A medida que la competencia entre las marcas se intensifica, las empresas tienen que innovar y diferenciarse generando campañas y experiencias centradas en el cliente que brinden a su público objetivo una razón de peso para convertirse en clientes.
La experiencia del cliente ha evolucionado de una interacción entre la marca y el cliente a un factor importante en la percepción de la marca. De hecho, en 2017, Walker encontró que el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente. Los consumidores de hoy no solo prefieren una experiencia de compra positiva; sino que la exigen.
Y con el 62% de las empresas que reconocen la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo clave, los profesionales del marketing definitivamente no quieren perderse las ventajas que puede aportar a su negocio, tales como los clientes habituales y un tamaño de cesta más importante.
Brindar una experiencia destacada al cliente se basa en combinar datos e iniciativas online y offline, y crear una conexión emocional entre la marca y el cliente al involucrarlos y ponerlos en el centro de su estrategia.
¡Aquí algunos ejemplos únicos e interesantes para inspirar la estrategia de experiencia del cliente de tu marca!
En 2011, Coca-Cola reemplazó el logotipo tradicional de Coke en un lado de sus botellas, con la frase "Compartir una Coca Cola con", seguido por el nombre de una persona. Inicialmente lanzada en Australia, la campaña creció en popularidad y finalmente se extendió a 80 mercados en todo el mundo, y se volvió una campaña recurrente durante la próxima década.
Seguido de la gran popularidad de #ShareACoke entre sus consumidores, Coca-Cola aumentó sus ventas por primera vez en 10 años, con la increíble cantidad de 150 millones de botellas personalizadas vendidas solo en 2014. También se informó que la compañía aumentó su presupuesto publicitario en $1,000 millones entre 2014 y 2017.
#ShareACoke transformó un evento ordinario de consumo de bebidas gaseosas en una experiencia de cliente altamente personalizable y compartible. Con más de 600,000 publicaciones en Instagram hasta la fecha, también ayudó a mantener a Coca-Cola en el top of mind de sus consumidores, manteniendo su posición de líder frente a la competencia.
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Tomando en cuenta los tan agitados horarios de los trabajadores en Corea del Sur, Tesco lanzó tiendas de abarrotes virtuales en áreas públicas con alto tráfico peatonal, como estaciones de metro, donde los clientes podían usar una aplicación móvil, Homeplus, para escanear el código QR de un artículo y programar su entrega.
La aplicación Homeplus fue descargada 900,000 veces en menos de un año, convirtiéndose en la aplicación de compras más popular en Corea del Sur. Las ventas en línea aumentaron en un 130% y los usuarios de aplicaciones aumentaron en un 76%. Como resultado, Tesco se convirtió en el principal minorista online del país, y las ventas en el extranjero fortalecieron a la compañía compensando los malos resultados de la empresa a nivel nacional.
En lugar de esperar a que los clientes visiten sus tiendas, Tesco innovó y les brindó una experiencia de cliente digital. Al hacerlo, Tesco utilizó en su beneficio su conocimiento del comportamiento del consumidor local y de la tecnología avanzada y se adaptó con éxito a las nuevas tendencias.
Además de actualizar los interiores de sus locales para una apariencia más sofisticada, McDonald's introdujo kioscos digitales de autoservicio y servicio de mesas a fines de 2016, con el fin de reducir los tiempos de espera de los clientes.
A medida que McDonald's adoptó un nuevo sistema de pedidos, los analistas de Cowen han predicho que los esfuerzos de la cadena de comida rápida reportarán sus frutos en 2018, con una mejora en las ventas comparables en casi 100 puntos base. Del mismo modo, BTIG proyectó un crecimiento de las ventas mismas tiendas de 4.1% a principios de 2018.
Las multitudes a la hora del almuerzo y la cena nunca son agradables para los clientes hambrientos, y pueden hacer que no realicen una comanda. La iniciativa de McDonald's mostró comprensión y capacidad de respuesta a tales situaciones. Además, con las proliferación de ofertas fast-food, junto con la facilidad en que los competidores presentan ofertas similares, la actualización de la tienda de McDonald's ayudó a llevar a otro plano la experiencia general de cliente.
Hershey's Happygrams fue una campaña de medios sociales en tiempo real que se realizó en Manila en 2015. La marca monitorizó los tweets que expresaban frustración e infelicidad, y respondía con mensajes personalizados llamados Happygrams; también se creó un micrositio para que los internautas creasen y compartiesen sus propios Happygrams.
La campaña no solo logró su objetivo inicial de recordarles a los clientes la misión de Hershey desde 1903 de "mejorar los momentos cotidianos", sino que también generó más de 92,000 impresiones en Facebook y Twitter, así como un crecimiento del 60% en la cuota de mercado de la marca.
De forma similar a #ShareACoke, la estrategia de experiencia del cliente de Hershey creó interacciones que fueron personalizadas, relevantes y apropiadas para el momento, lo que generó asociaciones positivas para la marca sin limitarse a ventas excesivas.
Axwell /\ Ingrosso, un dúo de DJs suecos, venden sus productos directamente a través de su chatbot. También lanzaron un producto exclusivamente a través de este canal que se agotó en minutos.
Además de vender más de £ 10.000 en Facebook Messenger en solo un par de meses, el equipo de Axwell / \ Ingrosso redujo el gasto de marketing en un 80%, con un costo por clic (CPC) de £ 0.25 (en comparación con el estándar de la industria de £ 1.24)..
Más de mil millones de personas usan aplicaciones de mensajería cada mes; más del 56% de los clientes encuestados por Nielsen prefieren enviar un mensaje a un negocio que llamar al servicio al cliente. El bot messenger de Axwell / \ Ingrosso no solo simplificó la experiencia de compra; también hizo que los fanáticos se sintieran comprometidos y premiados, con respuestas oportunas y lanzamientos de mercancía exclusivos.
En una época en la que los consumidores siempre están conectados y en constante movimiento, es importante que las marcas cambien sus estrategias para llegar a su público en los momentos adecuados.
El viaje de la compra es lo que las personas recuerdan más sobre una marca. Aquí hay algunos simples pasos que puedes tomar para impulsar tus estrategias de experiencia del cliente:
Las redes sociales pueden ser una mina de oro para incrementar el conocimiento sobre el consumidor y las oportunidades de engagement que generaren beneficios si se actúa en consecuencia. Además, con las herramientas de escucha social que permiten la recopilación y agregación de datos en tiempo real, los profesionales del marketing tienen la capacidad de reaccionar y optimizar las estrategias de experiencia del cliente con mayor velocidad.
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