Erkennen Sie Ihre Reputations-Risiken: Risikomatrizen und Analysen für soziale Medien

Wie können Sie die Risiken, die Ihre Organisation und ihre Mitglieder bedrohen könnten, besser erkennen und bewerten? Wie positionieren Sie unter all den potenziellen Risiken die Risiken in Bezug auf den Ruf Ihres Unternehmens? Wie können Sie bei der Vielzahl von Nachrichten und Informationen, die in sozialen Netzwerken gepostet werden, die riskanten Daten von denen unterscheiden, die eine geringe Gefahr darstellen? Wir werden versuchen, Ihnen die Methoden und Werkzeuge vorzustellen, die Ihnen bei dieser Herausforderung helfen werden.

 

1. Erkennung von Risiken: Eine Entwicklung wichtiger und neu auftretender Risiken

Die Risiken werden im Allgemeinen in sechs Hauptkategorien eingeteilt. Dies ist vor allem der Ansatz der Versicherungs- und Rückversicherungsunternehmen, die ihre Tätigkeit natürlich auf Risikomanagement und -prognosen stützen.

 

• Natur- und Umweltgefahren: Erdrutsche, Wirbelstürme, Stürme, Erdbeben, Lawinen, Hitzewellen, Waldbrände, Überschwemmungen und Vulkanausbrüche
• Technologische Risiken: Sie stehen in direktem und eindeutigem Zusammenhang mit menschlichen Aktivitäten und umfassen industrielle, nukleare, biologische, Computer- und Internetrisiken (Cyberangriffe, Datendiebstahl, unkontrollierte Algorithmen usw.)
• Wirtschaftliche Risiken: Störung des demografischen Gleichgewichts (Überalterung der Bevölkerung), Umweltzerstörung (Inflation, Arbeitslosigkeit) und zu starke Wirtschaftsfaktoren
• Gesellschaftliche Risiken: Migrationsströme im Zusammenhang mit Konflikten und Klimawandel, zunehmende soziale Spannungen und Verschlechterung der psychischen Gesundheit
• Regulatorische Risiken: komplexes und restriktives regulatorisches Umfeld, Bußgelder und Sanktionen, zunehmende Technizität für kleine Organisationen
• Politische Risiken: auf nationaler, europäischer und internationaler Ebene. Instabilität der Regierung, lokale Konflikte, Protektionismus, geopolitische und wirtschaftliche Probleme
  

   

Einige werden als große Risiken mit geringer Häufigkeit und hohem Schweregrad eingestuft. Mit Hilfe von Risikomanagementinstrumenten werden Risiken nach ihrer Eintrittswahrscheinlichkeit und der Schwere der Auswirkungen bei Eintritt des Ereignisses eingestuft.

Die Ereignisse der letzten vier Jahre haben jedoch gezeigt, dass unsere Organisationen, Unternehmen und die Umwelt zunehmend mit einer Systematisierung von Risiken wie Klimarisiken, Cyberrisiken, Gesundheitsrisiken und sogar Kriegsrisiken konfrontiert sind. Der Schweregrad und die Häufigkeit der Risiken haben sich mitunter grundlegend geändert. So hat die Zahl der Umwelt- und Klimarisiken und -ereignisse in den letzten Jahren weltweit zugenommen. Nach Angaben der Weltorganisation für Meteorologie (WMO) hat sich die Zahl der meteorologischen Katastrophen in den letzten 50 Jahren verfünffacht.

In Bezug auf die wirtschaftliche Organisation (Unternehmen, Verein, NRO, öffentliche Einrichtung) können die Risiken wie folgend kategorisiert werden:

• Finanzielle Risiken: Marktentwicklung, Währungsrisiko, Kreditaufnahmekapazität, Kreditrisiko und Liquiditätsrisiko
  Operative Risiken: Störungen in der Lieferkette, Geräte- und Materialausfälle, Energiekosten und IT-Risiken
• Strategische Risiken: Marktstörungen, Uberisierung, Änderungen der Kundennachfrage und des Verbrauchsverhaltens, Wettbewerb und regulatorische Änderungen
• Rechtliche Risiken: Verstöße gegen Vorschriften, Nichteinhaltung von Regeln (Gesundheit, private Daten), Gerichtsverfahren und Geldstrafen.
  Ökologische und soziale Risiken: Naturkatastrophen, Klimawandel, soziale und politische Unruhen
• Reputationsrisiken: negative Publizität, Imageschäden und Unzufriedenheit der Kunden, die sich aus dem Versagen im Umgang mit anderen Risiken oder aus den Handlungen von Interessengruppen ergeben

