Il est impératif que vos clients perçoivent une marque sympathique portant la même vision qu'eux dans leurs croyances et leur style de vie.
À l'ère moderne, le pouvoir du marketing ne se limite pas à être visible - principalement parce que n'importe quelle marque peut le faire avec suffisamment de ressources et de budget - il s'agit surtout d'exploiter les données pour accroître l'impact de vos messages. Pour vos parties prenantes, ce qu'elles veulent voir en fin de compte, c'est le résultat net correspondant à la réponse apportée par vos campagnes.
De nombreux professionnels du marketing dans le secteur B2C sont confrontés à une question commune : dans quelle mesure connaissent-ils leur public cible ? Mais répondre à cette question par des données concluantes peut s'avérer fastidieux sans la technologie et l'intelligence appropriées pour examiner les conversations des consommateurs.
Aujourd'hui, les marques B2C sont prêtes à se lancer dans le social listening afin de trouver les réponses à leurs questions les plus importantes et, ce faisant, à intégrer des informations dans l'élaboration de leur stratégie. Les spécialistes du marketing peuvent apprendre que les insights tirées des données sur les consommateurs peuvent être utilisées de manière significative à l'échelle de l'entreprise, de la conception des produits au service clientèle, en passant par l'analyse commerciale et même les opérations de première ligne. Comprendre la valeur de l'opinion de chaque client peut fournir à votre marque des stratégies de grande envergure pour accélérer la croissance et les opportunités positives de votre marque.
Pour gagner le cœur et l'esprit de vos clients, commencez par comprendre leurs besoins et leurs défis avant de leur vendre des choses dont ils n'ont pas besoin. Il est donc impératif que vos clients voient une marque sympathique portant la même vision qu'eux dans leurs croyances et leur style de vie.
Découvrez de nouvelles perspectives en commençant votre recherche sur les consommateurs par ces cinq considérations pour un marketing stratégique et une forte résonance :
Caractéristiques communes de votre base de consommateurs
Où les consommateurs discutent-ils de sujets liés à votre marque ?
Quel est le principal problème auquel vos consommateurs sont exposés ?
Où se situe votre marque par rapport à vos concurrents
Quelles sont les faiblesses et les différenciations uniques de vos concurrents
1. Quelles sont les caractéristiques communes de votre base de consommateurs ?
Comprendre qui sont vos consommateurs, en plus de connaître leurs comportements en matière de style de vie, fait partie intégrante de l'élaboration de vos offres afin qu'elles soient mieux adaptées et commercialisées en fonction de leurs besoins, de leurs aversions et de leurs préférences.
Ce dernier aspect pourrait être crucial pour informer vos stratégies. En étudiant le comportement des consommateurs, vous obtiendrez immédiatement des Insight sur les considérations psychologiques et la façon dont les acheteurs pensent et ressentent. En outre, vous aurez également saisi le type de contenu permettant d'atteindre vos consommateurs le plus efficacement possible.
Que pouvez-vous faire de plus avec vos données sur les consommateurs ?
- Différenciation des consommateurs :
Partant du principe que chaque consommateur est unique, il est possible d'élargir votre cible démographique établie en segmentant l'ensemble de vos consommateurs sur la base de variations subtiles de leur comportement. Chaque sous-groupe identifié devrait avoir des attributs uniques qui vous permettront de cibler plus précisément.
- Prédire les tendances du marketing :
Le suivi du comportement des consommateurs permet de dégager rapidement des tendances, auxquelles votre marque peut répondre activement en fonction des opportunités clés. En cherchant à positionner votre marque devant les consommateurs au bon moment, vous contribuerez à réduire le taux de désabonnement en restant pertinent et en tête des décisions d'achat.
- Identifier les nouvelles innovations :
L'innovation est la clé de la croissance et de la continuité du marché. Une surveillance constante du comportement des consommateurs permettra à votre marque de repérer les possibilités de développement de produits ou de services, par exemple lorsque votre équipe remarque une augmentation des plaintes. Pour tirer parti de l'avantage du premier arrivé, pionnier, il faut combler les lacunes du marché afin d'élargir votre offre.
2. Où les consommateurs se rassemblent-ils et discutent-ils de sujets liés à votre marque ?
il est essentiel pour votre entreprise de découvrir où vivent vos consommateurs sur le web afin d'adapter vos efforts de marketing. Vous pourriez prévoir de placer votre marque sur tous les canaux sociaux, de Facebook à LinkedIn en passant par TikTok. Pourtant, en fonction de votre cible démographique et de votre budget marketing, vous risquez de trop disperser vos efforts pour obtenir l'impact souhaité.
Avant de plonger tête baissée sur TikTok, sachez que ce n'est pas parce que vous le pouvez que vous devez le faire. Les raisons qui poussent les consommateurs à choisir une plateforme sociale ou web pour parler de et à votre entreprise varient considérablement. Cela dit, la popularité des canaux varie selon les secteurs. En effectuant des recherches préliminaires sur votre paysage social, vous vous assurez de ne pas gaspiller les ressources de votre campagne sur le mauvais média.
