De brutalmente honestas a hilarantes, las reviews o reseñas son sin duda una gran fuente para obtener las opiniones de los consumidores sobre un producto o servicio antes de comprometerse con una compra. Las recientes investigaciones ha encontrado que el 85% de los consumidores confían tanto en las reseñas online como en las recomendaciones personales. De hecho, el 68% de los consumidores se formarán una opinión sobre un producto o servicio luego de leer entre una y seis reviews en línea.
Gracias a una vertiginosa serie de reseñas en redes sociales e Internet, junto con un alto nivel de confianza del consumidor en ellas, las revisiones son cruciales para que las marcas no solo lleven un control de la percepción de marca y reputación, sino también para mejorar el servicio al cliente, prevenir las crisis e informar sobre estrategias comerciales.
A continuación, te presentamos cinco formas en las que puedes aprovechar las opiniones de los usuarios para optimizar tus estrategias:
Las reseñas de sitios web, blogs y redes sociales pueden revelar mucho sobre el sentimiento y la percepción de la marca. Analizar la aparición de palabras clave positivas y negativas como "amor", "odio", "mejor" y "peor" puede ayudarte a determinar el sentimiento del cliente hacia su marca. Además, puedes obtener información cualitativa importante sobre cómo los consumidores perciben tu marca al observar las palabras clave comúnmente utilizadas asociadas con su marca.
Las monitorización de las tendencias de las reseñas a lo largo del tiempo también te permitirá realizar un seguimiento de si tu marca está mejorando en estas áreas, comprender los deseos del consumidor, detectar una crisis inminente y aprovechar cualquier oportunidad comercial potencial en el forecast.
Bill Gates dijo una vez "Tus clientes más descontentos son tu mejor fuente de aprendizaje", y estaba en lo cierto. En la era de la experiencia del cliente, el servicio al cliente juega un papel importante en el logro de la lealtad hacia la marca. Por lo tanto, al escuchar activamente y responder a las reviews negativas, demostrará la proactividad y compromiso de la marca para ayudar a resolver los problemas del cliente y, al mismo tiempo, te facilitará identificar áreas de mejora para elevar los niveles de servicio al cliente.
Las reseñas te permiten comprender fácilmente la experiencia del usuario y los problemas del producto. Tener una comprensión arraigada de estos problemas permitirá a tu equipo de administración y desarrollo de producto priorizar las actualizaciones y así garantizar una oferta de productos centrada en el cliente y una experiencia del cliente que sobrepase las expectativas de los consumidores.
Es bastante fácil controlar las reseñas en tus propias páginas de sitios como TripAdvisor, Google, Amazon o Facebook. Sin embargo, a menudo, cuando las personas valoran productos, los comparan con productos similares que ya conocen. Al hacer un seguimiento de lo que dice la gente sobre sus principales competidores, podrás comprender fácilmente lo que les gusta y no les gusta a los consumidores, y compararte en aspectos como la oferta de productos y el sentimiento de marca.
Cuando analices las evaluaciones, busca declaraciones como "Deseo ..." o "lo único ..." para resaltar áreas de mejora en tus ofertas o de tu competidor. Al identificar las tendencias en tales menciones, podrás informar a tu equipo de desarrollo de producto sobre las especificaciones deseadas. Al mismo tiempo, podrás optimizar la estrategia de marketing y contenidos destacando las funciones que ya ofreces y que los consumidores están buscando y así aumentar tu parcela de clientes.
Hay mucho que aprender de las reseñas online. Sin embargo, a menudo, hacer un seguimiento de las revisiones y analizarlas puede ser una tarea laboriosa y lenta. O bien obtienes demasiada información, o estás usando tantos sombreros en la oficina que no encuentras tiempo para ponerte tu sombrero de 'Analista de Revisiones'.
Las herramientas como Google Alerts pueden ayudar a resaltar las reseñas nuevas en sitios web y blogs. Sin embargo, una supervisión más detallada de las reviews a través de una plataforma de escucha social, demostrará ser más efectiva gracias a herramientas expertas con la capacidad de analizar datos también.
Descubre cómo Digimind Social puede ayudarte a monitorizar y analizar fácilmente las reseñas y las conversaciones online acerca de tu marca y mantenerte al día con las tendencias del consumidor y optimizar las estrategias comerciales.