En artículos anteriores, hemos visto cómo las agencias pueden utilizar el social intelligence para definir sus propuestas de licitación y conseguir nuevos clientes. Está claro de que se trata de objetivos bastante concretos y exitosos. Pero, ¿por qué no aspirar a metas más ambiciosas?
La rentabilidad de las agencias de marketing y comunicación no sólo proviene de la adquisición de nuevas marcas, sino que también depende de la fidelización y el upsell que pueden generar entre sus clientes ya existentes.
Hoy queremos contarte un caso de éxito de uno de nuestros clientes: la agencia Web Report. En este artículo veremos:
- cómo aumentó su loyalty rate;
- cuáles fueron los mecanismos de upselling que generaron unos beneficios extra;
- qué datos y soluciones aportadas por la inteligencia competitiva fueron los más efectivos para ampliar la oferta.
Web Report es una agencia especializada en la gestión de redes sociales para grandes empresas y en local marketing para pequeñas franquicias y cadenas.
En su cartera de clientes encontramos importantes compañías como Generali (seguros) o Starbucks (franquicia retail), así como otras cadenas repartidas por todo el territorio nacional francés como Regent Bistro.
Sin duda, se trata de una agencia que está 100% en forma, pero que ha tenido que hacer frente a la creciente competencia generada por otras agencias.
Después de varios años en el mercado, el equipo de Web Report pronto entendió que la oferta estándar que ofrecían (gestión de comunidades web, ADV, informes, etc) ya no era suficiente para mantenerse frente a sus competidores y sus clientes. Por esta razón, decidieron que era necesario utilizar el social intelligence para vender nuevos servicios conectando con claridad sus actividades y su estrategia corporativa.
De esta forma, la empresa se marcó un nuevo reto empresarial:
Mejorar la lealtad de sus cliente creando mecanismos de upselling capaces de asegurar su continuidad y rentabilidad dentro de su portfolio.
Una primera auditoría a nivel interno reveló algunas características comunes a todos los clientes: la existencia de diversos puntos de venta y filiales distribuidas por la franquicia principal.
Todas estas marcas debían dar diariamente respuesta a varios problemas comunes:
La solución que se puso en marcha fue tan simple como compleja: utilizar la social intelligence para crear dashboards o gráficos que midieran estos indicadores.
El equipo de Web Report se ha basado en el avanzado análisis y los informes elaborados por Digimind Social para dar respuesta a las preguntas anteriores.
De esta forma, la agencia ha ampliado su oferta con las siguientes variantes:
La capacidad de satisfacer las necesidades reales de los clientes, junto con la capacidad para tratar correctamente la recopilación y el análisis de datos, permitieron a Web Report lograr en unos meses unos resultados mucho más más allá de sus expectativas iniciales. Estos resultados fueron:
Como podemos ver, en este caso la estrategia de upsell no es para nada agresiva, sino que es una respuesta directa a las necesidades reales del cliente.
Las acciones de fidelización y upselling llevadas a cabo por Web Report pueden utilizarse por cualquier otra agencia. Hemos tomado nota de algunas de las mejores prácticas que se pueden identificar en este caso de éxito:
Como conclusión, tal y como se ha demostrado, el social intelligence es una herramienta de gran importancia para las agencias y debe formar parte (cada vez más) de las tareas diarias de cualquier agencia. De lo contrario, estas se arriesgan a ofrecer un producto sin un valor añadido real y que, por tanto, puede ser similar a los servicios ofrecidos por la competencia.