 

2. Reputationsrisiko der Marke

Das Reputationsrisiko ist ein besonders wichtiges Risiko. Es ist im Vergleich zu anderen Risiken relativ neu, hat aber seit dem Beginn des Web 2.0 bzw. des Social Web, das die Sichtbarkeit und die potenziell einflussreiche Verbreitung der Worte eines einzelnen Akteurs fördert, erheblich zugenommen. Obwohl die Probleme des negativen Rufs alt sind, hat die Nutzung von Social-Media-Kanälen als Achse der Rufverbreitung die Risiken des digitalen Rufs für einige Organisationen erhöht.

 

Wie wird das Reputationsrisiko klassifiziert?

Dies ist in der Tat eine komplexe Frage. Dieses Risiko ist offensichtlich anthropogener Natur und wird von einigen Fachleuten und Praktikern als Ausgangspunkt für viele andere Risiken, insbesondere wirtschaftliche Risiken, angesehen.

Einige Risikomanager betrachten das Reputationsrisiko als Querachse, die es ermöglicht, alles andere (d. h. die Auswirkungen anderer Risiken) zu korrigieren, und nicht als ein Risiko an sich.

Das Reputationsrisiko ist in der Tat transversal, da sein Ursprung und seine potenziellen Auswirkungen vielfältig sind. Der Ursprung kann mit Gesundheitsrisiken, Managementmängeln, organisatorischen Problemen, Kundenrisiken und Governance zusammenhängen. Die Auswirkungen können sich auf die Finanzen (Umsatz, Kreditfähigkeit), das Markenimage, die Mitarbeiter (Kündigung), die Humanressourcen oder den Kundenstamm beziehen. Umsatzeinbußen und Kundenverluste gelten als die Hauptprobleme, mit denen Unternehmen infolge von Reputationsschäden konfrontiert sind, da sie sich direkt auf das Überleben des Unternehmens auswirken.

Die Auswirkungen von Rufschädigung aus der Sicht von Risiko-, Marketing- und Kommunikationsexperten

Das Reputationsrisiko kann also wie folgt definiert werden: Das Reputationsrisiko beschreibt die Risiken, die mit dem Image einer Organisation oder eines Unternehmens verbunden sind. Sie haben Konsequenzen in Form von finanziellen Risiken (d.h. Verlust von Umsatz, Kundenstamm, Umsatzrückgang, Verlust von Märkten, Verlust der Börsenbewertung usw.). Sie sind im Allgemeinen die Folge eines schlechten Managements anderer Risiken oder Probleme, wie z. B:

• Gesundheitsrisiken
• soziale Risiken
• Umweltrisiken
• ethische Risiken
• Produktrisiken
  

 

Reputationsrisiko innerhalb anderer Risiken

Um das Reputationsrisiko im Zusammenhang mit anderen Risiken und ihren möglichen Wechselwirkungen zu veranschaulichen, sollten wir uns diese Abbildung ansehen. Die Risiken, die das Reputationsrisiko ausmachen, können die Folge eines schlechten Managements von betrieblichen, gesundheitlichen oder regulatorischen Risiken sein. So haben beispielsweise Lebensmittelunternehmen in der Milch- oder Tiefkühlbranche nach der Gesundheitskrise im Zusammenhang mit der Infektion ihrer Produktionskette monatelang oder sogar jahrelang unter einem schlechten Ruf gelitten. Wir sollten auch nicht vergessen, dass Governance-Risiken starke Auswirkungen auf den Ruf des Unternehmens haben können, wie im Fall von Uber oder in jüngster Zeit bei Twitter Inc.

Typologie der Hauptrisiken. Quelle: Digimind

 

 

3. Risikoerfassung und -management: Matrizen und Tools

Stellen Sie sich vor, Sie befinden sich in einer schweren Reputationskrise: In den sozialen Netzwerken kursieren Informationen, die die Hygiene Ihrer Lebensmittelproduktionskette fälschlicherweise in Frage stellen. Hunderte von Seiten mit Fake News, die Ihr Unternehmen und seine Manager kritisieren und negative Tatsachen erfinden, werden erstellt und in Blogs veröffentlicht und dann von einer Gruppe von Aktivisten in den sozialen Medien weiterverbreitet, die besonders aggressiv und organisiert sind.

