L'intelligence artificielle (IA) a évolué d’un thème de film de science fiction vers un sujet extrêmement important dans le monde du marketing digital. De l'analyse prédictive au machine learning, le potentiel de l'intelligence artificielle pour appuyer les décisions et les stratégies commerciales axées sur les data, dans des secteurs comme les voyages, le retail et les services bancaires, ne doit pas être sous-estimé. Le quotidien des consommateurs et leurs interactions avec les marques ont également été profondément touchés. On peut notamment donner comme exemple l’arrivée de Google Home, une nouvelle enceinte vocale dotée d’intelligence artificielle qui permet aux utilisateurs d'appeler des personnes sans toucher à un seul bouton.
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Avec 53% des marketeurs qui prévoient d’adopter l’IA d’ici deux ans selon le quatrième rapport annuel Salesforce sur l’état du marketing, on peut se demander comment les spécialistes du marketing peuvent-ils exploiter pleinement la puissance de l’IA dans leurs stratégies marketing et l’expérience client ?
Voici quelques exemples de réussite en matière d’intelligence artificielle et marketing, de marques innovantes pour vous inspirer !
L'IA décrit le processus d'une machine qui imite certaines fonctions cognitives telles que l'apprentissage et la résolution de problèmes. À un degré plus basique, l'Intelligence Artificielle peut simplement désigner une règle programmée par un humain qui dit à la machine, l'ordinateur de se comporter d'une manière spécifique dans certaines situations.
Lorsque nous parlons d'Intelligence Artificielle, il est plus précis de considérer 2 sous-domaines plus spécifiques de l'IA : l'Apprentissage Automatique (Machine Learning) et l'Apprentissage en profondeur (Deep Learning).
Les consommateurs exigent de plus en plus des services personnalisés. Parallèlement, les marques renforcent leurs stratégies d'expérience client pour se différencier de leurs concurrents, la personnalisation ouvrant la voie vers un avantage compétitif.
L'IA est souvent considérée comme une solution à ce besoin. Des géants du e-commerce comme Alibaba ont déjà installé des fonctionnalités de recherche automatique sur leurs barres de recherche de site marchand où plusieurs suggestions sont affichées lorsqu'un utilisateur entre un terme. En plus des fonctions de recherche automatique qui prédisent et répondent aux besoins des clients pendant la phase de recherche de produits, les assistants vocaux comme Google Home et Amazon Alexa sont considérés comme le quatrième canal de vente pour les marques.
Avec la nouvelle capacité des consommateurs à effectuer des recherches vocales, les retailers ont désormais d'énormes opportunités pour atteindre de nouveaux clients et augmenter leurs ventes. Comme prévu par Comscore, 50% des recherches seront vocales d’ici à 2020. Cette approche non textuelle, qui permet de trouver des produits ou de créer une liste de courses, est un moyen plus rapide de découverte et d'achat. En outre, la capacité intrinsèque de Google Home et Amazon Alexa à tenir une conversation avec les utilisateurs, comme par exemple recommander des articles, conserve un aspect «humain» qui reste important à une époque où Gartner prédit que 85% des interactions d’une marque se produiront sans contact humain.
Des expériences plus rapides et uniques apportent donc une valeur ajoutée au parcours client mais augmentent également potentiellement la taille du panier pour des marques comme Google, Amazon et Alibaba.
Pour la majorité des retailers, traiter un grand nombre de demandes de renseignements et de commentaires de la part des consommateurs via plusieurs canaux comme le téléphone, l’e-mail ou encore les médias sociaux, peut s’avérer fastidieux même pour les services les mieux équipés.
Pour lutter contre cela, Sephora, la chaine de magasins de beauté de renommée mondiale, est devenu l'un des premiers dans le secteur du commerce retail à déployer non pas un, mais deux chatbots sur Messenger :
Avec les chatbots, l’expérience client est fluidifiée, les équipes social media peuvent se libérer de tâches comme la prise de rendez-vous et se concentrer sur des activités plus stratégiques. En effet, ils peuvent rechercher des ambassadeurs de marque et créer de l’interaction avec un contenu généré par l’utilisateur (UGC) . Grâce à l'apprentissage intelligent, les chatbots sont également en mesure de mieux comprendre la langue employée par chaque client, ce qui rend les interactions plus authentiques et par conséquent la navigation plus facile. Cela permet également aux marques de répondre plus rapidement aux micro-moments - des jonctions ciblées où les consommateurs recherchent des produits spécifiques ou bien des informations qui répondent à certains besoins au sein du parcours client.
Netflix, la plateforme de vidéo en streaming en ligne , a utilisé l’intelligence artificielle pour créer un algorithme qui recommande de nouvelles séries ou de nouveaux films à regarder, en fonction des données obtenues sur l’utilisateur, de ses préférences et le l’heure à laquelle il visualise chaque épisode.
Grâce à cette capacité à agréger des millions de données utilisateur, Netflix est en mesure de proposer une expérience de visionnage unique qui accroît l'intérêt du public, en augmentant leur «bonheur par minute», par opposition aux chaînes de télévision traditionnelles à horaires fixes
Nous avons entendu parler d'outils d'achat de médias automatisés, pilotés par des algorithmes, qui optimisent la diffusion des annonces par programme, afin de maximiser les chances de vendre à des prospects hautement qualifié. Mais qu'en est-il de l'utilisation de l'intelligence artificielle pour dynamiser et changer les contenus publicitaire tout en conservant l’idée de base mais sur des supports différents ?
C’est ce que l’agence Saatchi & Saatchi a réalisé pour la campagne de Toyota. À l'aide d'un dashboard d’intelligence artificielle, l'agence a comparé des audiences en fonction de 1 000 profils d’intérêts de sa base de données, avec différentes itérations de la même campagne. Avec l’intelligence artificielle qui automatise et agrège la collecte de données auprès des consommateurs, les équipes marketing peuvent élaborer des stratégies d’insights consommateurs qui n’auraient pas vu le jour sinon, tout en gardant le côté humain de la marque et en s’adressant individuellement aux personnes.
Bien qu'il ne soit pas possible de prédire l’avenir avec précision, une bonne stratégie basée sur des data permet aux spécialistes du marketing d’avoir une vue plus globale sur les tendances de consommation à venir.
Les outils de social media listening, permettent de récupérer des données issues des discussions des internautes ainsi que des avis des consommateurs en temps réel et mettent en évidence des tendances qui permettent ensuite aux équipes de prendre des décision rapidement, basées sur cette analyse de données. Lors du développement et du lancement de produits et quand les marques veulent s'aligner sur les tendances et les désirs des consommateurs, ces outils sont particulièrement utiles.
Les possibilités offertes par l’intelligence artificielle semblent illimitées. Elle permet aux entreprises d’affiner leurs offres, de proposer des expériences clients personnalisées, et d’anticiper les besoins des consommateurs mais aussi de les satisfaire. L’intelligence artificielle peut également accélérer l’agrégation, l’analyse de données et accroître la précision des informations collectées en temps réel par rapports aux informations nécessaires pour les marketeurs.
