tools, Sie können es schaffen!
Jetzt wissen Sie, wie Sie ein Social Listening Tool erkunden können, das Ihnen hilft, Ihr Online-Reputationsmanagement zu optimieren. Denken Sie daran, dass Sie nicht nur das Umfeld Ihres Unternehmens in den sozialen Netzwerken und Ihre Kampagnen von Anfang bis Ende analysieren sollten, sondern auch Online-Erwähnungen im Auge behalten sollten, wenn Sie mögliche Krisen vermeiden wollen.
Wie wir bereits erklärt haben, ist der beste Weg, Online-Reputationsmanagement zu betreiben, die Verwendung einer Social Listening-Plattform. Wenn Sie nicht wissen, mit welcher Plattform Sie beginnen sollen, lesen Sie unseren Blogpost über TikTok. Denn auch TikTok kann mittels Digimind Social überwacht werden.
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