Wie bei jeder Krise sollte man sich idealerweise im Vorfeld auf die Möglichkeit einer solchen Krise vorbereitet haben. Zu diesem Zweck können im Vorfeld und parallel zu den Instrumenten zur Überwachung von Gesprächen und Nachrichten in den sozialen Medien (Monitoring und Social Media Listening) eine Reihe von Instrumenten und Methoden nützlich sein.

Die vorgeschlagenen Instrumente und Analyseschlüssel zielen darauf ab, das Risikomanagement und die Erkennung der Verbreitung und Ausbreitung in den verschiedenen Dimensionen des sozialen Netzes vorzubereiten: soziale Netzwerke, soziale Medien, Blogs, Nachrichten und Online-Presse, Verbrauchermeinungen, Websites von Aktivisten und Petitionen, NROs usw...

 

Risiko-Matrix

Die Matrix der Risikohierarchie

 

Listen Sie z. B. anhand der zuvor vorgestellten Kartierung der Hauptrisiken alle Risiken auf, die Ihr Unternehmen potenziell betreffen könnten.

Es ist daher ratsam, in der Gruppe die Sichtweisen und das Fachwissen zu multiplizieren, indem Sie Ihre wichtigsten betrieblichen, wirtschaftlichen, marktbezogenen, regulatorischen, kundenbezogenen, gesundheitlichen, finanziellen und technologischen Risiken auflisten.

Für jedes Risiko sollte die Risikohierarchie-Matrix einen Wahrscheinlichkeitsgrad (von sehr wahrscheinlich bis unwahrscheinlich) und einen Schweregrad (von sehr ernst bis gering) zuweisen.

Zum Beispiel: Operationelle Risiken > Mangel an Lkw-Fahrern mit C1-Lizenz > Wahrscheinlich x Schwerwiegend.

 

Risikoarten

 

Ihr Risikobewertungsteam muss, unabhängig davon, ob es von einem Risikomanager geleitet wird oder nicht, Mitglieder aller betroffenen Abteilungen umfassen: Co-Direktor, Personal, Finanzen, Produktion, Lieferkette, Marketing, Vertrieb, F&E, Recht und Regulierung, Qualität, Sicherheit usw. Sie müssen für diese vorläufigen Bewertungen um Rat gefragt werden, auch wenn das alltägliche Risikomanagement letztlich von einer anderen Funktion übernommen wird.

 

Matrix der operationellen Risiken

 

📌 Diese Risikomatrix ist eines der Elemente für den Aufbau Ihres Monitorings und des Zuhörens in den sozialen Medien in Bezug auf Risiken: Jede Art von Risiko muss Gegenstand eines informativen Monitorings und einer Kategorisierung der gesammelten Informationen und Daten sein, um auf neue Risikofaktoren, ihre Entwicklungen und Trends aufmerksam zu werden. Beispiele: neue Vorschriften, ein neuer Bakterientyp, Spannungen bei der Rohstoffproduktion, eine bestimmte Art von Unternehmen, nachgewiesene Fälle in Organisationen usw.

 

Stakeholder-Matrix und Ursprünge

Um die im Social Web verbreiteten Reputationsrisiken so genau wie möglich zu erkennen und zu bewerten, ist es notwendig, die Arten der Herkunft und der potenziellen Akteure zu analysieren.

📌 Genau wie die Risikohierarchie-Matrix (I) ermöglichen Ihnen diese beiden vorgelagerten Analysetools, Ihr Monitoring und Social Listening auf die "Risikoerkennung" vorzubereiten.

Wer sind die Stakeholder Ihres Rufs?

Zu den Stakeholdern gehören alle Einzelpersonen, Medien und Organisationen, die durch ihre Botschaften und Handlungen in sozialen Netzwerken und im Internet potenziell am Aufbau Ihres Rufs beteiligt sind, unabhängig davon, ob es sich dabei um eine Erweiterung der realen Handlungen handelt oder nicht. Sie tragen durch positive oder negative Botschaften zum Ruf Ihrer Marken bei. Die Arten von Stakeholdern können sehr zahlreich sein, abhängig von Ihrer Größe, Ihrem Markt (B2B, B2C), der Art Ihrer Produkte (Hightech, Pharma) und Ihrem weltweiten Ruf.
 
Um all diese Stakeholder so vollständig wie möglich aufzulisten, müssen Sie sich zunächst die Frage nach den möglichen Ursachen der Reputationsrisiken stellen. Diese Stakeholder können extern sein, d. h. sie kennen Sie mit Namen, sie können Vermittler sein, d. h. sie kennen Ihre Produkte oder Dienstleistungen, oder sie können intern sein, d. h. sie kennen Sie von innen.