Les aspects pratiques de la recherche de conversations avec les consommateurs
Votre projet de connaissance des consommateurs doit se concentrer sur les endroits où se déroulent les discussions les plus importantes pour votre entreprise ou votre secteur. Les outils de surveillance des médias sociaux (social media listening) sont plus que capables d'aider les utilisateurs à identifier les canaux qui génèrent le volume le plus important de mentions. En étant capable de comprendre les conversations, vous pourrez mieux définir vos stratégies marketing et jouer un rôle actif dans la relation globale entre la marque et le client.
Les opérateurs booléens sont standard dans la plupart des logiciels de surveillance des médias. La possibilité de suivre les noms de marque et les poignées sociales, les phrases et les hashtags à travers les médias sociaux, les sites d'évaluation et les pages Web, y compris les flux RSS, peut permettre à votre équipe de couvrir potentiellement tous les sujets imaginables sur Internet.
À l'ère du numérique, où les images sont de plus en plus parlantes, il est souvent essentiel que vous sachiez où votre marque ou vos concurrents sont présentés en ligne. En découvrant des images telles que le logo d'une marque ou un produit, vous pouvez obtenir des informations plus complètes sur le comportement de vos consommateurs, les mentions implicites de la marque et les perceptions entourant les images.
3. Quel est le principal problème auquel vos consommateurs sont exposés ?
Faire émerger les problèmes dans le parcours client est la première étape pour créer des relations durables avec ces clients. À l'ère moderne, il est courant pour vos consommateurs d'atterrir d'abord sur le web et les médias sociaux pour identifier des marques ou découvrir un semblant d'expérience personnelle rencontrée par d'autres individus. La façon dont les marques réagissent en accord avec les difficultés de leurs consommateurs les aidera à mieux les engager en positionnant leurs solutions face à leurs besoins.
Déterminer les types de points faibles en ligne :
- Points faibles financiers
Le prix peut être un facteur considérable pour les consommateurs lorsqu'ils sont confrontés à une variété de solutions et de fournisseurs. Que disent vos consommateurs lorsqu'ils ont plus de mal à justifier leurs dépenses pour un produit particulier ? Ou bien constatez-vous une augmentation du taux de désabonnement lié au prix ?
- Points faibles de productivité
Les clients ne veulent pas perdre de temps avec leur solution actuelle. Vos consommateurs trouvent-ils efficace la navigation dans vos produits et services ? Quelles sont les frustrations communes ressenties entre le premier et le dernier point de contact ?
- Points faibles du processus
Toutes les opérations commerciales ne sont pas parfaites ; vos consommateurs le comprennent. Mais cela ne signifie pas qu'ils méritent de s'en tenir à votre solution pour toujours. Les consommateurs veulent voir une amélioration des processus internes, qu'il s'agisse de la procédure de suivi ou d'un système alambiqué en place.
- Points faibles du support
Vos consommateurs éprouvent-ils des difficultés à obtenir la satisfaction de leurs besoins ? Un manque de support s'est-il traduit par la nécessité de changer de fournisseur ? Un exemple de ce point sensible pourrait être le fait que les services clients prennent trop de temps pour clarifier une question.
4. Où se situe votre marque par rapport à vos concurrents dans le secteur ?
Il est essentiel de comprendre le positionnement de votre marque par rapport à vos concurrents. Les entreprises se battent continuellement pour être en tête de liste auprès de leurs consommateurs dans un espace de médias sociaux déjà saturé. Pour réussir à élaborer une stratégie cohérente d'exploitation des médias sociaux, il faut savoir quels sont les concurrents directs de votre marque sur le marché.
La perception de la marque est une facette essentielle que vous ne pouvez ignorer dans un projet d'analyse des consommateurs. Elle donne un Insight de l'accueil réservé à votre marque par rapport à son produit, ses services et même ses concurrents.
Quels sont les canaux que vos concurrents privilégient ? Source: Etude SHEIN sur les médias sociaux et chez les influenceurs
Posez-vous les questions suivantes :
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Quels sont vos concurrents directs, indirects et émergents ?
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Quels sont les canaux que vos concurrents privilégient ?
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Quel est le meilleur moment pour mener vos activités de marketing ?
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Qui est votre persona client ? Est-il similaire à celui de vos concurrents ?
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Quelle est la différence entre votre réputation sociale et celle de vos concurrents ?
Principaux KPIS social media pour suivre la réputation des marques :
Les données du social listening sont idéales pour étudier la perception des marques, car elles permettent de générer rapidement des données qualitatives complexes qui peuvent potentiellement se transformer en informations exploitables.
Les KPIs social media doivent être distingués des indicateurs de vanité (vanity metrics), à savoir le nombre de followers, de likes ou de commentaires, qui ne sont pas suffisamment importants pour vous aider à prendre des décisions stratégiques.
