El camino al corazón de tus clientes es a través de la comprensión de su comportamiento, necesidades y deseos. De hecho, un estudio realizado por Gladly sobre las expectativas de los clientes para el 2020 encontró que el 84% de los consumidores gastarán más con marcas que ofrezcan un servicio personalizado al cliente.
Saber tanto lo que tu base de clientes quiere de ti y de tus competidores como sus hábitos de consumo es esencial si quieres aumentar las ventas y mejorar la retención de clientes. Pero con lo cambiantes que son las preferencias de los consumidores puede ser difícil desarrollar una comprensión profunda y exhaustiva en poco tiempo, especialmente si solamente se emplea la investigación de mercado tradicional, la cual suele haberse quedado obsoleta para cuándo recibimos la información.
Entonces, ¿cómo puedes reunir y compartir información sobre tus clientes en tiempo real?: usando herramientas de escucha social de forma que puedas detectar las conversaciones y los mensajes públicos en los medios sociales y las personas que están tras ellos.
Con 3.800 millones de usuarios activos en redes sociales cada día (We Are Social, Digital en 2020), muchos de ellos compartiendo fotos y vídeos, en Internet abunda la información en tiempo real sobre los customer insights del consumidor y las tendencias de mercado. Las empresas pueden utilizar estos datos para comprender mejor a sus clientes y mejorar las bases del negocio, aplicándolos a áreas como el desarrollo de productos, la experiencia del consumidor y la relación con los clientes, entre otras.
Además de servir como un canal secundario y rentable de la investigación de mercado moderna, la escucha de los medios sociales puede ayudarte a identificar los principales tipos de consumidores que hablan sobre tu marca. Trata de buscar características comunes entre estas cuentas, como la demografía y los intereses. Después, utiliza esta información para ayudarte a identificar perfiles de clientes clave, así como preguntas frecuentes para elaborar grupos de discusión.
No hace falta decir que las estrategias de comercialización y el posicionamiento de los productos más eficaces están determinados por datos precisos y exactos sobre los consumidores. Para los equipos de marketing e información que supervisan las campañas regionales, es aún más importante adecuar sus estrategias a cada región para poder ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Las herramientas de escucha social como Digimind Social son muy útiles para segmentar las conversaciones y los perfiles por localidad, de modo que puedas analizar y comparar diferentes conjuntos de datos para averiguar qué es lo que hace que cada mercado se mueva.
Cada una de las redes sociales, ya sea Facebook, Twitter, Instagram o LinkedIn, funciona de forma distinta, los hábitos de uso y publicación son muy diferentes entre sí. Por tanto, la información que podemos encontrar en ellas varía de una a otra, lo que significa que las empresas pueden obtener una gran cantidad de información sobre sus clientes si incluyen varias redes sociales dentro de su escucha social. Esto incluye:
¿Quiénes son las personas que publican sobre tu marca en las redes sociales? ¿A qué grupo de edad pertenecen? ¿Son profesionales que trabajan, estudiantes o padres que se quedan en casa? Los perfiles públicos de los usuarios de redes sociales pueden contener pistas vitales sobre esto.
Según la red social de la que se trate, el equipo de marketing puede identificar grupos de perfiles de consumidores clave mediante la detección de los siguientes datos sociodemográficos:
Detrás de cada compra hay una persona con un conjunto de intereses únicos y objetivos personales. Alinear tu marca a estos intereses y adaptar la oferta y la experiencia de compra que ofrece tu empresa para que satisfagan al consumidor, puede ayudar a impactar a tus clientes, hacer eco y que, a largo plazo, se conviertan en promotores de tu marca.
Para ello, puedes estudiar las pautas comunes de los mensajes de los perfiles sociales que han mencionado tu marca o tus productos, de forma que puedas identificar los intereses recurrentes entre grupos específicos de consumidores. Después, puedes combinar estos intereses con las cualidades socio-demográficas para obtener una comprensión más holística de tus clientes.
Por ejemplo, un estudio sobre gamers realizado por Digimind reveló que la cultura meme es muy fuerte entre los fans de los videojuegos en Asia-Pacífico. Es muy habitual que publiquen sobre situaciones del juego utilizando memes, ya que esto es parte de la diversión porque están "de broma".
Saber qué es lo que impulsa a los clientes a confiar en tu marca es otra fuente de información crucial que puede ayudarte a posicionar mejor tus productos. Basándote en los mensajes y los debates que ha iniciado un consumidor individual, puedes detectar algunos de los motivos que impulsan a comprar a tus clientes: las necesidades, las marcas preferidas y los problemas recurrentes que tu empresa puede ayudar a resolver.
Los foros en particular, son una gran fuente de conversaciones entre clientes que buscan e intercambian opiniones sobre diferentes marcas y productos. Los equipos de marketing e insights también pueden detectar razones u objeciones en la compra de los productos de una determinada marca basándose en el análisis de estos hilos de discusión.
También puedes identificar los factores que impulsan la compra para ciertos tipos de consumidores específicos cotejando y analizando información adicional del perfil del usuario, como la demográfica y las publicaciones.
Finalmente, otra pieza vital de información que se puede inferir de los usuarios de las redes sociales y sus posts sobre tus productos es cómo perciben tu marca. Digamos, por ejemplo, que tu empresa se dedica a vender artículos de lujo: ¿piensan los clientes que se trata de una marca prestigiosa y exclusiva, o una cuya influencia está debilitada? ¿Te consideran un líder de referencia en últimas tendencias o consideran que tus productos son anticuados?
De manera similar a la identificación de los factores que determinan la compra, puedes cotejar estos datos con el perfil del consumidor y establecer una comparación que te ayude a comprender qué grupo de personas percibe de manera óptima tu marca, y qué grupos de potenciales clientes o características deben ser optimizadas. Además, ampliarás tu perspectiva global si comparas estos datos entre los distintos mercados.
En definitiva, la escucha social te permite sumergirte en conocimientos profundos sobre:
Estos datos serán fundamentales para ayudarte a responder a preguntas sobre las motivaciones e intereses de tus clientes, crear una avanzada visión general de tus buyer persona e informar de las estrategias a largo plazo respaldadas siempre con datos.