Les marques et les professionnels du secteur du retail reconnaissent l’importance stratégique d’améliorer et de personnaliser l’expérience de leurs clients et de leurs prospects. Cependant, ils sont peu nombreux à investir dans une stratégie de Social CRM.
En réalité, cette stratégie est essentielle pour instaurer des relations plus fructueuses, plus suivies et plus “intimes” avec les clients et les prospects. Le Social CRM contribue aussi fortement à l’amélioration de la performance commerciale en augmentant le volume d’affaires de l’entreprise et en améliorant le taux de transformation des leads en ventes.
Qu’est ce que le Social CRM ?
Le CRM (customer relationship management) regroupe tout ce qui touche à la gestion de la relation client. Le Social CRM englobe alors, à la fois, des pratiques de support et de marketing conversationnel sur les réseaux sociaux, mais également l’usage des données collectées sur les réseaux sociaux à des fins CRM. Les données clients sont ensuite enrichies grâce à leur expérience sociale captée sur les médias sociaux.
Aujourd’hui, c’est le client qui guide la relation client, avec notamment une chute de la frontière entre le online et le offline (voir notre billet sur les stratégies omnicanales). Cela implique un dialogue permanent entre les différents acteurs et canaux : du magasin physique jusqu’aux forums spécialisés. Aussi, les utilisateurs ont aujourd’hui besoin de communiquer plus intensément et d’avoir des offres et des services individualisés. Selon l’étude “State of the Connected Customer” de Salesforce de 2016, 69% des clients considèrent que le fait de recevoir un service client personnalisé a une influence sur leur fidélité.
Quels sont les avantages de l’adoption d’une approche Social CRM ?
L’adoption d’une stratégie Social CRM est notamment très importante dans le secteur du retail. Collecter des données via votre site de e-commerce, vos autres canaux digitaux et vos magasins physiques vous permettra d’avoir un aperçu opérationnel de vos actions. Aussi, ces indicateurs peuvent être utilisés pour créer des campagnes marketing ciblées et pour mettre en place de nombreuses actions dédiées à la gestion de la relation client.
Nous vous proposons quelques bonnes pratiques pour connaître les principaux points liés à l’adoption d’une stratégie Social CRM : les processus stratégiques, les opérations et les meilleures pratiques.
[ctt template="3" link="4GOg7" via="yes" ]L’objectif du Social CRM est simple : transformer un usager en fan, en client et en ambassadeur[/ctt]
Quoiqu’il en soit, il n’est pas possible d’intégrer le Social CRM naturellement au sein des activités de Social Media marketing sans un planning stratégique minutieux. La raison a déjà été évoquée : le Social CRM dépend davantage de process que de technologies et d'outils qui viendront plus tard.
Cette stratégie doit suivre un schéma précis en 6 phases :
Une fois ces phases complétées, il est temps d’appliquer certaines mesures pour rendre le Social CRM opérationnel.
[ctt template="3" link="_fHT4" via="yes" ]Le Social CRM permet à une marque de personnaliser ses interactions avec un client, grâce à la récolte de données en temps réel, provenant de différentes sources[/ctt]
Pour mettre en place votre stratégie Social CRM, il est impératif de créer des tableaux de bord de mesures et d’alertes en temps réel. De cette façon, les différents départements de votre entreprise qui sont concernés peuvent sélectionner les types d’interventions et les contenus les plus appropriés pour rendre leurs actions plus efficaces.
A partir de vos objectifs, nous vous proposons des tableaux de bord intégrés :
L’écoute sociale permet de mieux connaître les consommateurs à travers plusieurs indicateurs : les thèmes et concepts clés qui reviennent le plus, le poids des différents canaux, les acteurs liés à l’activité (influenceurs, ambassadeurs, détracteurs), les intérêts des internautes, les données socio-démographiques, les avis et commentaires des utilisateurs et les tendances et évolutions liées au secteur.
Toutes ces mesures sont croisées aux données clés du système CRM classique : transactions, valeur moyenne des commandes, historique des achats, commentaires et rapports.
Une fois les données du Social CRM intégrées aux données du CRM classique, vous aurez des connaissances fiables et poussées sur chacun de vos clients afin de proposer une relation client personnalisée et effective sur toutes les étapes du parcours client.
Quelques conseils d’application pour le secteur du retail :
Les retailers peuvent facilement détecter les comportements d’achat (les types et la valeur des commandes), l’emplacement des conversations pertinentes à propos de sa marque (sur quels médias sociaux?), la répartition sur le territoire des consommateurs afin de proposer des programmes de fidélité adaptés et offrir des promotions aux consommateurs se situant à proximité. Le but, faciliter le parcours d’achat en jouant sur la proximité.
Les retailers peuvent encourager les ambassadeurs liés à des comportements d’achats spécifiques tels que le bio, le vegan ou le gluten free à prendre la parole pour leur marque. Comment s’y prendre ? Pour commencer, il faut identifier ces ambassadeurs de la marque, puis évaluer leur niveau de rentabilité (axé sur les consommateurs qui peuvent apporter une plus forte valeur ajoutée au produit ou à l’offre) et ensuite leur offrir des expériences personnalisées, des contenus adaptés à leurs besoins, des services de soutien, des accès exclusifs à des événements en magasins, des promotions en fonction de leur niveau d’activité (commentaires et recommandations publiés en ligne).
Enfin, notez que l’activité Social CRM peut être optimisée par des mesures Web et des enquêtes de satisfaction. Si vous souhaitez en apprendre plus sur l’analyse et la mesure de données, découvrez notre étude sur la performance de 16 enseignes de prêt-à-porter sur les réseaux sociaux :