Pour la notoriété de la marque, il est nécessaire d'analyser ces quelques métriques :
- Nombre de mentions :
Le nombre de mentions est aussi simple qu'il y paraît. Plus le nombre de mentions est élevé, plus le buzz ou les commentaires autour de votre marque sont importants. L'évaluation de la notoriété de votre marque ne tient pas seulement compte des mentions où le nom de votre marque est directement et explicitement indiqué, mais aussi des références à votre marque que les gens font dans les conversations en ligne.
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Le volume de reach :
Supposons que vous cherchiez à identifier la notoriété d'une marque dans une perspective macro. Dans ce cas, le reach des mentions peut être un indicateur plus utile pour comprendre le potentiel des impressions faites sur votre marque. Il s'agit davantage de savoir qui mentionne votre marque, car certaines mentions représentent un public plus large que d'autres sur les médias sociaux. Par exemple, une célébrité par rapport à un micro-influenceur.
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La part de voix :
Le Share of Voice (SoV) permet à votre équipe de mettre en perspective des indicateurs telles que les mentions et la portée globale. Le SoV est utilisé efficacement par les marques pour évaluer la part de visibilité de leur marque en ligne par rapport à celle d'autres concurrents. À partir de là, vous pouvez objectivement élaborer une stratégie visant à augmenter votre SoV en tant qu'objectif.
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L'engagement:
L'engagement est plus souvent considéré comme un terme générique qui englobe les "likes", les commentaires et les "reposts", pour n'en citer que quelques-uns. Si toutes ces interactions peuvent être regroupées dans une même catégorie, leurs motivations peuvent varier. L'observation d'une augmentation de l'engagement peut indiquer une accumulation d'étapes dans la sensibilisation, suivie de la confiance et, finalement, de la fidélité.
Suivi des conversations avec indicateurs de volume, reach, audiences, interactions et nombres d’émetteurs pour une compagnie aérienne
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Le Score du sentiment des consommateurs :
La génération de données sur le sentiment est une prouesse essentielle d'un outil du social listening . Elle utilise le traitement du langage naturel pour déterminer si une mention sociale est négative, positive ou neutre. Le sentiment des consommateurs est utile pour comprendre la satisfaction des clients, trouver les points chauds des buzz négatifs et évaluer de temps en temps votre réputation sociale.
5. Quelles sont les faiblesses et les différenciations uniques de vos concurrents, et comment pouvez-vous les exploiter ?
Pour citer Socrate, "la vraie sagesse consiste à savoir ce que l'on ne sait pas" - et on peut en dire autant de vos concurrents : Si vous prenez la peine d'étudier vos concurrents et ce qui les rend différents, vous pourrez utiliser ces nouvelles connaissances pour améliorer votre stratégie commerciale.Qu'il s'agisse de suivre une tendance ou de vous distinguer de vos concurrents par un argument de vente unique, l'analyse de la concurrence vous fournit des informations essentielles sur le paysage concurrentiel avant que vous ne décidiez de votre prochain appel à l'action.
Connaître les faiblesses de vos concurrents
Savoir où vos concurrents ne sont pas à la hauteur permet de définir leurs lacunes possibles sur le marché, où vous pourriez vous démarquer et fournir un produit ou un service qui répond à un besoin spécifique de votre marché cible.
Votre clientèle est une mine d'informations - Quelles sont les principales préoccupations de votre public cible ? Quels sont les sentiments négatifs qui entourent vos concurrents ? Pourquoi ont-ils choisi un produit plutôt qu'un autre ? En écoutant les conversations des consommateurs, en scrutant les avis en ligne et en surveillant les activités des concurrents, le social listening offre des possibilités illimitées de comprendre les différents points de douleur que vos concurrents n'ont pas encore abordés.
Savoir où vous vous situez
Sur un marché concurrentiel, les entreprises ne prospèrent pas en proposant des offres identiques, mais ont plutôt un avantage lorsqu'elles proposent quelque chose de différent ou d'unique.
Comment traduire en actions les informations recueillies lors d'une analyse de la concurrence ? Que pouvez-vous offrir à votre entreprise pour qu'elle se démarque de ses concurrents ? Qu'il s'agisse de l'expérience client, de l'offre de produits ou même de l'image de marque, le fait de connaître votre argument de vente unique et la manière de le commercialiser peut aider votre entreprise à devenir le point de mire des consommateurs.
Révolutionnez la façon dont vous faites vos études de marché
Le social listening est une technologie essentielle pour les marques à l'ère du numérique. Elle offre aux spécialistes du marketing, des
études de marché et des marques une plate-forme tout-en-un pour obtenir des informations et des renseignements sur leur environnement de marché. Alors que les marques tentent de rester en tête des préoccupations de leurs clients dans un espace de médias sociaux saturé, celles qui réussissent comprennent d'abord à qui elles vendent et les rencontrent là où elles sont.
Lisez ces cinq meilleures pratiques tirées de marques uniques qui ont utilisé les capacités du social listening pour extraire des informations pour plusieurs solutions commerciales telles que la réputation de la marque et l'analyse des campagnes, pour n'en citer que quelques-unes.